Süßer Triumph des Support-Kritikers

Feature | 16. Februar 2010 von Christoph Zeidler 0

Alan Bowling, Chef der SUG UK/I.

Alan Bowling, Chef der SUG UKI.

SAP.info: Das SAP User Group Executive Network (SUGEN) scheint als globales Sprachrohr der Kunden und Anwender zunehmend an Bedeutung zu gewinnen. Wie sehen Sie das?

Bowling: Das SUGEN befindet sich immer noch in den Kinderschuhen, doch es hat sich tatsächlich bereits zu einem wichtigen Sprachrohr entwickelt. Unsere Arbeit als Anwendergruppen muss ineinander greifen. Wir unterstützen SUGEN, es ist eine gute Organisation, eine gute Sache. Im letzten Jahr waren wir sehr stark an den SUGEN-Aktivitäten zum Enterprise Support wie der KPI-Einführung und anderen Aktionen beteiligt.

SAP.info: SUGEN ist ein globales Netzwerk, das sich aus verschiedenartigen Gruppen zusammensetzt. Glauben Sie, dass größere Anwendergruppen wie SUG UKI die kleineren dominieren?

Bowling: Nein, das glaube ich nicht. Grundsätzlich ist das zwar möglich, aber das passiert nicht. Wir sind tatsächlich größer und können Dinge daher auch größer angehen. Doch da wir als Einzelgruppen in unseren Regionen und Ländern agieren, ist das für die anderen Gruppen nicht von Nachteil. Ein großes Problem jedoch ist die Sprache. Glücklicherweise spricht jeder Englisch, irgendwie. Doch was die Einzelnen auf Englisch sagen, entspricht oft nicht dem, was sie meinen oder sagen möchten. Wie viele internationale Konzerne sind wir gerade dabei, das zu begreifen.

SAP.info: Wie sieht die Beziehung Ihrer Anwendergruppe zu SAP aus?

Bowling: Wir sind auf jeden Fall unabhängig. Natürlich arbeiten wir mit SAP zusammen und kooperieren, dort wo es von Vorteil ist. Doch wir werden niemals eine SAP-Marionette oder so etwas sein. Das ist auch nicht in deren Interesse. SAP ist in der Zusammenarbeit mit uns an der Wahrheit interessiert. Walldorf möchte erfahren, was die Kunden wirklich denken. Wenn wir immerzu nur nett zueinander wären und um den heißen Brei herumreden würden, hätten wir später weit größere Probleme. Wir sagen, was wir denken. Unser Ziel ist es, die Mitglieder unserer Anwendergruppe – die SAP-Kunden – zu unterstützen. Auch SAP verfolgt dieses Ziel.

SAP.info: Aber Ihr Feedback ist für SAP nicht immer schmeichelhaft…

Bowling: Tatsache ist: Würden wir diese Dinge nicht sagen, hätten wir am Ende als Anwendergruppe keine Mitglieder mehr. Wir sind offen und direkt und sagen unsere Meinung. Unternehmen machen Fehler, weil Menschen manchmal Fehler machen. Deshalb müssen wir im Interesse unserer Mitglieder den Verantwortlichen auch sagen: „Leute, da habt Ihr Euer Ziel komplett verfehlt“ – so wie wir es bei Enterprise Support gemacht haben.

SAP.info: Sprechen wir über diesen Fehler. Wie stehen die Mitglieder in Großbritannien und Irland heute zum SAP Enterprise Support?

Bowling: Enterprise Support kam unerwartet und überraschend. Während des letzten Jahres haben wir uns abwartend verhalten, um zu sehen, wie SAP auf unser Feedback reagiert. Es freut uns sehr, dass SAP ihren Kunden und Mitgliedern jetzt eine größere Wahl bietet. Damals 2008 haben wir hervorgehoben, dass das neue Enterprise-Support-Angebot große Vorteile hat und weit mehr ist als nur Standardsupport. Wir haben allerdings auch darauf hingewiesen, dass viele unserer Mitglieder über den Wechsel zum teureren und umfassenderen Angebot nicht erfreut sind. Unsere Erwartung war, dass SAP den Preis dieses erweiterten Angebots an den Mehrwert knüpft – und dafür haben wir hart gekämpft. Wir haben die Wahl zwischen Standardsupport und Enterprise Support gefordert. Darauf ist der SAP-Vorstand schlussendlich eingegangen. Wir hatten Erfolg, und das finde ich – ehrlich gesagt – immer noch absolut bahnbrechend.

