Verkaufschancen in Umsatzerfolge umwandeln

Feature | 2. Mai 2007 von admin 0

„Natürlich sind alle Kunden für uns wichtig, aber es sind unterschiedliche Strategien zur Steigerung des Absatzes erforderlich“, sagt Chris S. Meiser, Executive Vice President of Operations bei Tallard Technologies Inc. „Alle Beteiligten an unserem mehrschichtigen Geschäftsmodell – IT-Großhändler, Systemintegratoren, große Elektronikketten und kleine Einzelhändler – müssen über jede sich bietende Geschäftschance miteinander kommunizieren können. Dazu benötigten wir die entsprechende Anwendung, die das effizient ermöglicht.“
Das in Miami, Florida, ansässige Unternehmen mit einem Umsatz von 125 Millionen Dollar verfolgte ein klares Ziel: Es wollte mehr Anfragen und Interessenten in profitable Kundenbeziehungen umwandeln. Deshalb entschied sich Tallard Technologies für eine CRM-Lösung mit globaler Reichweite: SAP CRM. Die Anwendung systematisiert nicht nur die Verfolgung von Anfragen und Interessenten, sondern umfasst auch eine zentrale Kundendatenbank, so dass der Vertrieb auf Basis neuester Informationen handeln kann. Darüber hinaus liefert SAP CRM auch eine virtuelle Plattform, auf der sich Lieferanten und Systemintegratoren mit Tallard-Mitarbeitern austauschen und Geschäftschancen gemeinsam besser nutzen können.

Für jede Verkaufschance richtig reagieren

SAP CRM wird derzeit in der Unternehmenszentrale in Miami eingesetzt und schrittweise in den Niederlassungen in Mexiko, Venezuela und Chile eingeführt. Die Anwendung ist besonders geeignet für komplexe Geschäfte mit Firmenkunden. „Der Schlüssel liegt in der Design- und Konfigurationsarbeit, die wir an den Hardware- und Softwareanforderungen unserer Kunden ausrichten. Der Verkaufszyklus für diese Art von Geschäften beträgt zwischen drei und sechs Monaten”, erzählt Meiser.
Das Fehlen einer formalen Methode für diese langen Verkaufszyklen hat bei Tallard in der Vergangenheit dazu geführt, dass viele Chancen nicht in Erfolge verwandelt werden konnten. Die Vertrieb vollzog zwar alle Schritte von der Erfassung der neuen Verkaufschance über ihre Qualifizierung und Bereitstellung von technischen Informationen bis hin zur regelmäßigen Verfolgung des Angebotsstatus. Doch das Unternehmen konnte die Abschlussraten bei diesen hochvolumigen Verkäufen nicht steigern. „Außerdem hatte unsere Geschäftsführung keinen guten Überblick über die aktuellen Geschäftschancen. Daher war es uns auch nicht möglich, sie angemessen zu verfolgen”, fügt er hinzu.

Das Ende der doppelten Datenhaltung

Redundanz stellte ein weiteres Problem dar. Da die Channel-Manager für den Vertrieb über Wiederverkäufer keine zentrale Sicht auf die Daten hatten, erhielten Vertriebspartner manchmal Anrufe von zwei verschiedenen Channel-Managern, die dieselbe Geschäftschance nachverfolgten. Jetzt haben alle Manager bei Tallard dank des von SAP CRM bereitgestellten Daten-Repositorys Einsicht in den Status sämtlicher Geschäftschancen und Nachverfolgungsaktionen. Das Ende der doppelten Datenhaltung hat zur Folge, dass die Vertriebsanstrengungen dort konzentriert werden können, wo sie am meisten benötigt werden.
Die Einführung von SAP CRM ist nicht der erste Ausflug von Tallard in die CRM-Welt. Zu Beginn dieses Jahrzehnts hatte das Unternehmen ein Konkurrenzprodukt eingeführt, dann aber schnell erkannt, dass die Anwendung den Anforderungen nicht gerecht wird. Das Programm ließ sich nicht effektiv in die ERP-Kernanwendung SAP R/3 einbinden, die Tallard seit 2001 einsetzt. Ferner bot es keine Mehrsprachigkeit. Doch das ist für die internationalen Kunden von Tallard, die je nach Region ihre Geschäfte in Englisch, Spanisch oder Portugiesisch abwickeln, absolut erforderlich.
„Die gute Nachverfolgung von Interessenten und Geschäftschancen war ein wichtiger Grund, dass wir uns für SAP CRM entschieden haben“, berichtet Meiser. „Am Ende kamen wir zu dem Schluss, dass SAP in diesem erfolgskritischen Bereich die bessere Anwendung ist.“

