Transparente Abläufe im Dienst der Kunden

Feature | 17. März 2003 von admin 0

Kunden, die mit ihrem Anliegen von Abteilung zu Abteilung eines Unternehmens geschickt werden, sind bei der x-ten Weitervermittlung verärgert. Diese simple Regel gilt auch für Energieversorger. Häufig gibt es mehrere Ansprechpartner für unterschiedliche Aufgaben, so dass Kunden einzelne spartenspezifische Angebote erhalten und mehrfach beauftragen müssen. Auch die Ausführung erfolgt von unterschiedlichen Stellen aus, zu unterschiedlichen Zeiten und mit unterschiedlichen Baufirmen.

Energieversorgung Offenbach

Energieversorgung Offenbach

Ein solches Szenario erspart die Energieversorgung Offenbach AG ihren Kunden mit Hilfe transparenter Geschäftsabläufe. Gleichzeitig verbessert das Unternehmen den Kundenservice und senkt die Kosten. Seit Anfang des Jahres 2002 bedient sich der regionale Energiedienstleister eines durchgängigen Prozesses auf der Basis von SAP R/3, der die Kommunikation und Kooperation über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht.

Nicht trennen, was zusammengehört

Das Unternehmen bildet seit 1998 wesentliche Geschäftsprozesse in SAP R/3 ab. Dazu zählen die interne und externe Verrechnung von Hausanschlüssen und Dienstleistungen sowie das Kostencontrolling für interne Projekte und Investitionen. Das Unternehmen greift hierfür auf die SAP-Funktionalitäten für Controlling (CO), Finanzen (FI), Materialverwaltung (MM) und Vertrieb (SD) zurück.
Für den Prozess Hausanschluss hingegen verwendete der Energieversorger bislang verschiedene Subsysteme. Dies waren hauptsächliche Office-Anwendungen aber auch wartungsintensive Eigenentwicklungen. Außerdem wurden Arbeiten im Bereich des Mehrspartenhausanschlusses – bei dem alle gewünschten Versorgungsleitungen, etwa für Gas, Wasser, Strom oder Fernwärme, in einem Graben und einer Mauerdurchführung gebündelt werden – in den unterschiedlichen Fachbereichen erledigt. Die Fachbereiche nutzten dafür jeweils verschiedene, sehr komplexe und release-abhängige Eigenentwicklungen, so dass keine einheitliche Datenbasis zur Verfügung stand.

Der Kunde rückt in den Mittelpunkt

Projektziele

Projektziele

Um auch in diesem Bereich schlankere Strukturen und Geschäftsprozesse zu schaffen, entschloss sich die EVO im Jahr 2001, den Mehrspartenhausanschluss zentral über ein so genanntes Hausanschluss-Team (HA-Team) zu erledigen. Für die externe Verrechnung, also die Rechnungsstellung an Kunden und Dritte, hieß das in erster Linie die Kundenorientierung zu verbessern: Kunden sollten künftig ein alle Bereiche umfassendes Angebot sowie eine gemeinsame Rechnung erhalten.
Darüber hinaus sollten sich im System alle vertrieblichen Geschäftsvorfälle einfach abbilden und der Status der Auftragsarbeiten jederzeit verfolgen lassen. Gewünscht war zudem, dass der neue Prozess den Einkauf und das Lager einbezieht und eine einfache Kostenermittlung sowie einen permanenten Soll-/Ist-Vergleich ermöglicht. Die EVO forderte des Weiteren eine bequeme Weiterverrechnung an verbundene Unternehmen sowie die Möglichkeit, sowohl nach Aufwand als auch pauschal zu fakturieren. Von dem neuen Prozess versprach sich das Unternehmen eine bessere Kommunikation der verschiedenen Unternehmensbereiche sowie ein geringeres Papieraufkommen.

Aufgabe mit dem SAP-Standard gelöst

Die EVO wollte diese Ziele mit Hilfe von SAP-Standardfunktionen lösen und damit die redundante Datenhaltung in verschiedenen Subsystemen beseitigen. Gefordert war, auf Basis des SAP-Standards einen transparenten, leicht verfolgbaren Prozess zu definieren. Dieser sollte so flexibel sein, dass sich jederzeit weitere Unternehmensbereiche mit externer Verrechnung, etwa die externe Dienstleistung, die Instandhaltung oder die Schadensabwicklung, mit minimalen Anpassungen umstellen lassen. Während der Neugestaltung mussten die alten Geschäftsabläufe parallel weiterlaufen, damit ein reibungsloser Geschäftsbetrieb gewährleistet war.
Diese komplexe Aufgabe meisterte das Unternehmen in enger Zusammenarbeit mit dem SAP-Partner Plaut Consulting. Das Projekt begann im August 2001 mit einem Workshop. Dabei definierte ein Team, bestehend aus Mitarbeitern der Anwendungsbetreuung, des Fachbereichs, der Beratung und Projektleitung, die Anforderungen an den Prozess und diskutierte mögliche Lösungsansätze.
Umgesetzt wurde ein Vorschlag, der auf den bekannten Abläufen im SAP-R/3-Core-System – mit Kostensammler und Anlagen – aufbaut und jederzeit problemlos in die Prozesse der Branchenkomponente mySAP Utilities eingebunden werden kann. mySAP Utilities unterstützt den Energieversorger bei der Abrechnung des gesamten Verbrauchs, von Abwasser bis hin zur Fernwärme.

