Was können wir für Sie tun?

Feature | 9. August 2010 von Michael Zipf 0

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Unternehmenschefs und Heerscharen von Experten machen sich Gedanken um seine Zukunft, Studiengänge in aller Welt sind nach ihm benannt, Konferenzen und Workshops haben nur ihn auf der Agenda: den Kunden. Ließ man ihn vor der Krise gerne mal links liegen, so wird er nun gehegt, gepflegt, umschmeichelt und umworben. Er wird analysiert, nicht nur am Flughafen durchleuchtet, sein Verhalten aufgezeichnet und vorhergesagt.

Doch was tut er? Er macht sich rar, mutiert in mancher Branche gar zur aussterbenden Spezies, kritisiert öffentlich Produkte und Dienstleistungen und will sich allem Zureden zum Trotz einfach nicht entscheiden. Endlich, triumphiert er, nimmt man mich wahr, kann ich meine Meinung kundtun und Angebote bequem miteinander vergleichen.

„Ich bin wieder wer“, sagt der Kunde

Ist er das wirklich? Angesichts sinkender Umsätze haben viele Unternehmen in der Rezession die Ausgaben gekürzt und Stellen gestrichen. Darunter litt bisweilen die Betreuung der Kunden, etwa wenn diese in endlosen Telefonschleifen hängen blieben oder sich in lange Schlangen einreihen mussten, weil von mehreren Schaltern nur einer besetzt war. Doch wer es sich leisten konnte, setzte alles daran, niemanden zu vergraulen und vor allem diejenigen Kunden zu halten, die überhaupt noch bereit waren, Geld auszugeben. So investierten viele Firmen ihre knappen Budgets weniger in die Akquise als in den Erhalt und die Pflege der Stammkunden.

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