Niemand kann es sich leisten zu warten

17. August 2011 von Jacqueline Prause 0

Jose Duarte

Jose Duarte, Leiter SAP Global Services, über Software-Implementierung. (Foto: SAP AG)

SAP unterstützt Unternehmen mit Business Transformation Services und Innovationen. Wie schließen SAP-Lösungen die Lücke zwischen Strategie und Umsetzung?

José Duarte: Im vergangenen Jahr haben wir unsere Strategie dargelegt – unsere zentralen Handlungsfelder, wie unsere Vorstandssprecher sie nennen. Sie stützt sich auf die vier Pfeiler On Premise, On Device, On Demand und Orchestrierung. Das Marktecho ist beeindruckend, und auch die Kunden sind sehr interessiert. Viele wollen beispielsweise wissen, was wir im Hinblick auf Mobilfunktionen und analytische Komponenten bieten können.

Was können Kunden von SAP Global Services im Hinblick auf die zentralen Technologietrends künftig erwarten?

José Duarte: Bei all meinen Gesprächen mit Kunden stelle ich fest, dass sie – ohne Ausnahme – erwarten, dass ihre IT und unsere Software Mehrwert und Nutzen bringt – und zwar nicht nur spürbar, sondern auch schnell. Dies bestätigt auch die große Nachfrage nach unseren Rapid-Deployment-Lösungen, andere Teile unseres Portfolios kommen hinzu. Ziel ist es, Kosten zu reduzieren, Projekte schneller abzuwickeln und gleichzeitig etwaige Risiken zu senken. Gleichzeitig legen wir auch Wert auf Services, die unseren Kunden mittel- und langfristig einen großen Nutzen bringen und ihnen helfen, noch mehr von ihren Investitionen in SAP zu profitieren.

Unsere Rolle als treibende Kraft im Markt werden wir zudem ausbauen: Wir werden kontinuierlich Innovationen einführen und dazu beitragen, dass Kunden zügig davon profitieren: Stichworte In-Memory Computing sowie die Unterstützung unserer Kunden beim Einstieg in die Cloud. Dabei wird meinem Bereich SAP Global Services weiterhin eine wichtige Rolle zukommen.

Was sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren? Wie stellen Sie sicher, dass Kundenimplementierungen die gewünschten Ergebnisse bringen?

José Duarte: Aus meiner Sicht ist zunächst die Erwartungshaltung ein grundlegender Faktor. Was erwartet der Kunde von unserer Lösung, was soll passieren und in welchem Zeitraum – das muss schon in der Angebotsphase geklärt werden. Alle Beteiligten – die SAP, der Kunde und gegebenenfalls ein Partner – müssen hier die gleiche Vorstellung darüber haben, was erreicht werden kann, wie vorgegangen werden soll, um ein ganz klares Bild zu bekommen. Wenn der Kunde denkt, dass die Lösung etwas ganz anderes kann als tatsächlich möglich ist, wird es Probleme geben.

Das bedeutet allerdings nicht, dass andere Dinge unwichtig sind. Aber ohne sicherzustellen, dass die Erwartungen zueinander passen, kann sich Erfolg – egal auf welcher Ebene – nur schwer einstellen. Und für mich ist Erfolg mehr, als nur ein Projekt innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens und Budgets abzuschließen. Ich möchte, dass der Kunde spürt, was das SAP-System für sein Unternehmen leisten kann. Wenn ich ihn also frage, wie es mit seinem SAP-System läuft, er ganz konkret antworten kann, was ihm gefällt, wo nachgebessert werden muss, welche Verbesserungen er bei seiner Arbeit feststellt. Solche Gespräche mit Kunden zu führen macht Spaß.

Jose Duarte

Jose Duarte hat die Oberaufsicht über Beratung, Schulung und Wartung. (Foto: SAP AG)

Welche Probleme können beim Kunden während und nach einer Implementierung auftreten? Was unternimmt SAP, damit es möglichst wenig Probleme gibt?

José Duarte: Im Hinblick auf Risikominderung und Ausfallzeiten bei Upgrades haben wir sehr große Fortschritte gemacht. Wir haben Services und Verfahren eingeführt, mit denen wir die Ausfallzeiten auf nahezu Null reduzieren konnten. Kunden, die diese genutzt haben, waren begeistert. Zum Beispiel hat Nestlé in drei Regionen ein globales Upgrade seiner IT-Landschaft durchgeführt, und wir konnten die Ausfallzeiten auf wenige Stunden reduzieren. Insgesamt unternehmen wir sehr viel, um die Kosten zu senken und in unserem gesamten Portfolio schneller zu werden. Denn niemand kann es sich leisten, warten zu müssen. Kunden wollen und müssen schnell in den Genuss der Vorteile kommen, die wir ihnen bieten.

Wie stellen Sie sicher, dass alle SAP-Kunden – auch diejenigen, die von Partnern betreut werden – mit Ihren Produkten erfolgreich arbeiten? Wie sieht die Zusammenarbeit mit Partnernetz und anderen Vertriebskanälen aus?

José Duarte: Unabhängig davon, ob unsere Kunden mit SAP oder unseren Partnern zusammenarbeiten – was wirklich zählt ist, dass ihnen die Lösung verkauft wird, die zu ihnen passt. Und wie ich bereits im Hinblick auf die Erwartungshaltung gesagt habe, hat man eine gute Ausgangsbasis für den Rest eines Projekts, wenn es mit der passenden Lösung für das Geschäft des Kunden und den richtigen Erwartungen startet. Wir haben ein sehr solides Partnernetz und sind gerade dabei, es weiter auszubauen.

Das Besondere bei SAP – und meiner Meinung nach einer der Faktoren, die uns Wettbewerbsvorteile verschaffen – ist, dass wir mit unserem Partnernetz gemeinsam Neues entwickeln. Wir bieten unseren Kunden also nicht nur ergänzende Lösungen und Services über unsere Partner, sondern bringen auch gemeinsam entwickelte Produkte auf den Markt.

Was sind also zusammengefasst die Ziele und Aufgaben von SAP Global Services?

José Duarte: Unser wichtiges Ziel ist es, unseren Kunden zu größtmöglichem Erfolg zu verhelfen. Das ist unabdingbar. Gleichzeitig möchte ich, dass der Bereich Global Services als wichtiger, innovativer Teil von SAP gesehen wird, den Kunden mit dem Begriff der Wertschöpfung verbinden. Wenn wir erfolgreich sind – und ich sehe keinen Grund, warum wir das nicht sein sollten –, sind unsere Kunden erfolgreich und fragen mehr unserer Angebote nach. Auch unsere Partner werden begeistert sein, denn wir eröffnen ihnen neue und zusätzliche Geschäftschancen. Und unsere Mitarbeiter bei Global Services werden nicht nur gerne hier arbeiten; sie werden auch stolz darauf sein, Innovation bei SAP voranzubringen und zum Kundenerfolg beizutragen. Das ist unser oberstes Ziel.

Biografie: José Duarte

José Duarte ist Leiter von SAP Global Services innerhalb des Bereichs Global Field Operations. In dieser Funktion verantwortet er die globalen Servicebereiche Beratung, Schulung, Wartung und die kundenspezifische Entwicklung. Zuvor war Duarte Leiter der Vertriebsregion EMEA und Indien. Er kam 1993 zu SAP und war maßgeblich an der Gründung und dem Aufbau der Landesgesellschaft in Portugal beteiligt, deren Geschäftsführung er später übernahm. Von 2006 bis 2008 war er Geschäftsführer von SAP Lateinamerika.

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