So verbessern Kunden SAP-Software

Feature | 13. August 2013 von Christoph Zeidler 0

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Wer kennt das nicht: Ob private oder geschäftlich genutzte Software, ab und zu sitzt man vor dem Rechner und wundert sich darüber, warum genau die Funktionalität, die man regelmäßig nutzt, nur über Umwege zu erreichen ist, oder warum dieser oder jener Button genau dort versteckt ist, wo man ihn nicht vermutet. Oder man wünscht sich an mancher Stelle ein Mehr an Funktionalität, um an anderer Stelle Komplexität zu reduzieren. „Was hat sich der Softwareentwickler nur dabei gedacht?“ fragt man sich dabei oft und übersieht schnell, dass unterschiedliche Nutzer unterschiedliche Anwendungsschwerpunkte legen.

Schon 400 Verbesserungen durch Kunden-Feedback

Genau um das herauszufinden – von möglichst vielen Anwendern und Unternehmen zu hören, wo Verbesserungspotential besteht – bietet die SAP ihren Kunden die Möglichkeit, Feedback direkt an die Entwicklungsabteilung zurückzuspielen. Das Zauberwort hierfür heißt Customer Connection. Dieses Programm, das in enger Zusammenarbeit mit der deutschen SAP-Anwendergruppe DSAG sowie den im SUGEN-Netzwerk engagierten SAP-Anwendergruppen entwickelt wurde, hat bereits zu annähernd 400 Produktverbesserungen geführt, die auf Kundenwünsche zurückgehen und aktuell von mehr als 6500 Kunden weltweit genutzt werden. Ein Beispiel: die verbesserte CAD-Integration in SAP PLM, die auf einen Vorschlag der Carl Zeiss AG zurückging.

Neue Schaltfläche auf dem CAD-Desktop

„Eine Stärke des Programms ist der direkte Kontakt zwischen Kunde und Entwickler“, so Ralf Katzer von Carl Zeiss. „Perfekt umgesetzt wurden die Ideen, bei denen die Entwickler auf diesem Wege das Anwendungsszenario beim Kunden wirklich verstanden haben.“ So wurde eine neue Schaltfläche „Brille“ zum Anzeigen von Nicht-CAD-Originalen direkt aus dem CAD-Desktop heraus geschaffen und die Performance beim Laden von Baugruppen verbessert. „Die Verbesserung der Anwenderfreundlichkeit, das Ergänzen bisher fehlender Funktionen und die Verbesserungen in der Performance erhöhen unbestreitbar die Effektivität der Arbeit unserer CAD-Anwender.“ Ein Fortschritt nicht nur für Katzer und die Kollegen von Carl Zeiss, sondern für alle, die mit CAD-Daten in SAP PLM arbeiten.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: SAP setzt Kundenvorschläge binnen sechs Monaten um

Kunden, die einen Verbesserungsvorschlag einbringen wollen, tun dies über die SAP-Customer-Influence-Plattform. Dort finden Kunden ein Verzeichnis vordefinierter Schwerpunktthemen wieder, die im Vorfeld in Zusammenarbeit mit SAP-Anwendergruppen identifiziert wurden und im Projekt-Charakter gemeinsam bearbeitet werden. Jedes einzelne Schwerpunktthema ist in seinem Umfang und in seiner Laufzeit bereits zu Projektstart für den Kunden beschrieben – die Zuordnung von Entwicklungskapazitäten ist durch SAP geklärt. Meilensteine, an denen die Kunden in den Projektverlauf eingebunden werden, gehören zum Standardprozess, dem jedes Projekt folgt.