Genaue Informationen

SAP CRM läuft in der Hauptniederlassung in Miami und eröffnet den Mitarbeitern eine zentrale Sicht auf die Kunden. Wenn sich eine Verkaufschance ergibt, erfasst ein Mitarbeiter die Kundendaten und qualifiziert die Chance gemäß vorkonfigurierter Kategorien, beispielsweise nach Auftragsvolumen, Herkunft der Chance und erwarteter Länge des Verkaufszyklus. Diese Kategorisierung bestimmt, welche Mitarbeiter dem Kunden zugeordnet werden und welche Nachverfolgungsmaßnahmen zu ergreifen sind.
Je nach Ergebnis dieser Verkaufsbemühungen, klassifiziert Tallard die Geschäftschance entweder als inaktiv oder aktiv. Letztere Klassifizierung setzt eine Reihe von Aktivitäten in Gang. Hierzu gehört die Zusammenstellung eines Teams, das sich häufig aus Vertriebsmitarbeitern, Technologiespezialisten und Verwaltungsmitarbeitern zusammensetzt und sich um die diversen aus dem Verkaufzyklus hervorgehenden Belange wie Preisanfragen, Fragen zur Installation der neuen Technologie und Aufsetzen von Verträgen kümmert.

Kooperation mit Partnern

In Zukunft können auch Nicht-Tallard-Mitarbeiter dem Team angehören. „Wir haben den gesamten Ablauf so entworfen, dass wir Lieferanten und Vertriebspartner in den Verkaufsprozess und die Nachverfolgung von Chancen einbinden können“, erläutert Meiser. „Das war ein weiterer Grund, warum wir uns für SAP CRM entschieden haben. Das alte CRM-Programm bot unseren Partnern nicht wirklich die Möglichkeit, die neuesten Statusinformationen zu einem Projekt einzusehen. Dies war erst nach umfangreichem Programmieraufwand möglich.“
„Wir sind hundertprozentig sicher, dass wir die richtige Anwendung für die Abwicklung des gesamten Verkaufsprozesses innerhalb unseres Ökosystems gewählt haben“, fügt Edgar Reyeszumeta, Vice President of Sales, hinzu. „Die Tatsache, dass wir bereits Erfahrung mit SAP R/3 hatten, war ein wichtiger Grund, warum unsere Wahl auf SAP gefallen ist; SAP CRM passt daher ausgezeichnet zu unserem Geschäftsmodell.“ Jetzt profitieren die Tallard-Manager von Berichten zu neuesten Geschäftsprognosen, zur nächsten Aktivität oder Vertriebskampagne sowie zu Abschlussraten von einzelnen Vertriebsmitarbeitern.
Eine vor der Implementierung bei Tallard durchgeführte ROI-Studie ermittelte einen ROI von 144 Prozent beziehungsweise eine unmittelbar realisierbare Rendite von nahezu 100.000 US-Dollar. Die Erlöszuwächse werden dem verbesserten Management der Verkaufschancen und der effektiveren Koordinierung von Verkaufsaktivitäten und Bestandsmanagement zugeschrieben.

Portallösung als nächster Schritt

Sobald Tallard die Einführung von SAP CRM in allen Niederlassungen abgeschlossen hat, wird das Unternehmen die Portalfähigkeit der Anwendung nutzen, um für Mitarbeiter, Lieferanten und Wiederverkäufer eine zentrale Plattform zu schaffen.
„Das Portal wird als zentrale Abrechnungsstelle und als Projektkoordinator fungieren“, sagt Meiser. „Wir haben schon früh erkannt, dass wir den Ablauf viel effizienter gestalten können, wenn die einzelnen Parteien über Self-Service-Funktionen Zugriff auf den Status von Verkaufschancen haben. Wir werden in der Lage sein, Personen außerhalb unseres Unternehmens bestimmte Nachverfolgungsaktivitäten zuzuordnen. Wenn diese Aktivitäten abgeschlossen sind, wird das System automatisch aktualisiert, und wir können dann diese Verkaufschance weiter vorantreiben. Der Verkaufszyklus ist dann von Anfang bis Ende für alle transparent.”

Portallösung als nächster Schritt

Sobald Tallard die Einführung von SAP CRM in allen Niederlassungen abgeschlossen hat, wird das Unternehmen die Portalfähigkeit der Anwendung nutzen, um für Mitarbeiter, Lieferanten und Wiederverkäufer eine zentrale Plattform zu schaffen.
„Das Portal wird als zentrale Abrechnungsstelle und als Projektkoordinator fungieren“, sagt Meiser. „Wir haben schon früh erkannt, dass wir den Ablauf viel effizienter gestalten können, wenn die einzelnen Parteien über Self-Service-Funktionen Zugriff auf den Status von Verkaufschancen haben. Wir werden in der Lage sein, Personen außerhalb unseres Unternehmens bestimmte Nachverfolgungsaktivitäten zuzuordnen. Wenn diese Aktivitäten abgeschlossen sind, wird das System automatisch aktualisiert, und wir können dann diese Verkaufschance weiter vorantreiben. Der Verkaufszyklus ist dann von Anfang bis Ende für alle transparent.”

Alan Joch

Alan Joch

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