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Verkauf in der Cloud: Digital – und persönlich

26. September 2016 von Andreas Schmitz 43

Die Digitalisierung hat den Verkauf beim Mittelständler Steyr-Werner neu erfunden. Der Zulieferer wird zum Prozessberater. Eine Cloud-Software unterstützt die neuen Anforderungen.

Von Wälzlagern über Hydraulik- und Industrieschläuche bis hin zu Druckluftwerkzeugen: Das 190 Mitarbeiter starke Unternehmen Steyr-Werner liefert Ersatzteile als technischer Händler für die Fertigungsindustrie.

Digitalisierung: Kontextwissen aufbauen, Prozesse einbeziehen

Schon seit 1929 geht es den Experten darum, ihren Kunden die Produkte und Komponenten zu erklären, die Funktionsweisen und Einsatzbereiche zu veranschaulichen. „Es hat ausgereicht, Kunden zu beraten, technisches Know-how rund um das Produkt parat zu haben und bei Bedarf zu präsentieren“, erinnert sich Martin Wallinger, der seit 2003 für den Vertrieb und das Marketing verantwortlich ist. Heute jedoch sind diverse Prozesse nur noch mit digitaler Unterstützung möglich. Wissen über die Abläufe in Fertigungshallen und die konkreten Einsatzbereiche der verkauften Ersatzteile ergänzen die Kenntnisse über das Produkt. Die neue Anforderung: Ein Zulieferer muss den Kontext, in dem seine Produkte eingesetzt werden, mit berücksichtigen.

Customer Journey immer verfügbar haben

Heute verhandelt kein Verkäufer von Steyr-Werner mehr unter vier Augen mit dem Einkäufer auf Seiten des Kunden. So genannte Buying Center sind für den Einkauf zuständig. IT-Experten, Logistiker und Einkäufer verhandeln gemeinsam darüber, welche Ersatzteile beschafft werden sollen. „Auch auf unserer Seite sind nun Mitarbeiter aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen mit dabei“, erläutert Wallinger die wachsende Komplexität. Umso dringlicher ist es ihm, die „Dinge trotzdem einfach“ zu halten. Hat ein Experte auf Kundenseite nachträglich spezifische Fragen, muss jeder Mitarbeiter bei Steyr-Werner die essenziellen Informationen schnell zur Hand haben – gewissermaßen die gesamte Customer Journey auf einen Blick.

Cloud: Datensilos im Kundenmanagement auflösen

Über 30.000 Kundengespräche führen Steyr-Werner-Mitarbeiter in den regionalen Shops, im Außendienst, in der technischen Beratung, dem Produktmanagement oder dem After Sales pro Jahr. Doch waren die Informationen über die Kunden bis Oktober letzten Jahres wenig transparent. „Die Details über die Stammkunden lagen in vielen unterschiedlichen Datensilos verteilt“, erläutert Wallinger, „wir waren meistens nicht auf dem aktuellen Stand“. Über Echtzeitinfos verfügen und jederzeit auf die Kundenhistorie zugreifen: Diese Anforderungen sind nach der Studie „Kontext ist King: Grundlagen für Ihren Vertriebserfolg“ von Loudhouse nicht nur bei Steyr-Werner, sondern auch bei vier von fünf Unternehmen in der Industrie wichtige Mosaiksteine in der Digitalisierungsstrategie im Vertrieb.

Vertrieb in der Cloud: Die sechs Vorteile auf eine Blick

„Dinge einfach machen“ war auch das Motto bei der Auswahl und Nutzung des CRM-Systems. Es sollte Transparenz bieten, anwenderfreundlich sein, eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden bieten und die Integration von Drittsystemen möglich machen. Ein knappes dreiviertel Jahr nach dem Start der Cloud-Software (SAP Hybris Cloud for Customer) bei Steyr-Werner zeigen sich heute schon einige wichtige Vorteile:

1. Verbessertes Selbstmanagement: Der Verkaufsmitarbeiter (und seine Kollegen) bekommen eine Übersicht über die von ihm getätigten Aktivitäten und deren Status gebündelt auf eine moderne (SAP Fiori-) Oberfläche, auch von unterwegs.

2. Vereinfachte Analysen: Führungskräfte haben sämtliche Verkaufsaktivitäten in der Übersicht. Das gibt ihnen die Möglichkeit, den Status von Projekten zu erkennen, zu sehen, welche Mitarbeiter im laufenden Quartal besonders erfolgreich waren oder welche Regionen im Umsatz nachgelassen haben.

3. Transparentere Mitarbeitergespräche: Für die regelmäßigen Zielvereinbarungsgespräch mit den Mitarbeitern fällt eine aufwändige Suche über erreichte Ziele in der Vergangenheit nun weg, da das Cloud-System eine selektive Übersicht über die jeweiligen Projekte des Mitarbeiters bietet. Das macht die Einschätzung für Vorgesetzte einfach und schafft gleichzeitig die Chance, realistische Ziele zu definieren.

4. Entlastete Verkäufer: Ein Verkäufer hat das vorrangige Ziel, einen hohen Absatz zu erzielen. Die digitalisierten Prozesse unterstützen ihn dabei, etwa Dokumentationspflichten durch Gesprächsmitschnitte zu erleichtern und sich auf die Kernaufgabe zu konzentrieren.

5. Vollständige Historie der Kunden: Kunden fordern nicht nur Beratung zur Technik ein, sondern auch über die Prozesse beim Kunden. Zu wissen, welche Produkte der Kunde in der Vergangenheit gekauft hat, in welchen Zeiträumen und zu welchen Konditionen, ermöglicht präzisere Angebote zu den richtigen Zeitpunkten. „Wir wissen, was für den Kunden Erfolg bedeutet und wie er mit unserer Leistung erfolgreicher werden kann“, ist Vertriebschef Wallinger überzeugt.

6. Aktuelle Opportunity Pipeline: Welcher Umsatz, Rohertrag und neue Aufträge sind in der Zukunft zu erwarten? In einer „Pipeline“ sind sämtliche potenziellen Aufträge enthalten. Auf dessen Basis entsteht eine Vorhersage für das Quartal oder Jahr, so dass nun nicht mehr lediglich retrospektiv Umsätze und Gewinne betrachtet werden können.

Noch ist es für den Vertriebschef von Steyr-Werner zu früh, das Plus der Digitalisierung zu beziffern. Doch eines ist sicher: „Sie nimmt uns Prozesse und Tätigkeiten ab und hilft uns, die Dinge einfach zu halten“, so Martin Wallinger. Gerade vor dem Hintergrund des Wandels vom Lieferanten für Produkte hin zum Berater für Beschaffungsprozesse sind diese Vorteile essentiell. „Persönlich und digital“ muss der Verkauf seiner Ansicht nach künftig sein. „Persönlich war er schon immer und muss er auch sein, aber nur mit den neuen digitalen Optionen werden wir auch in der Zukunft erfolgreich sein.“

Folgendes Video zeigt, inwiefern die Cloud-Software den Vertrieb bei Steyr-Werner verbessert:

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Mehr Informationen unter:

www.sap.de/mittelstand-vertrieb

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