Kunden posten ihre Ideen zu einzelnen Themen auf der SAP-Customer-Influence-Plattform. Diese Ideen werden dann von anderen Anwendern bewertet und diskutiert. Halten mindestens fünf Kunden sie für sinnvoll und würden eine durch SAP bereitgestellte Lösung einsetzen, wird die Idee durch die SAP-Entwicklung begutachtet. Kunden erhalten nach der Beurteilungsfrist eine Rückmeldung, aus der hervorgeht, ob und wie diese Idee umgesetzt wird oder aber eine Begründung, warum diese Idee nicht im laufenden Projekt umgesetzt werden kann. Die im Rahmen des Customer-Connection-Programms umgesetzten Kundenvorschläge werden standardmäßig innerhalb von zirka sechs Monaten entwickelt und nach Validierung durch die beteiligten Kunden als SAP-Hinweis und innerhalb eines Support-Packs ausgeliefert. Somit können die Kunden diese Verbesserungen – mit kalkulierbarem Aufwand – gezielt und schnell nutzen.

Die Grafik hinter diesem Link zeigt ein Beispiel für die Zusammenarbeit in Customer Connection.

Kunden diskutieren per Customer Connection eingereichte Vorschläge

Anwender können über die Plattform ganz konkret

–          Verbesserungsvorschläge einreichen,

–          über eingereichte Vorschläge diskutieren und mit abstimmen,

–          den Status für sie relevanter Vorschläge verfolgen und

–          angeben, ob und welche Verbesserungen sie nutzen wollen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Mehr Mitsprache führt zu höherer Nutzerzufriedenheit

„Das Customer-Connection-Programm hat der SAP dabei geholfen, die Produktentwicklung zu priorisieren und bietet uns als Nutzern größere Transparenz über den aktuellen Stand. Das ist ein großer Schritt nach vorne“, so Craig Dale, Geschäftsführer der SAP-Anwendergruppe Großbritannien & Irland, die ihren Mitgliedern die aktive Teilnahme am Programm empfiehlt. „Das ist der direkteste Weg, Vorschläge zu machen. Und da sich das SAP-Portfolio stetig weiterentwickelt, ist es wichtig, dass Anwender hier Mitsprache haben.“ Und dass diese Mitsprache zu höherer Nutzerzufriedenheit führt, gefällt natürlich nicht nur den Unternehmen und Anwendervereinigungen, sondern auch der SAP. „Aus unseren regelmäßig durchgeführten Kundenbefragungen wissen wir, dass Kunden, die bei Customer Connection mitmachen, noch zufriedener sind als diejenigen, denen das Programm noch unbekannt ist“, sagt Yasmin Awad, die aus Walldorf global die Beziehungen zu den SAP-Anwendergruppen verantwortet. „Und für uns ist es sehr wichtig, dass wir solche Rückmeldungen bekommen, denn nur so können wir unsere Software noch weiter verbessern.“

Überblick über Verbesserungen mit dem SAP Improvement Finder

Für Transparenz bezüglich dieser Weiterentwicklung sorgt übrigens der SAP Improvement Finder, anhand dessen jeder Kunde alle ausgelieferten Verbesserungen mit einer einfachen Google-ähnlichen Suche finden kann. Ergänzt durch den SAP Solution Browser, der releasespezifisch über verfügbare Enhancement Packages informiert, können Kunden jederzeit sehen, welche Verbesserungen für die von ihnen eingesetzten Lösungen vorliegen. Dank des Customer Connection Programms bietet SAP ein interessantes Angebot für die Bestandskunden an, SAP-Produkte aktiv zu beeinflussen. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, anhand dieser kontinuierlichen Verbesserungen ihre SAP-Produkte kostenlos abzurunden. Dass dieses Programm erfolgreich ist und die Zufriedenheit erhöht zeigen auch die vielen Rückmeldungen von Kunden, die bisher in den Genuss der Verbesserungen kamen.

Weitere Informationen zu SAP Customer Connection und eine Übersicht über alle Möglichkeiten der Einflussnahme auf die SAP-Produktentwicklung finden Sie unter www.sap.com/cc. Für Rückfragen wenden Sie sich bitte an customer-connection@sap.com.

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