Systeme und Prozesse ganzheitlich verwalten

Feature | 2. November 2006 von admin 0

Neues Buch über den SAP Solution Manager

Neues Buch über den SAP Solution Manager

Systemlandschaften werden immer leistungsfähiger, damit aber auch notwendigerweise komplexer. Daher sind ganzheitliche Betriebsführungskonzepte und ein innovatives Applikationsmanagement gefordert. Wenn SAP-Kunden ihre Support- und Wartungsprozesse vereinfachen und verbessern wollen, führt nach Einschätzung der Marktforscher von AMR Research kein Weg am SAP Solution Manager vorbei.
Die Plattform fungiert als “Steuerzentrale”, um SAP-Landschaften sowie Update-, Service- und Supportprozesse einheitlich und effizient zu verwalten. Die SAP entwickelt den SAP Solution Manager darüber hinaus kontinuierlich weiter, damit die Kunden ihre Systemlandschaften noch effizienter betreiben können.
So hat die SAP das aktuelle Release des SAP Solution Manager 4.0 um neue leistungsstarke Funktionen ergänzt sowie bestehende Merkmale stark erweitert und verbessert. Die Plattform unterstützt nun auch verstärkt ITIL-Konzepte (IT Infrastructure Library). Der SAP Solution Manager stellt – unter Berücksichtigung von ITIL-Best-Practices – hierzu konkrete Methoden, Services und Instrumente bereit. Das neu erschienene Buch zum SAP Solution Manager widmet den ITIL-Prozessen, wie Service Delivery, Service Support und vor allem Application Management, ein eigenes Kapital und setzt sie ins Verhältnis zur Service-Plattform.

Zentraler Einstieg für Wartungsprozesse

Maintenance Optimizer

Maintenance Optimizer

Eine neue Funktion von strategischer Bedeutung ist der Maintenance Optimizer. Er bildet künftig den zentralen Einstieg, um sämtliche wartungsbezogenen Aktivitäten zu planen, einzuführen und transparent nachzuvollziehen. Vorkonfigurierte und durchgängige Prozesse vereinfachen Management und Wartung der gesamten SAP-Landschaft. Zwingend erforderlich ist das Werkzeug für das neue Release der mySAP Business Suite und für deren Folgeversionen sowie für alle Anwendungen und Lösungen, die auf SAP NetWeaver 2004s basieren. Er lässt sich jedoch auch für bereits vorhandene SAP-Lösungen nutzen.
Der Maintenance Optimizer ist ab dem 1. Januar 2007 als Bestandteil des SAP Solution Manager 4.0 verfügbar. Für Kunden, die noch mit dem SAP Solution Manager 3.2 arbeiten, steht die neue Funktion in einem begrenzten Umfang zur Verfügung. Ab dem 2. April 2007 dient der Maintenance Optimizer SAP-Kunden als einzige Quelle für alle Support-Pakete im Rahmen ihres Wartungsvertrags, da sämtliche Patches und Updates über ihn heruntergeladen werden.

Immer die richtige Diagnose

Diagnostics

Diagnostics

In zunehmend komplexeren Systemlandschaften wurde es außerdem notwendig, die Stabilität und Sicherheit des ABAP-Supports auf die Unterstützung im Nicht-ABAP-Umfeld zu übertragen. Deshalb ist künftig auch eine Diagnostics-Funktionalität fester Bestandteil des SAP Solution Manager, womit auch der Java-basierte Teil des SAP NetWeaver Application Server in die Überwachungsfunktionen (Monitoring und Root-Cause-Analyse) der Service-Plattform integriert ist.
Um Performance-Probleme in einem Portal zu analysieren, stehen für den Java-Stack eigene Werkzeuge zur Verfügung. Dazu gehören beispielsweise Anwendungen wie Thread-Dump- und HTTP-Analyse, Log-Konfiguration, Portal Activity Reports, Java-/HTTP-Funktionen – wie Web-Dynpro- oder Open-SQL-Monitoring – sowie Werkzeuge anderer Hersteller, etwa Wily Introscope oder Mercury Loadrunner. Der ABAP-Stack lässt sich mit den Funktionen Datenbank-, Betriebssystem- oder Alert-Monitoring analysieren.

Störungen rasch beheben

Die direkte Einbindung der Werkzeuge vereinfacht den Analyseprozess, da dem Support ergänzende und standardisierte Vorgehensweisen für Ursachenanalysen (Root Cause Analysis) zur Verfügung stehen. Ferner lassen sich die einzelnen Funktionen und Werkzeuge zentral und komfortabel über einen Webbrowser auswählen und aufrufen. Dies wird am Beispiel eines durchgängigen (End-to-End) Prozesses deutlich:
So können für ein Performance-Problem im Umfeld vom SAP NetWeaver Portal viele Ursachen verantwortlich sein. Das Spektrum reicht von der Browserkonfiguration über das Netzwerk bis hin zu Engpässen bei der Hardware oder Backend-Systemen. Die Analyse erfordert verschiedene Werkzeuge aus dem ABAP- und Java-Stack, wie einen HTTP-Analyzer, Monitoring-Funktionen sowie Lasttestwerkzeuge. Ist die Ursache für die Performance-Probleme ermittelt, in diesem Fall etwa der aktuelle Browser, stellt die Diagnostics-Funktionalität im SAP Solution Manager die Analyseergebnisse übersichtlich dar.
Der Lösungsvorschlag – zum Beispiel ein Update des Browsers – wird dann als Änderungsantrag formuliert. Das Change Request Management protokolliert den kompletten Prozess vom Änderungsantrag bis zur Genehmigung und bildet ihn größtenteils automatisiert ab, was Fehlerquellen verringert. Auch Supportprozesse werden mit der Diagnostics-Funktionalität sicherer, da die Support-Organisation keine Veränderungen am Produktivsystem mehr vornehmen muss.

