Übergreifende Beziehungen

Feature | 8. August 2005 von admin 0

Mehr zu mySAP Customer Relationship Management 2005
Unternehmen verlangen heute nach Anwendungssoftware, mit der sie in der Lage sind, neue Geschäftsmodelle zu verwirklichen und in die bereits existierenden zu integrieren. Die Anpassung an firmenspezifische Rahmenbedingungen schafft Mehrwert, ermöglicht ein Outsourcing ganzer Geschäftsprozesse und erlaubt eine enge Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern. Für solche Ziele bedarf es der leistungsstarken Integrationsplattform SAP NetWeaver, die übergreifende Geschäftsprozesse ohne technologische und organisatorische Brüche, end-to-end über die gesamte Wertschöpfungskette ermöglicht. So integriert mySAP CRM 2005, das ab dem vierten Quartal 2005 erhältlich sein wird, Front- und Back-Office-Prozesse. Es ermöglicht, diese anzupassen und stellt Verkaufs- und Marketing-Informationen allen Organisationseinheiten im Unternehmen zur Verfügung.

Schritte und Szenarien

Business-Szenarien

Business-Szenarien

Die neue CRM-Lösung von SAP beinhaltet 22 in sich abgeschlossene Business-Szenarien aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservices. Die von mySAP CRM 2005 ausgelieferten Business-Szenarien dienen den Unternehmen als “Best Practice”. Sie lassen sich an unternehmensspezifische Anforderungen anpassen. Das Business-Szenario “Quotation and Order Management” beispielsweise hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden Produkte anzubieten, zu verkaufen, zu liefern und zu fakturieren. Wird etwa eine bereits gefertigte Ware ab Lager verkauft, so gliedert sich dieses Business-Szenario zum Angebots- und Auftragsmanagement in die Geschäftsprozesse: Anfragebearbeitung, Angebotserarbeitung, Kundenauftragsbearbeitung, Auslieferung, Fakturierung sowie Angebots- und Auftragsanalyse. Insgesamt sind es 132 Geschäftsprozesse, die mySAP CRM 2005 im Zusammenhang mit den Business-Szenarien bereit hält.
Jeder einzelne Geschäftsprozess besteht aus einer Vielzahl von Prozessschritten, die mit anderen Systemkomponenten verzahnt werden können. So lässt sich etwa der Geschäftsprozess “Sales Order” zur Abwicklung eines Kundenauftrags mit den mit den SAP-Komponenten CRM-Server, SAP Advanced Planning & Optimization (SAP APO) und einer ERP-Lösung koppeln. Auf diese Weise wird schon bei der Erstellung eines Angebots im mySAP CRM zur Laufzeit auch die Information bereit gestellt, ob die Ware zum gewünschten Liefertermin vorrätig ist oder noch produziert werden muss. Diese Verfügbarkeits-Information erhält das Business-Objekt “Angebot” in mySAP CRM systemtechnisch aus SAP APO.
Bei der Kundenauftragserfassung fallen neben der Verfügbarkeitsprüfung weitere Prozessschritte an, die zur Laufzeit Informationen aus den Back-End Systemen benötigen. Beispielsweise erfolgt die Prüfung der Kreditwürdigkeit eines Kunden innerhalb der SAP-ERP-Lösung. Der Prozessschritt “Perform Credit Check” leitet die Daten des Kundenauftrages an SAP R/3 weiter und gleicht sie mit der Komponente Sales & Distribution (SD) ab. So ermittelt die Lösung die Bonität des Kunden anhand der bisher getätigten Fakturierungen und meldet das Ergebnis an mySAP CRM zurück.

Belebte Legacy

Business Process Management

Business Process Management

Für eine nahtlose Abwicklung verwendet das neue mySAP CRM Integrationsszenarien, die die Kommunikation zwischen den beteiligten Systemkomponenten steuern. Insgesamt liegen für alle Business-Objekte Integrationsszenarien vor, beispielsweise für Stammdaten (wie Debitoren oder Produkte), Bewegungsdaten (etwa Kundenangebot oder Auftrag), aber auch für Preiskonditionen und anwenderspezifisches Customizing, die an den SAP-CRM-Prozessen beteiligt sind. Genau genommen werden die einzelnen Prozesse und die systemübergreifenden Abläufe von den SAP-NetWeaver-Komponenten Business Process Management, dem SAP Solution Manager und der SAP NetWeaver Exchange Infrastruktur (SAP NetWeaver XI) geregelt.

