Interview Mark Yolton

Feature | 3. August 2009 von Stefan Nicola 0

Mark Yolton, Vorsitzender des SCN. (Foto: SAP Community Network)

SAP.info: Mr. Yolton, das SAP-Netzwerk besteht aus über 1,7 Millionen Menschen und einer Vielzahl von Plattformen. Wie profitieren SAP-Kunden überhaupt von diesen Communities?

Yolton: Auf sehr vielfältige Art und Weise: Erstens bekommt man schnell qualifizierte Antworten auf seine Fragen von anderen Kunden, SAP-Partnern oder Experten. Zweitens können sich SAP-Kunden miteinander vernetzen und voneinander etwas über neue Trends erfahren, sich gegenseitig anregen und sich über ihre Praxiserfahrungen austauschen und diese dann übernehmen. Das spart Kosten, die SAP-Lösung wird effizienter implementiert, dem Nutzer fällt auch die Bedienung leichter. Die Mitglieder erfahren im Forum, wie die Software optimal konfiguriert werden kann und sie können sich darüber informieren, welche Erfahrungen in der Praxis andere Nutzer aus der selben Branche damit gesammelt haben oder welche aktuellen Upgrades und Datenmigrationen es gibt.

SAP.info: Können die Mitglieder im Forum auch Kontakt zu SAP-Mitarbeitern knüpfen?

Yolton: Unsere Produktmanager – und auch viele andere SAP-Experten – sind als Moderatoren beim SAP Community Network tätig und schreiben Blogs, Wikis und in Diskussionsforen. Dadurch erhalten sie direkt Rückmeldung von unseren Kunden. Wer im Forum aktiv ist, hat einen direkten Draht zu Kunden, SAP-Partnern, Meinungsführern und SAP-Experten und muss sich nicht erst durch die Hierarchien des Managements durchkämpfen. Kunden können beispielsweise eine Frage im Diskussionsforum stellen, sie können in ihrem Blog schreiben: „Es wäre großartig, wenn SAP dieses Produkt oder jenes Feature anbieten würde“. All das geht unverzüglich an den Produktmanager und andere Mitarbeiter von SAP, die im Forum aktiv sind.

SAP.info: Okay, das ist gut für die Unternehmen. Aber wie profitiert der einzelne Nutzer davon?

Yolton: Programmierer, Wirtschaftsanalysten, Consultants und viele andere bekommen in den Diskussionsforen Antworten auf ihre Fragen oder einen Lösungsvorschlag für ihr Problem. Sie erhöhen ihre Karrierechancen, indem sie ihr Wissen erweitern und sich einen Ruf innerhalb dieser Communities erwerben. Neulich besuchte ein großer Kunde unsere Community, weil er einen Experten suchte, der bei der Implementierung von SAP behilflich sein konnte. Der Kunde hat tatsächlich einen hochqualifizierten Experten gefunden, der bei einer Consulting-Firma arbeitet und der nun dieses neue Projekt betreuen wird.

SAP.info: Wodurch unterscheidet sich die SAP-Community von anderen vergleichbaren Foren?

Yolton: Wir brechen am ehesten die Barrieren zwischen uns und denjenigen, die kein SAP nutzen. Wir sehen es als eine unserer Hauptaufgabe, SAP transparenter zu machen. Wir wollen die Hemmschwelle zwischen SAP und unseren Mitgliedern, Partnern und Bloggern herabsetzen, indem wir die Informationen für alle offen halten. Ich gebe Ihnen ein Beispiel: Zur Zeit bloggen fast 5.000 User in unserer Community, zwei Drittel davon sind keine SAP-Kunden. Bei uns tummeln sich Kunden, Partner, Meinungsführer und Branchenexperten. Wir wissen, dass diese Art von Engagement, Offenheit und Transparenz unüblich ist, aber das ist etwas, worin sich SAP im Markt unterscheidet und was uns antreibt.
Was die Anzahl der Mitglieder betrifft, sind einige andere Communities größer als unsere, aber das Aktivitätspotential unserer User ist weitaus höher. Und tatsächlich befand sich SAP kürzlich in einer unabhängigen Studie SAP unter den „Top Ten der weltweit aktivsten Marken im Web“.