Effiziente Auswertungen

Solution Reporting

Solution Reporting

Die SAP hat im aktuellen Release des SAP Solution Manager die Funktionen “Service Desk” und “Solution Reporting” wesentlich erweitert. Das Solution Reporting erlaubt es, die SAP-Systemlandschaft über längere Zeiträume zu überwachen und nach bestimmten Kriterien zu analysieren. Die gesammelten Daten geben beispielsweise Aufschluss darüber, wie hoch die Verfügbarkeit der SAP-Lösungen, das Datenbankwachstum, die Anzahl der aktiven Benutzer oder wie schnell durchschnittliche Dialogantwortzeiten in einem bestimmten Zeitraum waren. Auf diese Weise lassen sich Trends, zum Beispiel die geringere Verfügbarkeit einer SAP-Lösung zu bestimmten Zeitpunkten, rasch identifizieren sowie deren Ursachen analysieren und beheben. Das Solution Reporting stellt dazu Berichtwerkzeuge für die Bereiche Services, Administration, Service Desk, Change Management, Issues/Top Issues sowie eine Datensammlung zur Auswertung in SAP NetWeaver Business Intelligence zur Verfügung. Anwender können für die einzelnen Bereiche so genannte Jobs anlegen, die regelmäßig Reporting-Dokumente erzeugen und diese automatisch in den richtigen Bereichen des SAP Solution Manager ablegen, etwa Service oder Administration.
Das Solution Reporting erstellt ferner eine komplette und detaillierte Übersicht über implementierte Änderungen, ergänzt vorhandene Werkzeuge für das Service und Application Management und ist ein wichtiges Bindeglied zum ITIL-konformen IT Service Management (ITSM). Auf diese Weise ist es möglich, vereinbarte Service Level effizient zu überwachen und frühzeitig einzugreifen, wenn sich abzeichnet, dass diese nicht eingehalten werden können. Davon profitieren SAP-Anwender, die Compliance-Anforderungen oder gesetzliche Dokumentationspflichten erfüllen müssen.

Schnelle Bearbeitung

Vorfälle (Incidents), etwa technische oder Sicherheitsprobleme, lassen sich dank des erweiterten Service Desk einfach und schnell bearbeiten. Mitteilungen zu Vorfällen werden direkt aus einer Transaktion heraus angelegt. Meldet beispielsweise ein Anwender Performance-Probleme beim Geschäftsablauf “Order Processing” in mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM), kann die IT-Abteilung diese anhand des Prozesses nachvollziehen. Gleichzeitig stellt der SAP Solution Manager automatisch alle erforderlichen technischen Daten zu einem Incident bereit. Dazu gehören beispielsweise die SAP-Lösung und die Transaktion, in der ein Fehler auftritt, sowie der aktuelle System- und Support-Package-Stand.
Service-Desk-Mitarbeiter können Meldungen über ein webbasiertes Interface (Interaction Center Web Client) bearbeiten und haben dabei mehrere Möglichkeiten. Sie können die Symptome entweder in eine interne Lösungsdatenbank eingeben und nach bereits vorhandenen Lösungen suchen oder direkt aus der Meldung heraus den SAP Service Marketplace (service.sap.com) nach Hinweisen durchforsten. Findet der Kundensupport keine Lösung, wird die Meldung an den Active Global Support der SAP weitergegeben. Status und Bearbeitungsfortschritte des Problems können jederzeit im Service Desk eingesehen werden.

Prozesse durchgängig unterstützen

Ganzheitliche Problemlösung

Ganzheitliche Problemlösung

Der SAP Solution Manager ist aber nicht nur ein stabiles Werkzeug für die Lösungsverwaltung. Mit den neuen und erweiterten Funktionen schlägt er außerdem stärker als bisher eine Brücke zwischen IT- und Geschäftswelt. Denn es sind sowohl betriebswirtschaftliche Szenarien, Prozesse sowie Prozess-Schritte hinterlegt als auch Aussagen zu den technischen Voraussetzungen. Lösungsvorschläge zu einem Vorfall werden aus der Prozess-Sicht ermittelt und zeitgleich die technischen Daten mitgeliefert.
Dies sorgt für eine durchgängige Darstellung, die der technischen sowie der betriebswirtschaftlichen Sicht gerecht wird und ermöglicht einen transparenten End-to-End-Solution-Support. Die Folge sind optimierte Wartungsprozesse, reduzierte IT-Gesamtbetriebskosten und ein reibungsloser Ablauf von Kerngeschäftsprozessen.

Buchhinweis:

SAP Solution Manager
Marc Oliver Schäfer/ Matthias Melich
SAP PRESS
ca. 552 S., geb.
ca. 69,90 Euro
ISBN 3-89842-778-1
versandkostenfrei verfügbar in (D) und (A)
Englische Ausgabe verfügbar Ende 2006
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Dr. Andreas Schaffry

Dr. Andreas Schaffry

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