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Customer engagement: non più semplice CRM, ma piattaforma analitico-transazionale al centro dei processi aziendali di elaborazione dati.

9, Settembre, 2016 di Fabrizio Gotta

Viviamo in una realtà sempre più on-line e sempre più interconnessa, che ci porta ad avere una consapevolezza sempre più spiccata di ciò che ci circonda come individui ed ancor di più come consumatori.

I consumatori odierni sono connessi alle realtà aziendali in un’ottica di omnicanalità e sono disposti a condividere quelle che sono le loro abitudini e le loro preferenze in cambio di un servizio sempre più mirato. Non si parla più di relazioni 1: n ma di relazioni 1:1 tra consumatori e aziende.
Questo avviene prevalentemente perché le evoluzioni tecnologiche sviluppate nel corso degli ultimi anni hanno portato alla creazione di un network di informazioni di dimensioni inimmaginabili che, purtroppo, spesso non sono ottimizzate come potrebbero.

Le innovazioni non riguardano unicamente i servizi e le piattaforme social lato consumer, che alimentano i database dei vari provider, ma l’evoluzione segue di pari passo nel mondo enterprise.
Quando si parla di big data troppo spesso si pensa a business intelligence ed analitiche. Le stesse informazioni, organizzate e pianificate in modo opportuno, offrono una combinazione di possibilità praticamente infinite nel mondo del customer engagement.

Il vantaggio di una piattaforma strutturata di marketing basata su tecnologie in memory e real time, dotata di tutti i tool a supporto dell’integrazione, rappresenta oggi la chiave del successo in termini di contatto costante e mirato con i propri clienti.
Fino a pochi anni fa ci si limitava a profilare i propri clienti in base a dati anagrafici, mentre per avere una overview grossolana delle abitudini di acquisto dovevamo aspettare giorni e giorni di elaborazione.

Immaginiamo adesso di avere a disposizione le seguenti informazioni:

  • Acquisti;
  • Anagrafiche;
  • Social;
  • Comportamento di navigazione;
  • Presenza in-store e partecipazione ad eventi provenienti da mobile app;
  • Analisi predittive.

Informazioni così differenti, con ageing così diversi ma riguardanti lo stesso unico soggetto, il consumatore, raccolte in un unico repository centrale a disposizione di tutte le applicazioni presenti all’interno del landscape infrastrutturale.

Le possibili combinazioni di tali informazioni sono infinite, limitate solamente dalla creatività di chi le utilizza. Gli usi di tali informazioni ci danno la possibilità di accedere a situazioni di contatto inimmaginabili fino a pochi anni fa.
Da qui la necessità di poter contare su una piattaforma di customer engagement che supera il concetto tradizionale di CRM e che acquisisce una dignità propria, al confine tra l’analitico ed il transazionale.
Una piattaforma di questo tipo è centrale all’interno dell’architettura di ogni azienda ed è costantemente interconnessa con tutti gli elementi più tradizionali già disponibili in realtà di medie-grandi dimensioni.

Ripensare alle architetture enterprise oggi, in quest’ottica, significa ripensare alla centralità delle applicazioni sinora menzionate rispetto ad applicazioni più tradizionali che rappresentano sempre meno un vantaggio competitivo e sempre più una commodity.

Fabrizio Gotta
Business Processes Principal Consultant

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