SAP Solution Manager

SAP Solution Manager

Bei der Implementierung führt der SAP Solution Manager den verantwortlichen IT-Mitarbeiter Schritt für Schritt durch die auszuwählenden Einstellungen. Die Konfiguration in mySAP CRM sorgt für eine systemübergreifende Konsistenz. Während des gesamten Lebenszyklus der Software – von der Implementierung bis in den laufenden Betrieb – hilft SAP Solution Manager von SAP NetWeaver, die Geschäftsprozesse zu überwachen und zu optimieren.
Die Kommunikation der einzelnen Prozesse zwischen mySAP CRM und den beteiligten Back-End-Systemen erfolgt über SAP NetWeaver XI, die auch Industriespezifische Austauschprotokolle wie zum Beispiel RosettaNet für die High-Tech-Industrie unterstützt. Weitere individuelle Anpassungen lassen sich über Web-Services vornehmen und in die CRM-Anwendungen mit Standard-Web-Technologie einbinden. mySAP CRM ermöglicht, dass alle Geschäfts-Objekte über das Web mit Hilfe von standardisierten Schnittstellen miteinander kommunizieren, indem sie Daten über XML oder SOAP austauschen. Damit lassen sich Funktionalitäten aus zum Teil schon lange verwendeten Legacy-Systemen als Web-Services übernehmen. Legacy-Systeme erleben auf diese Weise eine Wiederbelebung und werden zu einem integralen Bestandteil der CRM-Prozesse eines Unternehmens.
Auch Schnittstellen zu führenden Integrationsplattformen von Nicht-SAP-Anbietern, wie Microsoft Biz Talk oder IBM Websphere, werden von der neuen CRM-Lösung unterstützt.

Werkbank zur Visualisierung

Analytische Funktionalitäten stützen nicht nur das operative Geschäft, sondern auch langfristigen Unternehmenserfolg. SAP NetWeaver Business Intelligence (SAP NetWeaver BI) vergleicht nun Daten aus den Geschäftsaktivitäten fortlaufend mit den Planzahlen; so wird deutlich, inwieweit Unternehmensziele eingehalten werden. mySAP CRM 2005 bietet ein so genanntes Kunden-Fact-Sheet an. Es ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden und ist in der Lage, über den gesamten Lebenszykus der Kundenbeziehung Informationen aus der Kundenhistorie und den gegenwärtigen Geschäftsbeziehungen einschließlich der laufenden Bestellungen und Lieferungen anzuzeigen. Über eine “visuelle Werkbank” lassen sich Daten, Informationen des Kunden und Auswertungen weiterer Geschäftsanalysen auswählen und visualisieren. Hierüber können operative Aktivitäten angestoßen werden, die Fehlentwicklungen innerhalb eines Geschäftsprozesses korrigieren. Über Reporting und Planungsfunktionalitäten erhalten die Anwender die Möglichkeit, den Erfolg ihrer Aktivitäten zu überprüfen.
Damit CRM-Lösungen integraler Bestandteil der Geschäftsprozesse werden, müssen sie sich in die täglichen Arbeitsschritte des Endanwenders einfügen. Die SAP-CRM-Lösung basiert daher auf dem rollenbasierten Portal von SAP NetWeaver, dem SAP NetWeaver Enterprise Portal. Dies bietet Zugriff auf transaktionale Anwendungen und aufgabenbezogene Informationen. In der neuen Version wurde die Oberfläche des Bildschirms noch übersichtlicher als in den Vorgängerversionen gestaltet. Listen- und Detaildarstellungen erscheinen auf zwei verschiedenen Bildschirmansichten. Weiterhin lassen sich Zusammenfassungen für Dokumente anzeigen, Anwendungen und Informationen mit anderen Werkzeugen, wie Groupware Office Software, verbinden. Für Lotus Domino und Microsoft Exchange Server enthält das neue mySAP CRM ein spezielles Integrationsframework. Hierdurch werden ein Terminkalender für CRM-Aktivitäten und eine prozessorientierte Integrationen etwa zu Microsoft E-Mail-Templates und List-Exporte nach Excel ermöglicht.

Prozessintegration

Prozessintegration

Da kundenzentrierte Geschäftsprozesse durch wechselnde Marktbedingungen einem stetigen Wandel unterzogen sind, müssen die CRM-Anwendungskomponenten über eine Integrationssoftware miteinander verbunden sein. mySAP CRM 2005 basierend auf SAP NetWeaver macht Anpassungen möglich und sichert so den Unternehmenserfolg. Es ist wegen seiner flexiblen Prozessintegration ein Meilenstein auf dem von SAP vorgezeichneten Weg zur Enterprise Services Architecture (ESA).

Dr. Joerg Flender

Dr. Joerg Flender

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