Reizthema Support

Feature | 21. September 2009 von Stephan Magura 0

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SAP.info: Ende April haben sich SAP und SUGEN beim Thema SAP Enterprise Support verständigt. Wie hat die internationale Anwendergemeinde das Ergebnis aufgenommen?
Stoko: Im Großen und Ganzen haben die SAP-Verbände positiv reagiert – allerdings sind viele noch skeptisch, wie die Einigung umgesetzt werden soll.

SAP.info: Als die SAP das neue Wartungsmodell ankündigte, zeigten sich viele deutsche Stammkunden enttäuscht. Wie fielen die Reaktionen in den USA aus?

Stoko: Die meisten Amerikaner nehmen Preiserhöhungen hin wie Wind und Regen, deshalb hielt sich der Ärger in Grenzen. Für Verstimmung sorgte eher die Ankündigung der SAP, Kunden in Deutschland und Österreich anders zu behandeln.

SAP.info: Zeitweilig ging es in der Diskussion unter den Usergroups recht emotional zu. Wie haben Sie es geschafft, die Debatte in geordnete Bahnen zu lenken?

Stoko: Aus den zwölf im SUGEN vernetzten Ländergruppen wirkten sechs Vertreter an der Formulierung unserer Position mit. Der Niederländer Tonie van der Horst legte einen Entwurf vor, den die anderen Mitglieder aus ihrer Sicht überarbeiteten. Zunächst lehnten sie die Vorlage rundweg ab und wollten am Status quo festhalten. Nachdem der erste Ärger verraucht war, konnten wir die Diskussion versachlichen und über konstruktive Beiträge nachdenken.

SAP.info: Was hat schließlich zur Einigung geführt?

Stoko: Ein wesentlicher Punkt war, dass wir alle unsere Mitglieder auf den aktuellen Informationsstand bringen konnten. Manche wollten nichts unternehmen, andere eine allseits vorteilhafte Vereinbarung erreichen. Beim SUGEN sehen wir unsere Aufgabe darin, optimale Ergebnisse für eine internationale SAP-Klientel zu erzielen. Anschließend sind die Länderverbände gefordert, ihren Mitgliedern die gemeinsamen Absprachen mit Walldorf zu vermitteln. Dabei ist zu betonen, dass es kaum einer Regionalgruppe im Alleingang gelänge, der SAP vergleichbare Zugeständnisse abzuringen.

SAP.info: Waren im vorliegenden Fall alle SUGEN-Gruppen mit dem Resultat einverstanden?

Stoko: Die Zustimmung lag bei 60 zu 40. Aber wir haben immer wieder darauf hingewiesen, dass wir erreichen wollen, was für die SAP-Gemeinde insgesamt am besten ist.

SAP.info: Bei solchen Einigungen müssen beide Seiten Kompromisse eingehen. In welchen Punkten gab die SAP nach? Wo hat das SUGEN zurückgesteckt?

Stoko: Zu Beginn der Gespräche mit Walldorf gingen manche Kunden davon aus, dass die höheren Wartungsgebühren in die Entwicklung der nächsten Version der Business Suite fließen sollten und sie deshalb dafür keine höhere Lizenzgebühr zu zahlen hätten. Diese Forderung haben wir fallen lassen. Ein weiteres Zugeständnis war, beim Enterprise Support den Preis von maximal 22 Prozent bis lediglich 2015 zu akzeptieren, statt auf Stabilität bis 2020 zu drängen. Im Gegenzug ist die SAP von dem Vorhaben abgerückt, den Wartungstarif schon 2012 wieder zu ändern. Er endet jetzt erst 2015 und richtet sich nach der 7-2-Systematik. Darüber hinaus hat der Konzern zugestimmt, die nächste Preisrunde davon abhängig zu machen, ob der Support bestimmte Leistungswerte einhält.

SAP.info: Sie hatten angekündigt, den Mehrwert des Enterprise Support auch anhand eigener Kennzahlen zu messen. Wie weit sind Sie damit?

Stoko: Wir haben die Kriterien aufgelistet, die SAP-Anwender zur Teilnahme an der Studie qualifizieren. Berücksichtigt werden rund 100 Unternehmen auf allen Kontinenten, die ein Release ab 4.7 auf einer der genannten Plattformen betreiben. Die Ergebnisse werden wir nach Standort und Firmengröße aufschlüsseln. Sollte sich herausstellen, dass man mit der neuen Wartungsstrategie Geld spart, könnte die SAP andere Kunden mit diesen Zahlen und Fakten überzeugen.

SAP.info: Wie lässt sich der Nutzen einzelner Services mit den Kennzahlen des SUGEN erfassen?

Stoko: Indem wir beispielsweise die Kontinuität des Geschäftsbetriebs begutachten. Es spricht gegen ein System, wenn man nach der Freischaltung eine Änderung nach der anderen einspielen muss und das Kerngeschäft darunter leidet. Der Enterprise Support soll unter anderem die Qualität der Programmierung heben. Demnach müsste sich die Installation beschleunigen.

SAP.info: Was haben Sie als Dachverband der SAP-Anwendergruppen aus der Kontroverse um den Enterprise Support gelernt?

Stoko: Anfangs hieß es, das neue Wartungskonzept sei nur für Neukunden vorgesehen. Einen Monat später wurde er allen Anwendern verordnet. Nach weiteren Monaten hieß es von der SAP, mit den Kunden in Deutschland und Österreich würde man anders verfahren. Diese verwirrende Kommunikation hätte sich leicht vermeiden lassen. Wenn ein Kurswechsel ansteht, sollte man beizeiten miteinander reden. Dann hätte die SAP schon vorher erfahren, wie eine solche Botschaft beim Kunden ankommt. Sogar an der Suche nach der richtigen Formulierung hätten wir uns beteiligt. Das ist die wichtigste Erkenntnis aus der ganzen Sache.

SAP.info: Die SAP hält das neue Wartungsmodell für ein wirtschaftlich vorteilhaftes Angebot. Wie stehen Sie dazu?

Stoko: Wer seine SAP-Lösung durch Software eines Konkurrenten ersetzt, zahlt 22 Prozent Wartungsgebühr – und erhält dafür nur technische Upgrades. Bei den Walldorfern bekommt man mehr für sein Geld. Außerdem kenne ich keinen anderen Anbieter, der höhere Preise an den Nutzwert knüpft.

Nachtrag

SUGEN und SAP haben sich darauf verständigt, den Mehrwert des Enterprise Support vier Jahre lang anhand folgender Indikatoren zu bewerten:

  • Kontinuität des Kerngeschäfts
  • Prozessoptimierung
  • Investitionsschutz
  • Gesamtkosten

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