Software mit Sympathiefaktor

Feature | 15. November 2004 von admin 0

Der Computerbildschirm schaut freundlich drein. Die noch etwas unsichere neue Kundin eines Online-Shops blickt in das Gesicht einer lächelnden blonden Frau und fühlt sich sofort emotional angezogen. Die nette Dame fragt nach den Wünschen der Interessentin und hilft ihr bei der Bestellung in der unbekannten Anwendung. Die Kundin fühlt sich bestens bedient und verliert daher rasch ihre anfängliche Hemmung gegenüber dem Einkauf im Internet. Das gefällige Gesicht ist zwar künstlich erzeugt, doch es erleichtert die Interaktion mit dem Computer, indem es die Anwenderin im doppelten Sinn des Wortes anspricht.
“Soziale Agenten” heißen diese menschlich anmutenden Gesichter, die in Software-Anwendungen als Mittler zwischen Mensch und Maschine fungieren. Die sprechenden Köpfe kombinieren Animationstechnologie mit den Prinzipien sozialer Intelligenz. Ihre Aufgabe ist es, die Anwender neugierig zu machen, sie zu motivieren und bei der Bedienung zu unterstützen. Soziale Agenten sind eines der Themen des Forschungsprogramms Human Computer Interaction (HCI), mit dem SAP Research nach neuen Lösungen für ein möglichst reibungsloses Zusammenspiel von Software und Benutzer sucht. So entwickelte ein Projektteam unter anderem einen Prototyp, der mit Hilfe einer Drittanbieter-Technologie Daten aus SAP-Anwendungen automatisch in Nachrichten umwandelt, die von einem animierten Agenten gesprochen werden. Das Social Agents Dynamic System nutzt Standardkomponenten zur Sprachsynthese und Animation und lässt sich in sämtliche SAP-Lösungen integrieren.

Der einfühlsame Computer

Die große Stärke der menschlichen Stellvertreter ist ihre Fähigkeit zu sprechen, Gefühle zu wecken und auszudrücken. Dieses Talent will SAP Research ausbauen. Künftig sollen die Agenten auch Gefühle im Gesicht ihres Gegenübers erkennen und darauf reagieren sowie natürlich kommunizieren, also Gespräche “improvisieren”. SAP Research arbeitet dazu unter anderem mit dem Fraunhofer Zentrum für Graphische Datenverarbeitung (ZGDV) zusammen, das ein System für interaktives Erzählen und die improvisierte Gesprächsführung entwickelt hat. Gemeinsam mit imedia, einer internationalen Akademie für neue digitale Medien, Technologien und Anwendungen in Providence, USA, untersuchen die SAP-Forscher zudem Möglichkeiten, um mit Hilfe von Video-Technologie verschiedene Gefühlsregungen in Gesichtern zu identifizieren.
Sinnvolle Anwendungsgebiete für soziale Agenten sind neben Online-Shops auch Service-Angebote im Internet, etwa der Bereich E-Health für die elektronische Betreuung älterer, kranker oder behinderter Menschen. HCI plant daher einen Prototyp für eine E-Health-Anwendung mit Agenten-Technologie.

Mit der Stimme navigieren

Mit dem HCI-Forschungsprogramm will SAP Research die Benutzerfreundlichkeit (Usability) von SAP-Anwendungen weiter verbessern und die unterschiedlichsten Bedürfnisse im Umgang mit Informationstechnologie befriedigen. So benötigen vor allem Menschen mit körperlichen Behinderungen zusätzliche Unterstützung. Aber auch den speziellen Anforderungen von Labormitarbeitern oder mobilen Technikern wird die klassische grafische Benutzerschnittstelle nicht gerecht. Diese Anwender müssen mit Messgeräten und Werkzeugen hantieren und werden von ihrer eigentlichen Tätigkeit abgelenkt, wenn sie gleichzeitig Informationen über einen Bildschirm abrufen. Dasselbe gilt für Auto fahrende Anwender. Technologien für die Interaktion über die Stimme können hier Abhilfe schaffen.
Speziell dafür hat SAP Research eine sprachgesteuerte Schnittstelle entwickelt, die sich in bestehende Anwendungen mit grafischer Benutzeroberfläche einbinden lässt, ohne die Software selbst anpassen zu müssen. Das Voice-enabled Portal (VEP) erlaubt es, mit Hilfe gesprochener Befehle in Lösungen zu navigieren sowie Daten und Text einzugeben. Der Prototyp basiert auf SAP Enterprise Portal 5.0 und unterstützt die Spracherkennungsschnittstellen Microsoft Speech Application Programming Interface (Microsoft SAPI) und IBM ViaVoice. SAP Research hofft, gemeinsam mit einer Stadtverwaltung ein Pilotprojekt starten zu können. Nach Meinung von SAP ist das sprachgesteuerte Portal für alle kommunalen Behörden attraktiv, die Bürgern und Mitarbeitern mit körperlichen Behinderungen den Zugang zu ihrem elektronischen Angebot sowie zu ihrer Unternehmenssoftware erleichtern wollen. Der VEP-Ansatz verbessert nicht nur die Benutzerfreundlichkeit von SAP-Lösungen. Auch die Internationalisierung, für SAP ein zentrales Anliegen, profitiert davon, da die Schnittstelle verschiedene Sprachen unterstützen soll.
Ganz ohne Bildschirm arbeitet das Structured Audio Information Retrieval System (STAIRS), das die Technische Universität Darmstadt mit finanzieller Förderung von SAP Research entwickelt: Es ermöglicht die Datenein- und -ausgabe ausschließlich über Ton. Die Audio-Schnittstelle unterstützt beispielsweise blinde Anwender oder kann wichtige Informationen für Autofahrer oder Labor- und Lagermitarbeiter liefern, die Augen und Hände für ihre eigentliche Tätigkeit benötigen.

