Wie Energieversorger Kunden rund um die Uhr betreuen

Feature | 7. April 2009 von Das Gespräch führte Susann Leder, SAP.info 0

Der SAP-Partner DSC GmbH hat eine Lösung entwickelt, die direkt mit SAP for Utilities kommuniziert. Sascha Dobiasch, Mitglied der erweiterten Geschäftsleitung von DSC und für das Projekt verantwortlich, über Nutzen, Akzeptanz und Grenzen von automatisierten Sprachdialogsystemen.

Herr Dobiasch, wie funktioniert eigentlich ein automatisiertes Sprachdialogsystem?

Genau genommen sagt es schon der Name: Der Anrufer steht per gesprochenem Wort im Dialog mit dem System. Hier unterscheiden sich High-End-Applikationen von Anwendungen, die lediglich über das Telefon eingegebene oder genannte Ziffern verarbeiten: Bei innovativen Sprachportalen handelt es sich um freie Dialogsysteme, die flexibel konfigurierbar sind.

Sie interagieren über verschiedene Schnittstellen sowie Medien mit Systemen und Menschen.

Mit einem Voice(Sprach)-Portal lassen sich natürlich gesprochene, teil- oder vollautomatisierte Dialoge führen. Dabei wird die Aussage des Anrufers anhand eines vorher definierten Wortschatzes erkannt und interpretiert. Sagt er „Ich möchte meinen Zählerstand erfassen.“, führt dies direkt zum entsprechenden Menü.

Selbstverständlich können auch Zahlen interpretiert und verarbeitet werden.

Was ist das Besondere an Ihrem System, das sie gemeinsam mit der Sikom Software GmbH entwickelt haben?

Oft werden derartige Systeme lediglich zur Vorqualifizierung des Anliegens und zur Identifizierung des Anrufers genutzt. Unsere Lösung geht einen erheblichen Schritt weiter: Hier kommuniziert das externe Sprachdialogsystem direkt mit SAP for Utilities.

Es prüft die mitgeteilten Eingaben in Echtzeit und speichert die Daten auch direkt in SAP. Zusätzlich sind bereits bekannte Daten zum Anrufer systemübergreifend verfügbar. Der Kundenbetreuer kann diesen dann persönlich ansprechen. Informationen zum Kunden müssen nicht noch einmal abgefragt werden.

Welche technische Infrastruktur muss ein Energieversorger haben, um Ihr Sprachdialogsystem einsetzen zu können?

Neben dem Einsatz der Technologieplattform SAP NetWeaver spielt auch die Telefoninfrastruktur eine Rolle. Das Voice-Portal der Sikom ist jedoch nicht an eine bestimmte Hardware gebunden, sondern setzt auf dieser auf. ISDN-Anlagen oder eine IP-Telefonie-Lösung werden gleichermaßen unterstützt. Wichtig ist aber die Anzahl der verfügbaren Kanäle, um bei besonders hohem Anrufaufkommen nicht an technische Grenzen zu stoßen.

Die Anbindung an SAP for Utilities erfolgt über die standardmäßig in SAP NetWeaver verfügbaren Kommunikationsschnittstellen. Auf diese greifen wir zurück, um über Web-Services eine bidirektionale Kommunikation zwischen der SAP-Lösung und dem Voice-Portal von Sikom in Echtzeit zu ermöglichen. Eine zusätzliche Middleware (Verteilungsplattform) ist nicht erforderlich.

Da wir viele Prozesse im Kundenservice eines Energieversorgers bereits als Template anbieten, dauert die Implementierung und individuelle Anpassung des Sprachdialogsystems nur zwischen sechs und zwölf Wochen.

Wie profitieren der Energieversorger, seine Mitarbeiter und Kunden vom Sprachdialogsystem?

Versorgungsunternehmen reduzieren ihre internen und vor allem externen Call-Center-Kosten und verbessern gleichzeitig die Servicequalität. Sie stärken damit ihre Wettbewerbsfähigkeit und erhöhen die Kundenbindung.

Sascha Dobiasch, DSC GmbH


Die Mitarbeiter im Call-Center werden besonders bei hohem Anrufaufkommen, wie z. B. nach Versendung von Rechnungen oder bei Tarifänderungen, entlastet und können sich auf andere Aufgaben wie die Gewinnung von Neukunden oder umfängliche Beratung konzentrieren.

Und der Endkunde ist nicht von der aktuellen Verfügbarkeit und Auslastung der Call-Center-Agenten abhängig, sondern wickelt sein Anliegen zu jeder beliebigen Zeit sofort ab. So können gerade in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen alle Anfragen direkt bearbeitet werden. Warteschleifen oder besetzte Leitungen – und damit verärgerte Kunden – gehören der Vergangenheit an.

Trotz aller Vorteile: Wie ist die Akzeptanz der Anwender? Immerhin geht bei einer ausschließlichen Kommunikation über eine „Maschine“ das Persönliche verloren.

Unsere Erfahrungen zeigen, dass der Erfolg eines Sprachdialogsystems maßgeblich davon abhängt, wie sehr die Anwender – Kunden genauso wie Mitarbeiter – über die neue Technologie informiert sind und mit ihr vertraut gemacht werden. Mitarbeiter sollten also schon frühzeitig im Rahmen des Change-Managements aktiv eingebunden werden.

Denn so verstehen sie den Sprachservice nicht als verunsichernde Veränderung, sondern als Bereicherung für die eigene Arbeit. Kunden sollte man mit genügend Vorlauf – etwa via Kundenzeitschrift – über den neuen Service und die damit verbundenen Vorteile informieren. Im persönlichen Gespräch lässt sich zudem auf mögliche Bedenken eingehen.

Gänzlich ersetzen kann ein Sprachdialogsystem den Menschen nicht. Es hat auch seine Grenzen: Etwa wenn Prozesse zu komplex oder Dialoge zu umfänglich werden. Aber überall dort, wo Routineaufgaben zu erledigen sind, verbessert ein direkt mit dem Backend-System kommunizierendes Sprachdialogsystem die Prozesse erheblich.

Planen Sie weitere Entwicklung auf Basis Ihres Sprachdialogsystems?

Wir sind stets offen für die Anforderungen unserer Kunden. So beschäftigen wir uns aktuell mit neuen Diensten für telefonische Tarifänderungen und das Aufladen von Prepayment-Zählern. Mit solchen Stromzählern lässt sich eine bestimmte Menge von Energie mittels Chipkarte, Chipschlüssel oder durch Eingabe einer PIN abrufen.

Darüber hinaus arbeiten wir am Ausbau der Standardfunktionalitäten in SAP Customer Relationship Management 7.0. Ziel ist es, die im Sprachdialogsystem entgegengenommenen Kundendaten bei Weiterleitung des Anrufs an den Call-Center-Agenten direkt im SAP-System anzuzeigen.

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