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Monetizzazione per aziende B2C: alla scoperta della “magic question”

19, Maggio, 2017 di Alessandro Lavazzi

Questo è il secondo di una serie di articoli che si prefigge l’obiettivo di fornire gli strumenti base per orientarsi all’interno del mondo del Digital Marketing, per definire una propria strategia e per realizzare la propria soluzione end-to-end.

Nel primo articolo abbiamo visto come definire la nostra strategia di Digital Marketing e, attraverso l’approccio di MONETIZATION, abbiamo disegnato il processo end-to-end oggetto del nostro progetto di FOUNDATION per la realizzazione di una piattaforma di Digital Marketing, che rappresenta il primo passo del nostro percorso verso la Digital Transformation.

Il contesto di business che abbiamo immaginato per sviluppare la nostra strategia è quello di una consumer product company chiamata “ABC.com”. La strategia è quindi studiata per una realtà B2C, ma, in realtà, sia la strategia, sia gli strumenti specifici per realizzarla si adattano molto facilmente anche ad un contesto B2B.

Il nostro obiettivo, scegliendo un approccio di monetizzazione, è quello di incentivare i consumatori ad interagire con la nostra azienda, allo scopo di incrementare le vendite e quindi le revenue.

In questo caso abbiamo scelto un pattern di monetizzazione molto comune chiamato “Magic Question” che consiste semplicemente nel chiedere al consumatore se ha bisogno di aiuto e quindi se necessita di informazioni o di assistenza per uno specifico prodotto, in modo da incentivarlo ad interagire con l’azienda.

Per sfruttare al massimo le potenzialità di questo pattern dobbiamo,

  • Assicurarci di avere un Consumer Contact Center che riesca a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente, generando opinioni positive riguardo al nostro brand e ai nostri prodotti, allo scopo di generare Advocacy.
  • Utilizzare in maniera proficua le informazioni che il cliente ci fornisce con la sua richiesta, ad esempio effettuando una Product Recommendation Campaign, quindi proponendogli l’acquisto di altri prodotti che potrebbero interessargli, in modo da aumentare il così detto cross-selling e generare un processo di cross-fertilization dei nostri prodotti o brand.

Immaginiamo di applicare sul packaging del nostro prodotto un’etichetta che proponga al cliente di effettuare la scansione di un QR-CODE in caso abbia necessità di assistenza o voglia semplicemente richiedere informazioni sul prodotto.

La scansione del QR-CODE porta ad una Landing page che consiste in un Contact Form, tramite il quale il consumatore può inserire la sua richiesta.

Come Marketing Action associata all’interazione utente abbiamo scelto la Direct Email Campaign; quindi l’invio della richiesta da parte del consumatore scatenerà l’invio di una Recommendation Email.

Il design del Contact Form è un elemento molto importante che può incidere pesantemente sul Customer Conversion Rate, sia in positivo che in negativo, in quanto un design sbagliato o troppo complesso può far desistere la maggior parte dei consumatori dall’inviare la richiesta, perdendo così potenziali clienti.

Il design del Contact Form deve essere semplice e lineare in modo da guidare in maniera naturale il consumatore ad intraprendere l’azione voluta.

Oltre al rispetto dei principi base di User Experience Optimization e del A/B testing è necessario disegnare l’intera esperienza del consumatore partendo dal momento in cui sorge la necessità di richiedere informazioni sul prodotto, fino al momento in cui il consumatore invia la richiesta e riceve il primo feedback, progettandola quindi come una serie di Micro-Moments.

La soddisfazione del bisogno nei microments avviene prevalentemente e sempre di più tramite la consultazione dello smartphone, quindi è fondamentale che il form venga realizzato con una Responsive UI in grado di adattarsi a tutti i dispositivi.

Un’altra Best-Practice, che ha effetto immediato e tangibile sul Conversion rate, è la funzionalità di Social Login che contribuisce ad aumentare il numero di interazioni dei consumatori, rendendo decisamente più semplice la compilazione del form, consente anche di aumentare la quantità di dati raccolti, ricavati consensualmente dai Social Network.

La parte conclusiva del nostro Micro-Moments è la ricezione della mail di feedback che consiste, nel nostro caso, in una Real-Time Recommendation Email. Questo canale può essere sfruttato anche per:

  • Aumentare il così detto Net Promoter Score, e diminuire il numero di segnalazioni che necessitano di essere gestite dal nostro Customer Contact Center inserendo il link ad una pagina contenente una sezione FAQ o ad una self-service area, in modo da offrire un aiuto immediato al consumatore.
  • Proporre l’installazione di una applicazione di Loyalty per instaurare un canale di comunicazione ancora più diretto con il consumatore, incentivandolo ad interagire attraverso campagne promozionali che verranno veicolate tramite l’applicazione.

 

Il risultato finale potete vederlo nella demo contenuta in questo video che è stata realizzata nei Laboratori Techedge.

 

Nei prossimi articoli vedremo come implementare una piattaforma di digital marketing flessibile e efficace in grado di sostenere il processo identificato.

 

Alessandro Lavazzi
Techedge

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