Neue Ära User-Experience

9. Juli 2013 von Andreas Schmitz 0

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Jan Borchers, Leiter des Lehrstuhls Medieninformatik an der RWTH Aachen; Foto: RWTH Aachen

Im Prinzip ist es ja einfach, ein Ticket per Internet bei der Bahn zu kaufen. Ort und Zeit eingeben, und schon gibt es die Reiseoptionen auf dem Bildschirm. Zwei Klicks weiter fehlt dann nur noch die Nummer der Kreditkarte. Und jetzt passiert‘s. Das Telefon klingelt. Und schon ein paar Minuten später ist alles, was der Kunde zuvor eingegeben hat, null und nichtig. „Arbeit wird mutwillig weggeworfen“, nennt das Jan Borchers, Leiter des Lehrstuhls Medieninformatik an der RWTH Aachen, der sich schon seit seinem Studium mit der Usability von Software auseinandersetzt.

Besonders Software für Unternehmen enthält laut Borchers diverse Defizite. Die Fehler sind immer wieder dieselben:

  1. Die Entwickler binden die Anwender nicht mit ein: Jede Anwendung, die von der Pike auf neu entsteht, verlangt danach, dass neue Funktionen direkt vom Anwender getestet werden. Dieser „iterative Prozess“ hat sich inzwischen in der Softwareindustrie weitgehend eingebürgert. „Es gibt nicht das fertige Produkt durch den Entwickler“, sagt Borchers. Software wird immer nur ein Stückchen besser, bis sie schließlich so weit ist, dass sie eingesetzt werden kann. Beispiel: Ein Fahrstuhl benötigt eine neue Software. Deshalb nimmt Borchers das Entwicklungsteam mit auf den Wartungstermin. Das Ziel ist, den Entwicklern zu vermitteln, wer der Anwender ist: der Servicemechaniker des Fahrstuhlherstellers, der vor Ort klären muss, warum ein Aufzug stecken geblieben ist. Derjenige, der sich mit guter wie mangelhafter Software nachher auseinandersetzen muss.
  2. Software wird nicht als soziale Interaktion verstanden: Software verändert den Lebensalltag, ist ein Bestandteil wie Kaffee kochen oder Smalltalk. Ähnlich wie die Antipathie zu einem Kollegen einem den Tag so richtig vermiesen kann, ist dazu auch Software in der Lage, die nicht optimal funktioniert. Gute Software sorgt für zufriedene Mitarbeiter. Zufriedene Mitarbeiter leisten bessere Arbeit, lautet die Formel. Und auch, wer die Buchung seines Bahntickets künftig unterbrechen kann, ohne die Kreditkartennummer noch einmal eingeben zu müssen, dürfte künftig etwas besser gelaunt den Zug besteigen.
  3. Featuritis: Noch immer gibt es die vielen Funktionen einer Software, die fast nie benötigt werden. Das „fast“ allerdings rechtfertigt für die Ingenieure und Informatiker, dass die Funktionen letztlich doch in der Architektur der Software mit berücksichtigt werden. Der Gegenentwurf zu omnipotenter Software mit jeder denkbaren Unter- und Unterunterfunktion ist die App: „Apps konzentrieren sich in der Regel auf eine Aufgabe und die machen sie gut“, so Borchers. Manko hier: Inzwischen ist der Nutzer mit einer Unmenge an vergleichbaren Programmen konfrontiert, von denen er gar nicht weiß, welches am besten geeignet ist. Dennoch: Auch heute trifft die 80/20-Regel auf Enterprise Software noch zu. 80 Prozent der Nutzer nutzen 20 Prozent der Funktionalität.
  4. Software kann mit Fehlern nicht umgehen: Dilbert ist ja nur ein Comic. Deshalb hat der Kommentar seines Computers – „Nach jedem Fehler einmal neu booten“ – mit dem täglichen Alltag eigentlich nichts zu tun. Schon gar nicht mit dem Arbeitsalltag, in dem es ja darum geht, Abläufe effizient zu machen. Und doch passiert es, – so die Erfahrung von Uni-Professor Borchers – dass bei einem Mitarbeiter nach einer falschen Eingabe kürzlich der Kommentar „Mit Schulung wäre das nicht passiert“ auf der Oberfläche des Computers erschien. Wie Science-Fiction-Schreiber Isaac Asimov seine drei Gesetze zur Robotik formulierte – darunter, dass ein Roboter den Menschen nicht verletzen darf – lautet das Pendant des Mac-Erfinders Jef Raskin: „Alle Eingaben des Benutzers sind heilig“. Denn nur daraus lassen sich Verbesserungen für die Software ableiten.

