Schrittweise Umstellung auf VoIP schützt Investitionen

Feature | 30. November 2005 von admin 0

Eine Firma profitiert von VoIP einerseits aufgrund der einheitlichen (konvergenten) Netzinfrastruktur, andererseits aufgrund der hohen Flexibilität von IP-Netzen bei Konfiguration und Wartung. „Die bessere Integration von Telefonie in Unternehmens- und Groupware-Anwendungen, größere Flexibilität und die höhere Erreichbarkeit der Mitarbeiter sind die entscheidenden Potenziale, die ein Unternehmen durch den Einsatz von VoIP verwirklichen kann“, erklärt Thorsten Wichmann, der Geschäftsführer von Berlecon Research.

Integration senkt Kosten und steigert Produktivität

Auch steigere die Integration der unterschiedlichen Medien die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter. Vor allem die Verzahnung von VoIP mit modernen CRM- und ERP-Systemen, wie sie die SAP mit mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM), mySAP ERP oder SAP Business One, der Lösung für den kleinen Mittelstand, anbietet, bringt den Unternehmen Mehrwert in Form von effektiveren Prozessen. VoIP-Anrufe bzw. -Gespräche lassen sich in der Kundenhistorie von mySAP CRM speichern und abrufen. So können Telefonverbindungen durch die Verknüpfung mit Unternehmensanwendungen blitzschnell per Mausklick aufgebaut werden. Für Mitarbeiter in einem Call-Center oder im Vertrieb besteht gleichzeitig die Möglichkeit, sich Hintergrundinformationen zum jeweiligen Gesprächspartner (Firma, Ansprechpartner, Kundennummer oder Bestellstatus) direkt auf dem Bildschirm anzeigen zu lassen.
„Durch die Integration von VoIP mit CRM-Anwendungen können Anfragen oder Reklamationen schneller bearbeitet werden. Damit verbessern die Firmen auch ihren Kundenservice erheblich, denn gerade in diesem Bereich sind die Erwartungen in der letzten Zeit deutlich gestiegen“, erklärt Thorsten Wichmann. „Mit VoIP können speziell mittelständische Unternehmen diesen Anforderungen gerecht werden – ohne dafür eigens große und teure Call-Center einrichten zu müssen.“
Die Lösung erlaubt es außerdem, sich während eines Telefongesprächs Notizen zu machen oder Wiedervorlagen anzulegen und auf einer zentralen Datenbank abzuspeichern. Damit hat jeder Mitarbeiter des Unternehmens bei Bedarf sofort Zugriff auf diese Informationen. Von diesem einheitlichen Wissensstand profitieren Kunde und Unternehmen gleichermaßen: Der Kunde bzw. Geschäftspartner verhandelt mit einem informierten und kompetenten Ansprechpartner. Das schafft Zufriedenheit. Umgekehrt sichern zufriedene Kunden und Geschäftspartner den langfristigen Geschäftserfolg eines Unternehmens.

Schwachstelle Sicherheit?

Wer VoIP dauerhaft erfolgreich betreiben will, muss neben hoher Sprachqualität auch die Sicherheit der IP-Telefonie garantieren. Das Industriegremium Voice over IP Security Alliance (Voipsa) warnt vor verschiedenen Gefahren. Hacker, die sich in Telefongespräche schalten, könnten vertrauliche Daten stehlen und Spam- bzw. Spit-Versender (Spam über Internet-Telefonie) ein System mit Denial-of-Service (DoS)-Angriffen überschwemmen. Weit oben auf der „schwarzen“ Liste steht auch das so genannte Spoofing, also das Vortäuschen falscher Identitäten zu Phishing-Zwecken. Schwachstellen in den Betrieben sind die Anrufserver und ihre Betriebssysteme, Telefone und deren Software sowie die Telefonanrufe an sich. Stellt daher ein Unternehmen seine bisherige Telefonanlage auf VoIP-Technik um, muss es auch seine gesamte IT-Sicherheitsinfrastruktur entsprechend anpassen.
In einem Artikel auf heise online haben Markus Burkard und Marco Di Filippo, Security Consultants beim Dienstleister für IT-TK-Integration VisuKom Deutschland GmbH, kürzlich unter dem Titel „Sprachstörung“ mögliche Sicherheitsprobleme und -risiken bei VoIP angesprochen. Da VoIP Medien nutzt, auf die viele Anwender Zugriff haben, „erbt man auch all die Unzulänglichkeiten und Sicherheitsprobleme öffentlicher TCP/IP-basierter Netzwerke und LANs, mit denen Anwender heute schon beim Mail-Verkehr und beim Surfen im Internet zu kämpfen haben“, so das Fazit der Autoren. Nach Auffassung von Berlecon Research werden die Risiken bei VoIP, beispielsweise die Verschlechterung der Telefoniequalität und Sicherheitslücken, allerdings teilweise überbewertet. Durch sorgfältige Planung und gängige, für Datennetze etablierte Maßnahmen ließen sich diese Probleme weitgehend in den Griff bekommen.

