Soccer team in a huddle

SAP startet Expert Chat für sofortigen Zugang zum technischen Support

Newsbyte | 30. November 2016 von SAP News 0

Die SAP hat heute die Einführung von Expert Chat bekannt gegeben. Dabei handelt es sich um einen Live-Support-Kanal, der SAP-Kunden ermöglicht, sofort mit Experten für technischen Support in Verbindung zu treten.

Der neue Service steht für alle Support-Levels zur Verfügung und deckt nahezu alle SAP-Lösungen ab.[1] Seit der Einführung am 30. Juni haben sich viele Kunden positiv zu Expert Chat geäußert. Auf einer Zufriedendenheitsskala von eins bis zehn gaben 83 Prozent der Befragten eine Bewertung von acht, neun oder zehn ab. 64 Prozent der Supportfälle konnten im Chat gelöst werden und die durchschnittliche Dauer eines Chat betrug 21 Minuten.

Im Gegensatz zu anderen Chat-Funktionen, ist Expert Chat ein direkter Live-Kommunikationskanal zwischen Kunden und SAP-Support-Experten. Damit setzt die SAP ihre Strategie um, einen Support der nächsten Generation anzubieten. Expert Chat unterscheidet sich deutlich vom herkömmlichen Support, der über Tickets abgewickelt wird, denn die Wartezeit für den Kunden entfällt. Es muss keine Meldung mehr angelegt werden. Stattdessen kann der Kunde sofort einen Chat mit einem Experten starten. Durch diese Echtzeit-Interaktion mit der Support-Organisation der SAP wird eine schnellere und direktere Verbindung geschaffen, was die Lösung des Vorgangs vereinfacht. So steigt die Kundenzufriedenheit und die Projekt- und Betriebskosten sinken.

„Wenn unsere Kunden sich auf die digitale Wirtschaft einstellen, erfolgt die Abwicklung ihrer Geschäftsprozesse in Echtzeit. Das heißt, dass die entsprechenden Support-Services auch in Echtzeit zur Verfügung stehen müssen“, erklärte Andreas Heckmann, Global Senior Vice President des Bereichs Product Support bei SAP. „Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, haben wir Expert Chat eingeführt. Als Live-Support-Kanal bietet Expert Chat direkten Zugang zu einem SAP-Experten, der bei allen SAP-bezogenen Fragen und Problemen weiterhelfen kann.“

Der Zugang zu Expert Chat erfolgt über das ONE Support Launchpad. Es dient als zentrale Plattform, von der aus die Nutzer auf alle SAP-Support-Kanäle zugreifen können. Der Prozess zur Eröffnung eines Supportfalls bleibt gleich. Der einzige Unterschied ist, dass der Kunde nun die Möglichkeit hat, direkt, in Echtzeit eine Konversation mit einem Support-Mitarbeiter zu führen. Zur Verfügung steht der Expertenkanal allen Kunden, die Support-Leistungen abonniert haben.

„Digitale Geschäftsprozesse, die in Echtzeit ablaufen, benötigen eine 24×7-Verfügbarkeit. Diese bedeutet, dass die benötige Zeit zur Lösung von Problemen sich diesem Anspruch anpassen muss“, betont Joshua Greenbaum, principal, Enterprise Applications Consulting. „Der direkte Zugang zu SAPs Support Services via Online-Chat ist eine wichtige Funktionalität zur Wartung der Systeme und Verfügbarkeit der Geschäftsprozesse, die Kunden der SAP und deren Kunden erwarten können.“

Neben dem Expert-Chat-Kanal bietet der Support der nächsten Generation auch die Möglichkeit, über die Google-Suche in der Wissensdatenbank nach beliebten Artikeln zu suchen. Und mit dem Prototyp eines Cloud Availability Centers wird Transparenz für SAP SuccessFactors geschaffen. Inzwischen gibt es auch ein neu gestaltetes und für Mobilgeräte optimiertes SAP-Support-Portal. Auf support.sap.com können Sie sich eine Vorschau der neuen Portalseiten anzeigen lassen.

Weitere Informationen finden Sie auf der SAP-Webseite oder im SAP News Center. Folgen Sie SAP auf Twitter unter @sapnews.

Informationen zu SAP
Als Marktführer für Unternehmenssoftware unterstützt die SAP SE Firmen jeder Größe und Branche, ihr Geschäft profitabel zu betreiben, sich kontinuierlich anzupassen und nachhaltig zu wachsen. Vom Back Office bis zur Vorstandsetage, vom Warenlager bis ins Regal, vom Desktop bis hin zum mobilen Endgerät – SAP versetzt Menschen und Organisationen in die Lage, effizienter zusammenzuarbeiten und Geschäftsinformationen effektiver zu nutzen als Konkurrenz. Ungefähr 335.000 Kunden setzen auf SAP-Anwendungen und -Dienstleistungen, um ihre Ziele besser zu erreichen. Weitere Informationen unter www.sap.de.

Hinweis an die Redaktionen

Für Pressefotos und Fernsehmaterial in hoher Auflösung besuchen Sie bitte unsere Plattform www.sap.com/photos. Dort finden Sie aktuelles sendefähiges TV-Footage-Material sowie Bilder zu Themen rund um SAP zum direkten Download. Videos zu SAP-Themen aus der ganzen Welt finden Sie unter www.sap-tv.com. Sie können die Filme von dieser Seite auch in Ihren eigenen Publikationen und Webseiten einbinden.

Ansprechpartner für die Presse:

Martin Gwisdalla, SAP, +49 (6227) 7-67275, martin.gwisdalla@sap.com, CET
Erin Albright, FleishmanHillard, +1 (212) 453-2344, erin.albright@fleishman.com, ET

[1] Von Expert Chat ausgenommen sind derzeit die Lösungen für Geschäftsnetzwerke, SAP Business ByDesign und einige Cloud-Lösungen. Die SAP plant jedoch, den Service zukünftig auch für diese Lösungen bereitzustellen.

Top-Foto via Shutterstock

Tags:

Leave a Reply