Mehr Katze, weniger Hund

Feature | 21. Oktober 2009 von Christiane Stagge 0

Unternehmen mischen sich in Web-Communities (Foto: Jupiterimages)

Unternehmen mischen sich in Web-Communities (Foto: Jupiterimages)

Was denkt der Kunde? Welche Anforderungen stellen potentielle Käuferschichten an ein Produkt? Um diese Fragen zu beantworten, führen viele Unternehmen Umfragen durch, die postalisch oder per E-Mail verschickt werden. Doch was ist, wenn der Kunde den ausgefüllten Fragebogen nicht zurücksendet? Hatte er keine Zeit oder ist er am Produkt nicht interessiert?  Um mehr darüber zu erfahren, was der Kunde wirklich denkt oder will, müssen Unternehmen sich in den Kanälen aufhalten, wo die Kunden sind: In Social Communities, Foren oder auf Partner-Webseiten.

Zwitschern mit den Kunden

„The Customer is a Cat“, sagt Franziska Weißbach, Head of Relationship Management Consulting der Unternehmensberatung Ogilvy Brains. Es genüge nicht, dem Kunden einfach nur einen Knochen wie bei einem Hund  hinzuhalten.  Der Kunde ist neugierig, eigensinnig, schaut sich um und bestimmt selber, was er wann kommunizieren und kaufen will. Er holt sich Informationen über das Internet und liest in Foren, welche Erfahrungen andere Kunden mit dem Produkt gemacht haben.  Dadurch ergeben sich neue Anforderungen an die CRM-Abteilung: Kundenbeziehungsmanagement ist nicht mehr nur statisch, sondern findet rund um die Uhr statt.

Durch Online-Communities erfahren Marketingmitarbeiter nicht nur mehr darüber, was der Kunde denkt, will und weiß, sondern hat auch die Chance, schneller und direkter mit dem Kunden in Kontakt zu treten, als es bei E-Mails möglich wäre.

Nächste Seite: Online-Brand-Communities

Beispiel für eine gelunge Kundenbindung: Die Online-Brand-Community von Veltins

Beispiel für eine gelunge Kundenbindung: Die Online-Brand-Community von Veltins

Online-Brand-Communities

Ein wichtiges Instrument sind die sogenannten  Brand-Communities, die nicht mit Social Communities wie Xing, Facebook oder Flickr zu verwechseln sind. Bei den Brand-Communities steht allein die Marke beziehungsweise das Produkt im Vordergrund.

Das SAP Community Network (SCN) ist beispielsweise eine solche Brand-Community. In ihr tauschen SAP-Anwender, Informatiker, Wirtschaftsexperten oder CIOs Informationen über neue SAP-Produkte, Variantenkonfigurationen oder Updates aus.

Unternehmensforen fördern

Der Unternehmensberater Ogilvy Brains hat einen Katalog zur Bewertung von Online-Brand-Communities mit 120 Indikatoren wie zum  Beispiel Vernetzung, Themenbezogenheit, Gruppenvielfalt erstellt. Auf der CRM Expo in Nürnberg präsentierte Ogilvy Brains die Ergebnisse. Beispiele für eine Online-Brand-Community mit guter Kundenbindung seien die Communities von eBay, Tchibo, Fressnapf oder Veltins. Der Kaffeeröster hat sogar einige Wünsche, die im Forum geäußert wurden, in die Praxis umgesetzt, wie zum Beispiel ein Messerbrett mit Auffangschale. Zu den gescheiterten Projekten zählen die Community von Vattenfall und die T-Community der Telekom.

Nächste Seite: Salesforce for Twitter

Tchibo erfüllt Wünsche, die Kunden im Forum äußern

Tchibo erfüllt Wünsche, die Kunden im Forum äußern

Ogilvy Brains rät Unternehmen, die ihre Kunden durch eine Online-Brand-Community  an sich binden wollen, die Interaktionen der Forumsmitglieder untereinander zu fördern. Das gelingt beispielsweise durch den Einsatz eines Community Managers, der die Diskussionsrunden moderiert und neue Themen anregt. Wichtig sei es auch, Kontrolle abzugeben und auch mal negative Kritik zuzulassen. Nur so bleibe man als Unternehmen glaubhaft und authentisch.

Salesforce for Twitter

Noch schneller und direkter als mit einer Community hat man mit Twitter die Möglichkeit, auf Kundenanfragen zu reagieren, da man die Tweets jederzeit auch per Handy absetzen kann.  Damit Marketingmitarbeiter Twitter noch schneller nutzen und die entsprechenden Posts verarbeiten können, hat der Unternehmenssoftwarehersteller Salesforce.com eine Applikation entwickelt. Salesforce for Twitter zeigt anhand von Grafiken , über welche Themen diskutiert wurde. Ist die Antwort eines Users hilfreich, kann sie über die Bedienoberfläche der Software direkt in die interne Firmenwissensdatenbank oder an den Callcenter-Mitarbeiter weitergeleitet beziehungsweise direkt auf der Unternehmenswebseite publiziert werden.

Tags: , ,

Leave a Reply