Soccer team in a huddle

Customer engagement tra passato e futuro: la necessità è di rispondere alle nuove tendenze

23, Settembre, 2016 di Clara Favilla

Il customer engagement rappresenta il punto più profondo del rapporto tra cliente e marchio. Basterebbe questo a far comprendere quanto i due soggetti siano strettamente connessi e interdipendenti, quasi in simbiosi in alcuni momenti. Entrambi sono influenzati dai cambiamenti della società e dei modelli infrastrutturali che dominano le scelte di marketing. Pensiamo alla tecnologia e agli sviluppi che essa ha portato all’interno dei più vari settori merceologici: dal retail al design, passando per il turismo e la fruizione multimediale del contenuti.

Parlando di customer engagement non si può dunque fare a meno di considerare l’attuale stato dell’arte dell’interazione uomo-marca, nella quale si palesano già i trend del prossimo futuro. È importante considerare come, nonostante il cambio di approccio consentito dallo sviluppo economico, restano quattro le tipologie di utenti individuati all’interno di una strategia di engagement. I clienti sono consumatori, e quindi non possono che continuare ad acquistare prodotti e servizi; sono evangelist, portando il brand nel gruppo di amici e famigliari; sono attivi, nel comunicare con il marchio attraverso varie piattaforme, non per ultimo i social; sono fedeli, se riscontrano una conseguenza positiva durante e dopo l’acquisto.

 

 

Queste premesse sono tutt’ora valide anche se vengono attivate seguendo schemi alquanto diversi dal passato. Il tutto si basa su un assunto fondamentale: l’esperienza. Nell’era dell’iper-connettività e della condivisione sempre e comunque, assume una concreta importanza la costruzione di una customer experience innovativa, differente, immersiva. La nascita di numerose aziende specializzate in marketing esperienziale spiega quanta volontà ci sia, da parte dei brand, di offrire l’opportunità alle persone di sperimentare davvero cosa voglia dire abbracciare una certa filosofia di business. Non a caso, un recente ricerca condotta dall’Economist Intelligence Unit, spiega come nei prossimi quattro anni sarà sempre più diffusa una modalità di acquisto “end-to-end” che permetterà al cliente di vivere il prodotto anche al di là del suo ciclo di vita.

Tra gli scenari futuribili c’è sicuramente una maggiore integrazione con soluzioni di proximity, visto che la generazione dei Millennials non può fare a meno di intrecciare la vita online con quella reale; poi la realtà aumentata e quella virtuale che già nel mondo hanno dimostrato di poter innalzare il livello di coinvolgimento sensoriale. L’obiettivo resta sempre lo stesso: incrementare la brand awareness, sfruttando le enormi potenzialità che il mercato offre, evitando di ignorare gli input forniti dal mondo esterno e le tendenze maggiormente accolte dal pubblico.

Clara Favilla
Presales Specialist

bottone5

Tags: ,