SAP.info: Warum bahnbrechend?

Bowling: SAP ist der einzige Softwarehersteller, den ich kenne, der sich auf eine Diskussion um Mehrwert und Preis eingelassen hat. Das ist wirklich enorm. Darin sehe ich einen klaren Wettbewerbsvorteil. Ich bin mir sicher, dass die anderen Softwareanbieter sehr genau hinsehen, denn sie befinden sich in derselben Situation, in der auch SAP steckte. Jetzt können die Kunden sagen: „Wenn SAP das getan hat, warum tut Ihr es nicht?“

SAP.info: Wie beurteilen Ihre Mitglieder das Verhältnis zur SAP?

Bowling: Wir sind verglichen mit Anwendergruppen wie der DSAG in Deutschland oder der ASUG in den USA ein wenig benachteiligt, weil diese Gruppen auf Entwicklungsstandorte in ihren Ländern zurückgreifen können. Sie sind näher am Geschehen und können sich an Ort und Stelle mit SAP-Vertretern treffen. Sie arbeiten daher enger mit der SAP zusammen, einfach weil sie die Möglichkeit dazu haben. Um ein solches Maß an Kooperation zu erzielen, müssten unsere Mitglieder ständig nach Deutschland fliegen. Hier bekommen unsere Mitglieder vor allem die Vertriebs- und Marketingleute der SAP zu Gesicht. Auf Leute in anderen Funktionen und auf höheren Ebenen treffen wir hier weniger. Unsere Mitglieder wünschen sich nach dem Kauf einer Anwendung aber mehr Unterstützung, um ihre Investition besser ausschöpfen zu können. Ich glaube, darauf geht die SAP inzwischen ein.

SAP.info: Wie schätzen Sie die Situation am Mittelstandsmarkt ein? Hat SAP Business ByDesign eine Chance?

Bowling: Das ist eine schwierige Frage. Für Unternehmen, die bereits in SAP-Software investiert haben, kann sich die Mittelstandssoftware auszahlen. Sie können sich für den hybriden Ansatz entscheiden, ihre Business Suite sozusagen erweitern und für eine bestimmte Sparte oder Niederlassung eine Anbindung mittels Business ByDesign bereitstellen. Doch wenn sie ByDesign standalone einsetzen – dasselbe gilt auch für salesforce.com und die anderen Anwendungen – müssen sie ihre betriebswirtschaftlichen Anwendungen richtig verstehen und wissen, was ihre Kernprozesse sind. Der Schlüssel zum Erfolg von SAP Business ByDesign wird in der Verfügbarkeit der Software liegen. Lässt sich eine Betriebszeit von 99,99% garantieren? Lässt sich die einwandfreie Migration von Daten gewährleisten? Ist all das gegeben, sind die Möglichkeiten vielfältig.

SAP.info: Wie bewerten Sie die Übernahme von Business Objects vor einem Jahr?

Bowling: Zu Beginn gab es einige Probleme, insbesondere in Bereichen wie Service, Support und Systemintegration. Danach lief es recht gut. Und ich muss sagen, dass die Produktintegration sich außerordentlich gut macht. Das wird den Unternehmen, die ihre vorhandenen SAP-Systeme voll ausschöpfen möchten, einen erheblichen Mehrwert bieten. Es ist ein wenig wie das fehlende Bindeglied: SAP ist großartig im Hinblick auf transaktionsbasierte Daten und die Verdichtung von Geschäftsinformationen. Business Objects bringt Auswertungen, Analyse und Transparenz mit dazu. Aus meiner Sicht ist das eine Traumübernahme – eine perfekte Verbindung.

Tags: , , , , , ,

Leave a Reply