Warum SMBs keine CRM-Lösungen einsetzen

Feature | 12. Januar 2005 von admin 0

Die Entscheidung, ein Finanz-, Lagermanagement- oder Vertriebssystem zu installieren, ist bereits gefallen. Aber irgendetwas hält Sie von der Implementierung einer CRM-Lösung ab. Warum?

Alte Denkweise: Das ist ein ganz anderes System

Normalerweise sind CRM-Lösungen für SMBs nicht auf die Business-Systeme für das Finanzwesen und das Bestandsmanagement abgestimmt. Eine CRM-Lösung kommt oft von einem darauf spezialisierten Anbieter und verfügt daher nicht über das gewohnte „Look and Feel“. Außerdem handelt es sich häufig um ein Standalone-System, das sich nicht ohne Weiteres in ein Finanz- oder Lagermanagementsystem einbinden lässt.
Also geht es nun in die nächste Runde der Entscheidungsfindung: Sie müssten sich über das Produktangebot informieren, Aufforderungen zur Angebotsabgabe versenden, Kostenvoranschläge überprüfen, ein Produkt auswählen, einen Implementierungspartner finden, Ihre Business-Software integrieren und – nicht zu vergessen – Ihre Mitarbeiter schulen. Und die Integrationskosten sind keine einmaligen Ausgaben, denn jedes System-Upgrade führt zu mehr Komplexität und ist darüber hinaus mit weiteren Kosten verbunden.

Und was habe ich davon?

SMBs werden mit unzähligen gesetzlichen Anforderungen konfrontiert, die sich auf die Daten- und Geschäftsprozesse in den Bereichen Buchhaltung und Personalwesen auswirken. Und sobald ein Lager größer ist als ein kleiner Konferenzraum, sind viele Unternehmen motiviert, ein Bestandsmanagementsystem zu implementieren.
Aber was ist die Motivation für ein CRM-System? Verkaufsrepräsentanten arbeiten häufig von zu Hause aus oder sind unterwegs. Sie finden es möglicherweise zu umständlich und zu zeitaufwändig, in ihrem Hotelzimmer sitzen und stundenlang Daten in das System eingeben zu müssen. Außerdem haben sie vielleicht das Gefühl, dass sie die Kontrolle über ihre Informationen verlieren, wenn sie ihre Verkaufsaktivitäten mit einem Sales-Force-Automation-System verwalten müssen.
Kümmert sich das obere Management – sprich der Finanzleiter, der IT-Leiter, der Geschäftsführer und andere Vorgesetzte – wirklich um CRM-Daten? Vielleicht der Vertriebsleiter, aber auch nur dann, wenn sich Berichte und Analysen schnell und einfach erstellen lassen. Er könnte diese Daten nutzen, um seinen Mitarbeitern mehr Verständnis und Unterstützung entgegenzubringen, aber das läuft häufig auch nur auf einen Kompromiss hinaus. Wenn die Manager die ganze Arbeit machen müssen, um die gewünschten Daten zu erhalten – Berichte erstellen, Analysen durchführen, Verkaufszahlen vergleichen – kommen ihnen schnell Zweifel am Sinn und Zweck einer CRM-Anwendung.

Ich kann keine Vorteile erkennen

Das ist das eigentliche Problem: die Investitionsrentabilität. Vielleicht würde die Produktivität der Verkaufs- oder Kundendienstmitarbeiter erhöht. Aber ist sie messbar? Und würde sich der Aufwand bei nur wenigen Mitarbeitern überhaupt lohnen? Was sind schon ein paar zusätzliche Telefonate oder E-Mails? Die Tabellenkalkulationsprogramme und die selbst entwickelten Datenbanken funktionieren schließlich einwandfrei. Und dennoch handelt es sich bei Fragen wie diesen und auch bei Fehlern, die durch doppelt vorhandene Daten oder unterschiedliche Datenversionen verursacht werden, um geschäftskritische Probleme. Und deshalb brauchen Sie ein Customer-Relationship-Management-System.

Jeder Mitarbeiter trägt zum Erfolg des Unternehmens bei

Jeder Vertriebshinweis, jeder Kunde ist wertvoll für Ihr Unternehmen. Sie müssen jede Chance nutzen – jeden Telefonanruf, jedes Meeting, jede Zug- oder Taxifahrt.
Jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens kann einem potenziellen Kunden begegnen. Und Sie brauchen eine schnelle, einfache und wirtschaftliche Lösung, um die entsprechenden Daten zu erfassen. Wenn Ihr Versandmitarbeiter auf dem Tennisplatz jemanden trifft, der Kettensägen benötigt, sollte dieser Mitarbeiter auf einfache Weise von der Anwendung, mit der er die Versandaktivitäten verfolgt, auf den Eingabebildschirm für Kundenkontakte zugreifen können. Dabei sollte die Eingabetransaktion das gleiche „Look and Feel“ haben wie die Versandtransaktion: gleiche Feldbezeichnungen, gleiche Schriftgröße und gleiches Format, gleiche Musterbeispiele und gleiche Bildschirmdarstellung.
Wenn Sie ein integriertes Business-Management-System mit CRM-Funktionalität haben, kann jeder Ihrer Mitarbeiter ganz einfach in die Rolle des Kundendienstmitarbeiters schlüpfen.