Quick Wins realisieren

Generell sollten Mittelständler aber nicht spontan oder kurzfristig vollständig auf VoIP umstellen, denn sonst rollt eine Kostenlawine auf sie zu, die vorher nicht kalkuliert werden kann. Zum einen bestehen für die vorhandenen Telefonanlagen in der Regel noch Mietverträge. Außerdem wäre eine über Jahre gewachsene Infrastruktur durch eine vollständige Umstellung auf VoIP möglicherweise mit einem Mal wertlos. Auch die rasche Weiterentwicklung der Technologie (Stichwort Sprachqualität) macht den vollständigen Umstieg eventuell erst zu einem späteren Zeitpunkt attraktiver. „Nur für wenige Unternehmen ist es jetzt schon sinnvoll, ganz auf VoIP umzusteigen“, bekräftigt Thorsten Wichmann. Er rät den Firmen, sich in jedem Fall auf VoIP vorzubereiten. Vor allem durch den „punktuellen Einsatz der Technologie sind so genannte Quick Wins realisierbar, durch die schnell Kosten gespart werden können.“ Als typisches Beispiel nennt der Berlecon-Geschäftsführer den VoIP-basierten Telefonzugang, der an eine vorhandene Nebenstellenanlage angeschlossen wird. Dadurch lassen sich bei entsprechend hohem Telefonieaufkommen Kosten sparen. Zudem muss ein Unternehmen dafür keine neue Hardware beschaffen, so dass es auch hier von Kostenvorteilen profitiert.

Sanfte Migration

Experten und Marktforscher empfehlen deshalb auch die „sanfte“, schrittweise Migration zu VoIP, die die neue Technologie sukzessive in die bestehende Infrastruktur integriert. Dabei wird zunächst die vorhandene Telefonanlage über ein Software- oder ein Hardware-Update um die neuen IP-Dienste erweitert. Sie ist damit VoIP-fähig und fungiert als Bindeglied zwischen VoIP-fähigen und herkömmlichen Geräten. Die Telefonanlage kommuniziert mit den bestehenden Endgeräten (Telefone und PCs) und wandelt die Sprachdaten um (alternativ erfolgt die Umwandlung der Daten über den Provider). Bis der komplette Umstieg auf VoIP vollzogen ist, können dann schrittweise IP-Telefone angeschafft werden, zum Beispiel abteilungsweise oder für neue Mitarbeiter. Entscheidender Vorteil der sanften Migration ist, dass die Unternehmen ihre bereits vorhandene Infrastruktur optimal ausschöpfen und gleichzeitig von den vielfältigen Möglichkeiten der VoIP-Technologie profitieren können.

Weitere Informationen:

Allgemein: www.voip-info.de (Informationsportal zum Thema VoIP), www.heise.de/security/artikel/59954/1, http://www.voipsa.org (Voice over IP Security Alliance)
Studien: www.berlecon.de, www.business.att.com/emea/deutsch, www.deloitte.de, www.gartner.com, www.keynote.com, www.mercermc.de, www.soreon.de
SAP: www.sap.com, www.sap.com/solutions/business-suite/erp, www.sap.com/solutions/business-suite/crm,
www.sap.com/solutions/smb/businessone

Dr. Andreas Schaffry

Dr. Andreas Schaffry

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