A hűségkártyák többet elárulnak a vásárlók döntéséről, mint a panaszok vagy a visszavitt termékek, állítja egy tanulmány

Június 29, 2007 által SAP News 0

BudapestAz SAP AG (NYSE: SAP) A kiskereskedelemben a versenyelőny eléréséhez kulcsfontosságú, hogy figyelembe vegyük a vásárlói igényeket , állítja az Economist Intelligence Unit “Intelligens kereskedelem: hogyan tegyük a vásárlást kellemes élménnyé” (Intelligent Merchandising: Creating a Unique Shopping Experience) című új háromrészes tanulmányának első kötete. A tanulmányt világszerte 180, a kiskereskedelem területén vezető pozíciót betöltő szakember internetes megkeresésével készítette az SAP megbízásából az Economist Intelligence Unit. A kutatásban résztvevő szakembereket interjú alaposa interjúnak vetették alá.

Legjobb ügyfeleik alaposabb megismerésére és megértésére a cégek leggyakrabban a hűségkártyák adatainak elemzését választják (41%). Népszerű módszer továbbá a kutatás (26%), illetve az ösztönző programok (15%). A válaszadóknak csupán 9%-a igyekszik teljesítményét oly módon javítani, hogy levonja a konklúziót a panaszokból és a visszavitt termékekből.

“Az ügyfélhűség azon múlik, hogy a kereskedők mennyire képesek megérteni vásárlóik érdekeit, értékeit és szükségleteit” – mondta el Nigel Holloway, az Economist Intelligence Unit amerikai részlegének kutatási igazgatója. “Tehát a kiskereskedők felelőssége, hogy minden lehetséges eszközt felhasználjanak arra, hogy új és lelkesítő módon kommunikáljanak vásárlóikkal” – tette hozzá.

A kutatás további fontos megállapításai a következők:

  • A kiskereskedők leginkább a hagyományos módszereket alkalmazzák ügyfeleik hűségének megerősítésére. A megkérdezett vezetők több mint fele alkalmaz új termékeket (63%), helyi üzleti aktivitást (56%) és nyújt a különleges ügyfelek számára kedvezményeket (52%) azért, hogy növelje ügyfelei hűségét.
  • Az ügyfelek elégedettsége és megtartása a promóciós tevékenységek legfontosabb mérőszáma. A promóciók sikerét a megkérdezettek 55%-a méri le az ügyfelek elégedettségén, míg 52% az ügyfelek megtartásának arányát elemzi. 40%-uk használja a kiskereskedelmi eladótér egy négyzetméterére eső eladások számának elemzését.
  • A vezetők nagymértékben támaszkodnak az értékesítési személyzetre a „vásárlói élmény” megfigyelésében. A kiskereskedelmi ipar legkevésbé megfizetett tagjai azok, akik a legmegbízhatóbban figyelemmel tudják kísérni az ügyfelek igényeit. Az áruházon belüli forgalom (31%) és a vásárlói vélemények (31%) az ügyfelek elégedettségének fontos mérőszámai.

“Elengedhetetlen, hogy megértsük: mit akarnak a vásárlók, és pontosan azt nyújtsuk nekik a megfelelő időben, a megfelelő helyen és a megfelelő csatornán keresztül” – mondta el David Thomas, az SAP Retail vezető alelnöke. “A tanulmány megmutatja, hogy a kiskereskedőknek hosszú utat kell még megtenniük a végső cél eléréséig. A kiskereskedők egyre inkább felismerik, hogy a tradicionális rendszereknél többre van szükségük ahhoz, hogy valóban megérthessék ügyfeleiket.” – tette hozzá.

Szerkesztők figyelmébe:
Az Economist Intelligence Unit 2007. áprilisában 180, a kiskereskedelemben vezető pozíciót betöltő szakember bevonásával készített online kutatást. A kutatásban résztvevőket az ügyfeleik igényeinek jobb megértése és előrejelzése érdekében alkalmazott jelenlegi és tervezett stratégiáikról kérdezték. A válaszadók 40 %-a C- szintű vezető, közülük 18% kereskedelmi vezető. A válaszadók 29%-a észak-amerikai, szintén 29%-a nyugat-európai, 25%-uk az Ázsia-Csendes óceán régiót képviseli, míg 17%-uk latin amerikai, kelet-európai, illetve közel-keleti és afrikai.

Az Economist Intelligence Unit-ról
Az Economist Intelligence Unit az Economist Group (The Economist kiadójának) üzleti információs részlege. Globális hálózatunk több mint 700 elemzővel dolgozik és 200 országban folyamatosan elemezzük a politikai, gazdasági és üzleti élet történéseit és előrejelezzük azokat. Alapos országismereteink felhasználásával világelsőként ezen a téren segítséget nyújtunk a vezetőknek a jobb üzleti döntések meghozatalában olyan naprakész, megbízható és pártatlan elemzések biztosításával, amelyek a világpiaci trendekkel és az üzleti stratégiákkal kapcsolatosak.

Biztonsági nyilatkozat – SAP:
A jelen dokumentumban szereplő minden, nem a múltra vonatkozó kijelentés előretekintő nyilatkozat az 1995-ös U.S Private Securities Litigation Reform Act alapján. Az olyan szavak, mint az “előrejelez”, “hisz”, “becsül”, “vár”, “előrebocsát”, “szándékozik”, “talán”, “tervez”, “elképzel”, “kell”, “fog” és hasonló kifejezések használata az SAP-val kapcsolatban előretekintő kijelentések megfogalmazására szolgál. Minden előretekintő kijelentés számos kockázatnak és bizonytalansági tényezőnek van kitéve, amelyek azt okozhatják, hogy a valódi eredmények eltérnek a várakozásoktól. Az SAP jövőbeli pénzügyi eredményeit befolyásoló tényezőkről részletes elemzés található az SAP-nak a U.S. Securities and Exchange Commission-höz (SEC, Amerikai Értékpapír és Tőzsde Felügyelet) eljuttatott beadványában, beleértve ebbe az SAP Form 20-F formanyomtatványon a SEC-hez benyújtott aktuális éves jelentését. Az olvasókat figyelmeztetjük arra, hogy ne helyezzenek aránytalanul nagy bizalmat ezekbe az előretekintő nyilatkozatokba, amelyek csupán nyilvánosságra hozataluk időpontjának állapotát tükrözik.