Wichtige Informationen müssen im Unternehmen bleiben

Wenn ein Mitarbeiter Ihr kleines Unternehmen verlässt, ist das ein großer Verlust. Vor allem, wenn dieser Mitarbeiter wichtige Informationen über Ihre Kunden besitzt, die nur in seinem Kopf gespeichert sind. In jedem Unternehmen gibt es eine Mitarbeiterin wie Betty: Sie kennt alle Kunden – ihre Geburtstage, die Namen ihrer Kinder und ihres Hundes, ihre Lieblingsfarben – und ihre Zahlungshistorie. Dank dieser Informationen kann sie jeden Kunden individuell betreuen. „Es ist am besten, wenn Betty mit dem Kunden spricht. Sie weiß, wie sie ihm schonend beibringen kann, dass wir die Bestellung an Moline und nicht an Mobile geschickt haben.“
Wenn Sie ein integriertes Business-Management-System mit CRM-Funktionalität haben, stehen Bettys Informationen bei Bedarf jedem Mitarbeiter zur Verfügung. Natürlich sind auch einige von Bettys Informationen vertraulich, wie beispielsweise die Gehalts- oder Provisionsstruktur. Aber wenn es notwendig ist, können alle Mitarbeiter auf das Wissen von Betty zugreifen.

Sorgen Sie für Beständigkeit

Ein Reporter hat einmal die Beratungsqualität bei der obersten Steuerbehörde der USA getestet. Er stellte zehn Sachbearbeitern die gleiche Frage – und bekam zehn verschiedene Antworten. Ist das in Ihrem Unternehmen genauso? „Letzte Woche habe ich mit Syd gesprochen, und er sagte mir, dass ich keine Versandkosten zahlen müsse. Aber Suzanne aus der Buchhaltung meinte, dass mir die Kosten der Eilzustellung und eine Bearbeitungsgebühr für die kurzfristige Bestellung in Rechnung gestellt würden. Als ich dann gestern mit Gerd sprach, sagte er mir, dass meine Bestellung zu Normalkonditionen zugestellt und die Bearbeitungsgebühr entfallen würde.“ Ist eigentlich irgendjemand einmal auf die Idee gekommen, Gesprächsnotizen zu machen? Wie oft müssen Sie rechtmäßige Gebühren wie diese abschreiben?
Wenn Sie ein integriertes Business-Management-System mit CRM-Funktionalität haben, stehen allen Mitarbeitern die gleichen Informationen zur Verfügung. Sie können die Historie der telefonischen Kundenanfragen nachverfolgen und sehen, wie die einzelnen Fragen geklärt wurden. Und vom Kundenanfrage-Bildschirm aus können Sie auf weitere Informationen zugreifen – auf den Kundenstammdatensatz, die Rechnungen, die Zahlungshistorie, die Verkaufshistorie, den zuständigen Verkaufsrepräsentanten – einfach auf alles.
Unter Verwendung von Freigabeprozeduren und Warnmeldungen überwacht das System sämtliche Prozesse und weist Sie darauf hin, wenn Verfahrensregeln verletzt oder Servicevereinbarungen nicht eingehalten werden. So werden Sie unverzüglich informiert, wenn ein Problem auftritt.

Benutzerfreundlichkeit

Da das CRM alle Mitarbeiter betrifft, sollte das System eine transparente Benutzeroberfläche haben, die für einen Anwender, der nur gelegentlich am Rechner sitzt, ebenso einfach zu bedienen ist wie für einen Anwender, der acht Stunden pro Tag am PC verbringt. Es muss einen integralen Bestandteil der Arbeitsmittel bilden, die Ihre Mitarbeiter zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen – gleichgültig ob es sich dabei um den Buchhalter, den Disponent oder den Personalsachbearbeiter handelt.
Haben Sie Saison- oder Teilzeitkräfte? Bei einer benutzerfreundlichen und integrierten Oberfläche entfällt die langwierige Einweisung von Mitarbeitern, die nur kurzfristig in Ihrem Unternehmen tätig sind – während gleichzeitig die Beständigkeit gewährleistet bleibt und die Verwirrung der Anwender abnimmt.
Wenn Sie ein integriertes Business-Management-System mit CRM-Funktionalität haben, kann jeder von der gleichen benutzerfreundlichen Oberfläche profitieren, um seine Aufgaben – inklusive Kundenservice – zu erledigen.

Kostenersparnis

Ziehen Sie den maximalen Vorteil aus Ihrer Investition in das System, das Sie in Ihrem Unternehmen einsetzen. Profitieren Sie noch stärker, indem Sie es allen Mitarbeitern Ihres Unternehmens zugänglich machen. Das System enthält Daten, die jeder nutzen kann. Und wenn das CRM in Ihr Business-Management-System integriert ist, haben Sie nur eine Software, die implementiert und gewartet werden muss.

Neue Denkweise

Mit SAP Business One verfolgt SAP einen anderen Ansatz für CRM. Die Grundüberzeugung lautet: Alle Mitarbeiter eines Unternehmens sind in den Kundenservice involviert. SAP Business One stellt die Werkzeuge zur Verfügung, die Sie brauchen, damit sich Ihre Kunden weiterhin an Sie wenden – nicht mit Reklamationen, sondern mit neuen Aufträgen.
Mit seiner erweiterten CRM-Funktionalität wurde SAP Business One von Grund auf so konzipiert, dass alle Funktionen, die kleine und mittelständische Unternehmen benötigen, integriert sind. Alle Ihre Mitarbeiter können die Software, die Sie in Ihrem Unternehmen einsetzen, auch für das Kundenbeziehungsmanagement nutzen. Auf ein und demselben Desktop können sie sich Finanzberichte, Bestandsdaten, Kundenkonten, Vertriebsinformationen, Vertragsdaten und Mitarbeiterdatensätze anzeigen lassen. Und sie können sehen, wie diese Informationen mit allen Aktivitäten des Unternehmens – Vertrieb, Buchhaltung und Service – in Zusammenhang stehen.

Brenda Mackay

Brenda Mackay

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