Mehr Sicherheit durch kombinierte Zugangsformen

Die Kombination verschiedener Formen der Dateneingabe und Navigation untersucht das Projekt Multimodal Interfaces for Mobile Applications (MIMA). Es soll vor allem den Zugang zu mobilen Eingabegeräten mit kleinen Bildschirmen, etwa PDAs oder Mobiltelefonen, verbessern. Kombiniert werden dabei Audio-Schnittstellen, die Dateneingabe über eine grafische Benutzeroberfläche mit einem Stift oder über RFID-Sensoren und Strichcode-Scanner. In diesem Bereich kooperiert SAP Research mit externen Partnern wie Motorola und IBM sowie mit verschiedenen internen Produktbereichen, beispielsweise Supply Chain Management (SCM), Retail oder Healthcare. So erstellt das MIMA-Team gemeinsam mit SAP Warehouse Management einen Leitfaden für die Entwicklung multimodaler SCM-Lösungen mit SAPConsole.
Der multimodale Zugang zu Applikationen ist zudem ein Ansatzpunkt, um die Sicherheit von Unternehmenssoftware zu erhöhen. Diese enthält sensible Daten, die vor unbefugtem Zugriff geschützt werden müssen. Die gebräuchlichen Sicherheitstechniken, etwa Passwörter, Chipkarte und die biometrische Identifizierung über den Fingerabdruck oder die Iris, haben allesamt ihre Schwächen: Man denke nur an vergessene oder gestohlene Passwörter oder die fälschliche Zurückweisung eines berechtigten Anwenders durch ein biometrisches System. Das HCI-Forschungsprogramm will untersuchen, wie eine Kombination verschiedener Formen der Zugangskontrolle die Datensicherheit und die Geschwindigkeit der Identifizierung erhöht.
Für die Entwicklung multimodaler Anwendungen sind Standards notwendig, die derzeit noch in den Kinderschuhen stecken. IBM und Opera entwickelten den Standard XHTML+Voice (X+V), der Extensible Hypertext Markup Language (XHTML) und Voice eXtensible Markup Language (VXML) verbindet. Auf Basis von X+V soll nun eine spezielle Programmiersprache für multimodale Anwendungen etabliert werden.

Schnittstellen denken mit

Intelligente Schnittstellen, die sich proaktiv an die Bedürfnisse der Anwender anpassen, sind ein weiteres Forschungsgebiet des HCI-Programms. Diese Schnittstellen schlagen beispielsweise sinnvolle Schritte für die Navigation vor, und zwar je nach Anforderung der Anwender etwa über Sprache oder über Textnachrichten auf dem Bildschirm.
Teil solcher proaktiver Schnittstellen sind zum Beispiel wissensbasierte kognitive Assistenten. Die meisten herkömmlichen Benutzerschnittstellen enthalten zahlreiche Informationen, die einzelne Anwender gar nicht brauchen und die sie allein durch diese Masse bei der Navigation überfordern. Kognitive Assistenten mindern diesen Stress. Sie wissen, welche Aufgaben ein Anwender in der Software erledigen muss, und stellen ihm automatisch nur die Informationen zur Verfügung, die er für den jeweiligen Schritt in seinem Geschäftsprozess benötigt. Zudem können sie ihn an fehlende Informationen erinnern, ihm sinnvolle Aktionen vorschlagen und notwendige Prozessschritte erklären.
Ob nun kognitive Assistenten, soziale Agenten oder die Dateneingabe über Sprache – innovative Ansätze wie diese machen Unternehmenslösungen für alle Anwender leichter und effektiver bedienbar. So bekommt die Software einen größeren Sympathiefaktor, und Unternehmen können ihre Investitionen in SAP-Applikationen voll ausschöpfen. Zudem bieten die neuen Konzepte qualifizierte Antworten auf die wachsende Zahl gesetzlicher Anforderungen an einen barrierefreien Zugang zu Software.

Sabine Höfler

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