SAP.info: Wir denken da zum Beispiel an SAP EcoHub, dem Online-Marktplatz für Partnerlösungen, den SAP Ende 2008 ins Leben gerufen hat…

Yolton: … und über den alle unsere Partner und Kunden sehr angeregt sind. SAP EcoHub bringt die Lösungen von SAP näher an unsere Forumsmitglieder und unserer Partner. Kunden können die SAP-Produkte dadurch noch einfacher entdecken und erleben. Aber was SAP EcoHub wirklich hervorhebt ist der Aspekt der interaktiven Community. Unsere Kunden bewerten und besprechen die SAP-Produkte und die Produkte unserer Partner. Auf diese Weise kann ein Unternehmen, das nach einer Lösung von SAP oder von einem unserer Partner sucht, eine besser durchdachte Entscheidung treffen, die auf den Erfahrungen und Meinungen von anderen SAP-Kunden basiert.

SAP.info: Sie sprechen das „Mitmach-Internet“, das sogenannte Web 2.0, an.

Yolton: Ja. Online-Communities oder Social Communities treiben die Mitglieder zu aktiver Teilnahme in unserem Ecosystem an. Durch soziale Online-Netzwerke mit ihren Diskussionsforen, Blogs, Wikis, Podcasts und Videos können wir mit unseren Kunden und Partnern eine authentische, hautnahe Unterhaltung führen. Es hilft uns, die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen, um sie durch unseren Service besser unterstützen zu können. Das Thema Web 2.0 hat bei vielen Unternehmen zu einem Gesinnungswechsel geführt.

SAP.info: Wie funktioniert das in der Praxis?

Yolton: Erinnern Sie sich doch nur mal daran, als die SAP Business Suite 7 in New York damals vorgestellt wurde. Da haben wir zum ersten Mal Mitglieder unserer Community, wie zum Beispiel einige Blogger oder Branchenexperten, eingeladen, an den Konferenzen und Informationsveranstaltungen teilzunehmen. Sie schrieben darüber und verlinkten zu unseren Blogs, Wikis, Foren und Podcasts des SCN. Die Menschen im Konferenzsaal nutzten Twitter, um die Community wissen zu lassen, was live vor Ort vor sich geht. Die Mitglieder twitterten zurück „Hey, könntet Ihr vielleicht dieses und jenes etwas näher beschreiben?“ und die Leute im Konferenzraum stellten genau diese Fragen während der Session und twitterten gleich die Antwort zurück ins Web. Das Thema „SAP“ und „SAP Business Suite 7“ waren einer der zehn meistgelesenen Beiträge auf Twitter an diesem Tag. Damit haben wir den Markt mit Informationen reglerecht überflutet, wie wir es mit anderen Mitteln niemals hinbekommen hätten.

SAP.info: Sind Sie auch bei anderen Online-Plattformen aktiv?

Yolton: Ja, wir haben Gruppen bei LinkedIn und Facebook für SAP EcoHub, SAP TechEd und das SCN. Wir haben fast 100 Videos auf YouTube von Community-Mitgliedern, die Empfehlungen geben, Keynotes von unseren Events und Demos von Webcasts präsentieren. Wenn ein Blog im SCN gepostet wurde, geht sofort eine Twitter-Nachricht an die rund 2.000 Follower raus. Wir haben Widgets auf unseren SCN-Seiten, durch die unsere Community-Mitglieder den SAP-Blog-Stream in ihre private Webseite oder Blog integrieren können. Wir vernetzen uns in Facebook und schließen professionelle Kontakte in LinkedIn. All diese Web 2.0-Features werden von SAP dazu verwendet, um unsere Reichweite über unsere Plattform hinaus zu erweitern, um einen breiteren Markt zu betreten. Am Ende macht uns das bei SAP effizienter, effektiver und erfolgreicher, weil wir jede verfügbare Möglichkeit und Technik nutzen, so dass unsere Kunden noch erfolgreicher sind.

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