Ein Plus von mindestens 10 bis 15 Prozent an Arbeitseffizienz macht ein gutes Interface aus, lautet die Daumenregel aus der Softwareentwicklung. Agile Teams etwa, wie sie auch bei SAP etabliert sind, sorgen dafür, dass Software iterativ entwickelt wird und sich so kontinuierlich verbessert. Der Computerkonzern Apple geht auf seiner letzten Entwicklerkonferenz verbal sogar noch einen Schritt weiter. Apple mache gar keine Software, sondern schaffe User-Experience.

Was sich wie ein Leitspruch aus dem Marketing anhört, macht jedoch nach den Forschungen in dem Bereich durchaus Sinn. In Hinsicht auf eine Website, so fanden die Spezialisten für „User Experience Research“ der Nielsen Norman Group aus Kalifornien heraus, könne man mit einem zehnprozentigen Anteil des Budgets in die Usability den Zulauf zur Seite verdoppeln. In Hinsicht auf Enterprise Software gebe es zwar keine messbaren Ergebnisse, immerhin aber eine „substantielle Verbesserung“. Der Tipp der Marktforscher: Besser das Budget für Usability verdoppeln und die angesetzten Trainingsaufwände halbieren. Das realistische Ziel: Mitarbeiter dazu bekommen, die Anzahl der gleichzeitig registrierten User zu verdoppeln.

Millennials akzeptieren schlechte Software-Usability nicht mehr

Doch das ist nicht der einzige Grund, der Investitionen in eine gute Usability oder User-Experience rechtfertigt: „Die künftigen High Potentials werden mit Facebook, Apple-TV und Co aufgewachsen sein und einen Arbeitsplatz gar nicht mehr akzeptieren, für den sie einen Windows-Rechner mit XP zur Verfügung gestellt bekommen“, ist sich Jan Borchers sicher.

Was tun, wenn klar ist, dass die Software verbessert werden muss?

Wichtig ist, sich darüber klar zu werden, wo die Nutzer Probleme haben und die Weiterentwicklung hier anzusetzen.

  1. Das alte Design testen: Die guten wie schlechten Teile des Designs identifizieren.
  2. Vergleichbare Lösungen von Wettbewerbern anschauen: Hier lassen sich Ideen finden für die eigene Umsetzung.
  3. Feldstudie aufsetzen: So lässt sich gut herausfinden, wie das Verhalten der Nutzer ist, wie sie die Software nutzen und welche Probleme sie haben.
  4. Prototypen auf dem Papier: Erst einige Lösungsansätze auf Papier bringen und testen. Möglichst nicht zu viel Zeit damit verbringen. Denn ändern wird es sich auf jeden Fall noch einmal.
  5. Viele Iterationen der Software: Beginnend bei wenig zuverlässigen Prototypen bis hin zu „high-fidelity representations“. So lange testen, bis die Software zuverlässig läuft.
  6. Abgleich der eigenen Software mit verfügbaren Usability Guidelines.
  7. Implementierung der neuen Software. Und: Kleinere Fehler werden auch hier wieder auftreten.

Gute Usability hilft Trainingsaufwand zu verringern

Laut Borchers  sind es vor allem verdeckte Kosten, die Unternehmen zu schaffen machen – zunächst Genervtsein und Stress, und später dann Trainingsaufwände, die hätten vermieden werden können. Letztlich ist eine Software, die dem Anwender Spaß macht, also nicht nur eine Investition in das Betriebsklima, sondern hilft auch, dass die IT von anderen Abteilungen ernst genommen wird. Denn die ersten Adressaten von nörgelnden Anwendern sitzen immer in der IT.

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