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SAP ermöglicht führenden Unternehmen ein neues Modell der Kundeninteraktion

21. Oktober 2014 von SAP News 0

Kunden verändern heute zusehends den Markt. Sie nutzen digitale Technologien und soziale Netzwerke. Und sie erwarten ein einheitliches und integriertes Kauferlebnis vom Internet bis zum Einzelhandelsgeschäft und in jeder Phase des Kaufentscheidungsprozesses – von der Wahrnehmung des Produkts bis zum Kundendienst nach dem Kauf.

Um diese gut informierten Verbraucher zu erreichen, bedarf es völlig neuer Interaktionsmodelle, die die Art und Weise, wie und wo Unternehmen ihre Produkte verkaufen und vermarkten und ihre Kunden betreuen, von Grund auf verändern. Mit SAP-Lösungen zur Kundeninteraktion und für den Handel kommunizieren führende Unternehmen wie TUI, ASM und Barloworld mit Kunden und schaffen für jeden Absatzkanal und jedes Gerät ein durchgängiges, bedarfsgerechtes und markenspezifisches Kundenerlebnis.

„Um den Anforderungen heutiger Kunden gerecht zu werden, müssen Unternehmen diesen in jeder Phase des Entscheidungsprozesses ein nahtloses, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis bieten“, sagte Ariel Lüdi, Leiter des Bereichs Customer Engagement & Commerce bei SAP. „SAP-Lösungen für die Kundeninteraktion und den Handel ermöglichen es Unternehmen, zum richtigen Zeitpunkt mit dem geeigneten Angebot oder der passenden Reaktion mit Kunden zu interagieren. Sie sind damit in der Lage, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, das die Markenbindung stärkt und letztendlich den Umsatz steigert.“

Kunden wollen heute nicht mehr einen vorgegebenen Marketing- und Verkaufsprozess durchlaufen. Vielmehr sollten sie durch einen dynamischen, kundenorientierten Entscheidungsprozess begleitet werden – von der ersten Kommunikation in neuen Kanälen wie sozialen Netzwerken und mobilen Geräten bis zur Betreuung nach dem Kauf. Statt diesen Prozess aktiv zu steuern, müssen Unternehmen ihn also Schritt für Schritt begleiten oder koordinieren. Es geht darum, den Entscheidungsprozess des Kunden zu skizzieren und zur Grundlage eines neuen Modells für integrierte Interaktion zu machen, um somit ein einheitliches und personalisiertes Kauferlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

SAP-Lösungen für die Kundeninteraktion und den Handel gehen über die Anwendungen für das herkömmliche Kundenbeziehungsmanagement hinaus, bei dem die Vertriebsmannschaft eine große Rolle spielt. Sie bieten stattdessen Funktionen für Marketing, Handel, Vertrieb und Service, um dieses durchgängige Kundenbeziehungsmodell zu unterstützen. Unternehmen profitieren dadurch von folgenden Vorteilen:

  • Nutzung einer Plattform, die auf aussagekräftigen Kundeninformationen basiert, um mit jedem Kunden in Echtzeit in Kontakt treten zu können
  • Kontextbezogenes Marketing- und Serviceerlebnis, das stets individuelle Kundenwünsche erfüllt
  • Vollständig integrierter Prozess und reibungslose Auftragsabwicklung in allen Vertriebs- und Handelskanälen
  • Abgestimmtes Kundenerlebnis in allen physischen und digitalen Kanäle, einschließlich sozialen Medien, Webshops und Handel, und für alle Geräte – vom Smartphone und Tablet bis zum PC

Eine wachsende Zahl von Unternehmen hat sich daher für die Lösungen von SAP entschieden:

  • TUI Travel PLC, ein weltweit führender Tourismuskonzern, der in rund 180 Ländern rund um den Globus tätig ist, hat sich für die Lösung SAP Cloud for Customer entschieden, um wirkungsvoller mit seinen Kunden zu kommunizieren und den Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu verbessern. Zusammen mit dem Service SAP HANA Enterprise Cloud kann TUI Travel eine Fülle von strukturierten und unstrukturierten Kundendaten aus unterschiedlichen TUI-Ländern verwalten und sich in Zukunft einen genauen Überblick über jeden Kunden verschaffen.
  • Vermeer Manufacturing, Weltmarktführer bei der Entwicklung und Herstellung hochwertiger Maschinen und Anlagen für die Landwirtschaft und Industrie mit Sitz in den USA, entschied sich für SAP Cloud for Sales, um die Zusammenarbeit zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und durch bessere Planung und Prognosen die Logistikkette zu optimieren. Mit Hilfe von SAP Cloud for Sales werden sich die Vertriebsmitarbeiter besser mit Kunden austauschen und erfolgversprechende Gespräche führen können.
  • ASM Technology Hong Kong, ein Unternehmen, das Montageequipment für die Halbleiterindustrie entwickelt und produziert, möchte seinen Kundenservice in unterschiedlichen Kanälen optimieren und die Effektivität seiner Außendiensttechniker verbessern. Um dies zu erreichen, entschied sich ASM für die Lösungen SAP Cloud for Sales, SAP Cloud for Service und die Social-Software-Plattform SAP Jam. Mit Hilfe von SAP-Technologie werden über 1.000 Serviceniederlassungen und Techniker von ASM in der Lage sein, Außendienstszenarien für Service, Instandhaltung und Installationen von Geräten zu nutzen, darunter auch einige komplexe Serviceszenarien im ERP-System.
  • Barloworld Equipment, ein Händler von Caterpillar-Baufahrzeugen in Südafrika, setzt auf die Lösung SAP Cloud for Sales, um noch schneller, effizienter und auf einer innovativen Lösungsplattform an Kunden verkaufen zu können. Die Vertriebsmitarbeiter können im Außendienst in Echtzeit auf Funktionen für die Angebotsabwicklung zugreifen, während das Management jederzeit über wichtige Marktinformationen verfügt, um die Vertriebsstrategie für die Kunden anzupassen.

Weitere Informationen finden Sie im SAP News Center. Folgen Sie SAP auf Twitter unter @sapnews.

 

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