Vorgestellt: SAP Social Media Analytics

10. Mai 2013 von Susan Galer 0

Foto: iStockphoto

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Eine gemeinsame Studie von NetBase und J.D. Power and Associates hat ergeben, dass nach Einschätzung von Unternehmen Kunden die Website eines Unternehmens in sozialen Medien in erster Linie besuchen, um sich über neue Produkte zu informieren und nach allgemeinen Informationen zu suchen. Eine Befragung der Kunden im Rahmen derselben Studie zeigt hingegen ein ganz anderes Bild: Die Kunden möchten sich über eventuelle Preisnachlässe und Kaufmöglichkeiten für Produkte und Dienstleistungen informieren. Angesichts der Tatsache, dass 92 Prozent der Unternehmen mittlerweile soziale Medien nutzen (allein 73 Prozent der Fortune-500-Unternehmen haben Fanseiten auf Facebook eingerichtet), bedeutet diese Diskrepanz zwischen dem Informationsangebot der Unternehmen und den Informationsbedürfnissen der Kunden eine enorme Verschwendung von Ressourcen. Ganz zu schweigen davon, dass die Kunden die Webseiten reihenweise frustriert wieder verlassen. Die Methoden und Verfahren der Social Media Intelligence sollen hier Abhilfe schaffen.

Laut Lisa Joy Rosner, Chief Marketing Officer bei NetBase, kommt es für ein Unternehmen entscheidend darauf an, seine Kunden in den unterschiedlichen sozialen Medien zu kennen und zu wissen, was sie über die Marke oder ein bestimmtes Thema denken. Gemeinsam mit SAP hat NetBase die Lösung SAP Social Media Analytics by NetBase entwickelt, die Unternehmen hilft, die Beiträge und Kommentare ihrer Kunden in sozialen Medien besser auszuwerten. Mit der leistungsstarken Social-Intelligence-Lösung können viele Terabyte von Kundenmeinungen in sozialen Netzwerken erfasst und in Sekundenschnelle ausgewertet werden – von Kommentaren auf Facebook und Twitter bis hin zu ausführlichen Diskussionen in Blogs und speziellen Foren.

Das macht SAP Social Media Analytics

SAP Social Media Analytics erfasst Beiträge und Kommentare (unstrukturierte Daten) und filtert diese mithilfe einer Engine zur Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP). Diese Daten werden dann mit den strukturierten Daten aus der SAP-Software des Kunden für das Customer Relationship Management, Supply Chain Management und Finanzwesen kombiniert. Durch die Auswertung dieser Daten können sich Unternehmen ein Bild davon machen, wie sich die Verbraucher über ihre Marke äußern, wie sie Produkte nutzen und welche Wirkung Marketingkampagnen haben. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse können sie dann Kurskorrekturen vornehmen, sich einen Wettbewerbsvorsprung verschaffen, den Bedürfnissen der Verbraucher durch neue Produkte gerecht werden und Kundenprobleme lösen, bevor diese Image und Umsatz ernsthaft gefährden.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Die Lösung liefert Daten, die auf einer zuverlässigen Stimmungsanalyse beruhen.

Für Madhur Aggarwal, Vice President und Leiter der Marketingstrategie von SAP, hat der Auftritt eines Unternehmens in sozialen Medien direkten Einfluss auf das geschäftliche Wachstum. „Durch die Kombination von SAP und NetBase haben Unternehmen die Möglichkeit, genaue Erkenntnisse über unterschiedlichste Zielgruppen von Bestandskunden über Interessenten bis hin zu Meinungsführern zu gewinnen. Diese können sie nicht nur für effektive Marketingkampagnen und Prognosen nutzen, sondern auch für die Entwicklung innovativer Produkte und die Optimierung des Kundenerlebnisses über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg. Das wiederum hat eine höhere Kundenzufriedenheit und höhere Absatzzahlen zur Folge“, erläutert er.

Auch die SAP selbst wertet mit SAP Social Media Analytics Kundenmeinungen in sozialen Medien aus und führt die Daten in ihrem Global Social Media Brand Monitoring Report zusammen. „Mit diesen Daten können wir verstehen, über welche Themen am meisten diskutiert wird, wo diese Diskussionen stattfinden und wer die wichtigsten Meinungsführer sind. Wir können damit Inhalte besser positionieren, uns neue Zielgruppen erschließen und Kontakte zu Personen knüpfen, die Einfluss auf unseren Markt haben“, so Brian Rice, Leiter des Bereichs Global Social Media Strategic Services bei SAP.

Für Stimmungsanalysen tauglich

Zuvor hatten die Mitarbeiter mit einem Tool eines anderen Anbieters zu kämpfen, das sich im Alltag als zu komplex erwies und irrelevante Daten mit geringer Aussagekraft aus News-Aggregatoren extrahierte, die anschließend in einem aufwendigen manuellen Prozess gefiltert und ausgewertet werden mussten. „Die neue Lösung ist nicht nur benutzerfreundlich, sondern liefert uns auch wesentlich bessere und vertrauenswürdige Daten, die auf einer zuverlässigen Stimmungsanalyse beruhen“, erläutert Rice.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Community für die In-Memory-Technologie

Ein weiterer Vorteil ist Rice zufolge die Mehrsprachenfähigkeit der Lösung, die es Teams auf der ganzen Welt ermöglicht, Beiträge von Kunden in Lateinamerika (Spanisch und Portugiesisch), Japan, Europa (Italienisch, Französisch, Niederländisch und Deutsch) und in den USA zu verfolgen und auszuwerten.

Die SAP nutzt die Lösung auch, um Diskussionen rund um die In-Memory-Lösung SAP HANA zu überwachen und ihr Marketing darauf abzustimmen. Als der HANA Social Media Solution Report offenbarte, dass den Kunden das ursprüngliche Wertversprechen zur Beschleunigung von Analysen als Kaufargument nicht genügte, wurden zusätzliche Anwendungsfälle veröffentlicht, die auf konkrete geschäftliche Ergebnisse abhoben. Als Reaktion auf die zahlreichen Fragen der Kunden zu der In-Memory-Lösung richtete die SAP eine Community ein, über die sich Kunden nun gegenseitig helfen können.

Community für die In-Memory-Technologie

Während für viele verbraucherorientierte Unternehmen soziale Medien mittlerweile zum Geschäftsalltag gehören, spielen sie insbesondere im B2B-Bereich noch eine untergeordnete Rolle. Aggarwal rät Unternehmen, sich für entsprechende Projekte zunächst die Unterstützung der Geschäftsleitung zu sichern. Anschließend kann ein Pilotprojekt für bestimmte Anwendungsfälle durchgeführt werden, bevor ein größeres Budget beantragt wird. „Nur weil die Rendite eines Auftritts in sozialen Medien vielleicht noch nicht berechnet wurde, heißt das nicht, dass es keinen Business Case gibt. Weisen Sie mit ein paar symbolischen Referenzen nach, dass das Modell funktioniert, bevor Sie Ressourcen für die Einrichtung eines Center of Excellence beantragen.“

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