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Wie der digitale Wandel den IT-Support verändert

22. April 2016 von Susan Galer 0

Für Kunden, die auf digitale Geschäftsmodelle umsteigen, bietet die SAP einen erweiterten Support mit der neuen On-Premise-Edition von SAP Preferred Care for SAP Enterprise Support.

Der Begriff „Echtzeit“ nimmt heute ganz neue konkrete Formen an. Verbraucher treffen blitzschnell Entscheidungen und durchsuchen riesige Datenmengen aus verschiedenen Quellen mit unterschiedlichen mobilen Geräten. Branchen entwickeln sich zu neuen Wirtschaftszweigen, die auf völlig neuen Geschäftsmodellen beruhen. Neue Start-up-Unternehmen verlieren rasant an Bedeutung. Und Produktentwickler setzen auf kürzere Entwicklungszyklen, um nicht Gefahr zu laufen, vom Markt verdrängt zu werden. Aber wie sieht der IT-Support in diesem neuen Umfeld aus? Diese Frage ist nicht nur für den IT-Vorstand wichtig. Die IT-Budgets der Fachabteilungen wachsen nur mit der Anzahl der Personen, die sich bei ihrer täglichen Arbeit auf Cloud-Technologien verlassen und unter Umständen den Markt neu definieren. Der IT-Support muss sich zusammen mit den Echtzeitprozessen ändern.

Backoffice in Echtzeit

Da die nächste Generation der Digitalisierung so tiefgreifende Veränderungen mit sich bringt, nimmt die Integration von Geschäftsprozessen und Technologie einen noch viel höheren Stellenwert ein. So beschreibt Josh Greenbaum, Chef des Beratungsunternehmens Enterprise Applications Consulting (EAC), die Situation, vor der Unternehmen in der neuen Phase der digitalen Transformation stehen. „Die Partnerschaft zwischen den Fachbereichen und der IT-Abteilung war schon immer wichtig, jetzt ist sie aber von ganz entscheidender Bedeutung“, sagt er. „Damit die digitale Transformation reibungslos funktioniert, muss es bereits vorher wichtige betriebswirtschaftliche Argumente dafür geben. Das Problem ist, dass jeder weiß, dass er sich dem digitalen Wandel nicht entziehen kann. Aber nur wenigen ist klar, wie sie dabei vorgehen müssen oder wo sie überhaupt anfangen sollen.“

Das Backoffice muss in Echtzeit arbeiten.

Mit der Entstehung von Echtzeitunternehmen verändern sich auch die Abläufe in vielen Unternehmen grundlegend. „Wer hochwertige Anlagen an Kunden verkauft, die darauf angewiesen sind, dass diese in Echtzeit überwacht und entsprechend gewartet werden, muss auch sicherstellen, dass das Backoffice in Echtzeit arbeitet. Andernfalls wird dies eine Kettenreaktion auslösen“, sagt Greenbaum. „Services müssen viel stärker an den laufenden Lebenszyklus des Geschäftsprozesses ausgerichtet sein.“

Schneller IT-Support

Ein Beispiel für diesen zusätzlichen Support ist die On-Premise-Version des Service SAP Preferred Care. Unternehmen werden dabei von einem festen Ansprechpartner, einem sogenannten Customer Success Manager betreut, der die Bearbeitung von Supportmeldungen koordiniert und für eine schnelle Lösung sorgt. Kunden können schnell Kontakt zu Produktexperten aufnehmen, erhalten durch erweiterte Service-Level-Vereinbarungen vorrangigen Support und profitieren von garantierten Reaktionszeiten für die Behebung komplexer Problemstellungen. Sie erhalten auch zusätzliche Remote Services, zum Beispiel zur Optimierung der Performance und Sicherheit sowie für die Vorbereitung des Produktivstarts. Michael Rieder, Senior Vice President und Global Head of Enterprise Support & Premium Engagements bei der SAP, über das SAP-Supportmodell und diese erweiterte Edition: „Wir haben die On-Premise-Edition von SAP Preferred Care in unser Supportangebot aufgenommen, da unsere Kunden meist sowohl On-Premise- als auch Cloud-Anwendungen nutzen“, sagt Rieder. „Genauso wie isolierte Anwendungen in der digitalen Welt nicht funktionieren, so ist dies auch bei isoliertem Support der Fall, besonders in hybriden IT-Umgebungen. Systeme müssen frühzeitig auf Probleme reagieren können, bevor es zu weitreichenden Auswirkungen kommt.“

Nach Ansicht von Greenbaum liegt es nahe, den gleichen cloudbasierten Support auf On-Premise-Anwendungen auszuweiten. „Die Cloud bietet die Flexibilität und die ersten Bausteine eines Echtzeitunternehmens“, sagt er. „Aber die meisten Unternehmen werden bei der digitalen Transformation auch ein hybrides Modell einsetzen und daher dieselbe Unterstützung für ihre On-Premise-Anwendungen benötigen.“

Neue Chancen durch Schnelligkeit

Ausfallzeiten sind für jede Branche oder Fachabteilung ein Gräuel. Händler, die persönliche Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle bieten, müssen die Wünsche ihrer Kunden exakt erfüllen können. Banken können sich keine zeitlichen Verzögerungen bei der Buchung von Kundentransaktionen leisten. Hersteller sind auf einen präzisen Nachschub und eine exakte Produktionsplanung und -ausführung angewiesen, damit ihre Fabriken bei der Beschaffung, Produktfertigung und -auslieferung abgestimmt auf die Kundenaufträge arbeiten können. Dieser digitale Wandel verändert auch den IT-Support grundlegend.

Foto: Shutterstock

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