SAP-Vertriebsfunktionalität als Schrittmacher

Workflow

Workflow

Zentraler Ausgangspunkt des neuen Prozesses bei der EVO ist die Vertriebsfunktionalität (SD) von SAP R/3. Das System initiiert und steuert alle weiteren Schritte über den Verkaufsbeleg, also über das Angebot oder den Auftrag. Der Verkaufsbeleg ist beliebig um zusätzliche Positionen wie Inbetriebsetzungskosten, Baukostenzuschuss (BKZ) und Mehrlängen erweiterbar. Dabei entscheidet der Anwender, ob es sich bei den Netzanschlüssen um Investitionen, beispielsweise zur Erhaltung oder Vergrößerung des Anlagevermögens, oder um einen Geschäftsvorfall im Nebengeschäft handelt.
Parallel zur Kalkulation im Verkaufsbeleg erstellt das System je Anschluss oder Dienstleistung eine Liste. Diese enthält alle Materialien sowie eigene und fremde Leistungen, die notwendig sind, um die Auftragsarbeiten für die jeweilige Position durchzuführen. Die Materialien stehen je nach Bedarf auch dem Einkauf, dem Lager, der Bauleitung und den Monteuren zur Verfügung. Für die Tiefbauer wird zusätzlich ein Bauauftrag erzeugt.
Sind sämtliche Auftragsarbeiten abgeschlossen und die aufgelaufenen Belastungen geprüft, werden die Ist-Kosten in eine gemeinsame pauschale oder aufwandsbezogene Rechnung übernommen. Die Kosten und die dabei erzielten Erlöse lassen sich damit direkt kontrollieren und jederzeit mit den Plankosten vergleichen.

Der Workflow nimmt die Anwender an die Hand

Um die Geschäftsprozesse für den einzelnen Anwender zu vereinfachen, wurde für die EVO ein Workflow für alle relevanten Teilprozesse in der Hausanschluss- und Dienstleistungsabwicklung eingerichtet. Dazu gehören Angebotserstellung und Kalkulation, Auftragsabwicklung, Rechnungsstellung und Abrechnung. Über den Workflow verteilt das System automatisch alle Aufgaben, die für den Hausanschlussprozess zu erledigen sind, an die jeweils zuständigen Mitarbeiter. Dabei sind Regelungen für den Vertretungsfall berücksichtigt.
Wiedervorlagefunktionen unterstützen das HA-Team dabei, Kunden im Angebotsstadium in definierten Zeitabständen gezielt anzusprechen. Zudem lässt sich der Fortschritt aller Arbeiten jederzeit überwachen. Auf diese Weise werden mögliche Terminprobleme frühzeitig erkannt und behoben.

Die Bilanz: Einsparungen von über 30 Prozent

Im Januar 2002 ging der neue Geschäftsprozess in SAP R/3 4.6 B produktiv und läuft inzwischen auf Release 4.6C. Im Geschäftsjahr 2004 sollen alle Bereiche der EVO den integrierten Ablauf nutzen.

Alle Abteilungen involviert

Alle Abteilungen involviert

Ein Jahr nach dem Produktivstart des neuen Prozesses zieht der Energieversorger heute eine positive Bilanz. “Die angestrebten Ziele konnten in vollem Umfang erreicht werden”, lobt Diplom-Ingenieur Michael Kaluza, Projektleiter Mehrspartenhausanschluss bei der EVO. Der Erfolg lässt sich auch in Zahlen beschreiben: Bereits heute ist abzusehen, dass das Unternehmen nach dem kompletten Rollout Einsparungen von mehr als 30 Prozent erzielen kann. Besondere Einsparungspotenziale ergaben sich durch organisatorische Anpassungen bei der Stammdatenpflege und die Integration von Funktionen aus bisherigen Subsystemen in SAP R/3. Letzteres bedeutet für die EVO zudem, dass die zeitintensiven Wartungsarbeiten an den Eigenentwicklungen entfallen. Da Einkauf, Lager und Rechnungsprüfung in den Prozess einbezogen sind, stehen alle notwendigen Daten jederzeit für alle involvierten Bereiche zur Verfügung.

Susanne Schlehenbecker

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