Schnelle Meldungen für SAP-Partner und deren Kunden

Feature | 7. Mai 2008 von admin 0

Konzernkunden kennen es schon lange. Meldungen von Anwendern im Konzern und der betreuten Tochterfirmen oder Niederlassungen laufen direkt im SAP Solution Manager des eigenen SAP-Kompetenzcenters (CCC) ein. Das Kompetenzcenter bearbeitet die Meldung zunächst selbst und versucht das aufgetretene Problem zu lösen. Erst wenn das nicht gelingt, geht die Meldung „außer Haus“ – und landet beim SAP-Support.

Die Kunden von SAP Channel Partnern – Systemhäuser oder Reseller – hatten es da schwerer. Die meist kleineren oder mittelständischen Firmen mussten sich im SAP Support Portal anmelden und dort ihre Meldung hinterlassen. Das Customer Service Center von SAP filterte diese Meldungen dann aus, und gab sie an den zuständigen Partner weiter. Dieser versuchte zunächst im Dialog mit dem Kunden, das Problem zu lösen. Gelang das nicht, wurde die Meldung ebenfalls an den SAP-Support weitergegeben.

Neues Service-Desk-Szenario für Partner

Jetzt gibt der Kunde seine Meldung direkt in das Service Desk des SAP Solution Manager des Partners ein. Auch in diesem Szenario versucht der Partner, das Problem selbst zu lösen, gibt es aber gegebenenfalls an den SAP-Support weiter. Vom Ablauf her ist das nun also mit dem Meldungsprozess in den Kompetenzcentern großer Konzerne identisch. Allerdings waren hierfür noch einige zusätzliche Hürden zu nehmen.

Anders als bei Konzernen und deren internen Anwendern, Tochterfirmen oder Niederlassungen sind die SAP-Lösungen der mittelständischen Kunden in den meisten Fällen nicht direkt an den SAP Solution Manager ihres Partners angeschlossen. Das liegt weniger an technischen Restriktionen – die IT-Abteilungen der Mittelständler scheuten vielmehr den notwendigen Aufwand.

Bei der Entwicklung des Service Desk musste daher diesem Umstand Rechnung getragen werden. Den Kunden von SAP-Partnern steht nun ein sogenanntes Work Center zur Verfügung, das er via Internet aufruft. Dieses Work Center ist das User Interface des SAP Solution Manager Service Desk, das in vereinfachter Form dem vorher verwendeten Meldungsassistenten im SAP-Supportsystem nachempfunden wurde.

Doch auch von technischer Seite gab es einige Aufgaben zu lösen. So hat ein Bearbeiter im SAP Solution Manager üblicher Weise nur Zugriff auf die Daten aus dem eigenen Unternehmen. Die Kunden der Partner haben jedoch eigene SAP-Kundennummern. Zum einen musste somit eine Lösung gefunden werden, dass der Bearbeiter beim Partner die Meldung seines externen Kunden überhaupt einsehen kann. Zum anderen muss freilich strikt gewährleistet sein, dass die Kunden untereinander keinen Zugriff auf ihre Meldungen und vertraulichen Daten haben. Und falls die Meldungen an SAP weitergeleitet werden, muss auch der Support dort genau wissen, mit welchem Kunden er es zu tun hat.

Ist ein Systemhaus mit seinem SAP Solution Manager Service Desk produktiv, werden die Anwender seiner Kunden im Meldungsassistenten des SAP Support Portal über den geänderten Meldungsprozess informiert. Sie erhalten einen Link auf die Supportseite ihres SAP-Partners mit den entsprechenden Berechtigungen. Für den Kunden eines Sytemhauspartners ist die Umstellung auf den neuen Meldungsprozess also nur mit geringem Aufwand verbunden.

Gewinn für Partner und Kunden

Die Meldung eines Kunden, die auf dem neuen Wege im Work Center seines Partners erfasst wird, wird im SAP Solution Manager Service Desk automatisch auf verschiedene Supportteams verteilt. Hierfür spielen Kriterien wie die fragliche SAP-Komponente, die Kundennummer oder die Region, in der er ansässig ist, eine Rolle. Der Meldungsbearbeiter versucht mit Hilfe der SAP-Hinweissuche oder des SAP-Lösungsrepository, das nur für SAP und SAP-Partner zur Verfügung steht, die Anfrage des Kunden zu beantworten. Kann er dem Kunden nicht helfen, gibt der Partner wie bisher die Meldung weiter an den SAP-Support, von wo sie via Partner bearbeitet an den Kunden zurückgeht. Verschickt ein Kunde eine Meldung mit hoher Priorität außerhalb der Geschäftszeiten seines Partners, wird diese automatisch an den SAP-Support weitergeleitet – damit keine Verzögerungen entstehen.

All diese Prozesse liefen bislang für Kunden und Partner im SAP Support ab. Mit dem neuen Prozess wurden sie auf den partnereigenen SAP Solution Manager übertragen. Damit steht SAP-Systemhauspartnern die ganze Vielfalt an Möglichkeiten zur Verfügung, die SAP Solution Manager bietet. Das Systemhaus kann somit den unterschiedlichen Bedürfnissen seiner Kunden viel mehr entgegenkommen.

Zurzeit bearbeiten nur noch etwa 50 Systemhäuser die Meldungen ihrer eigenen Kunden als Mitbenutzer im bei SAP zur Verfügung gestellten Support System. Neu hinzukommende Partner arbeiten bereits von Anfang an im SAP Solution Manager Service Desk.

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