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Agile Customer Engagement: dall’idea all’implementazione

13, Luglio, 2017 di Matteo Quagini

Progetti di Customer Engagement & Commerce iniziano il più delle volte con una definizione dei requisiti che non è propriamente chiara. È frequente imbattersi in frasi del tipo “sono sicuro che la nostra azienda ha bisogno di sistemi di CRM che migliorino la relazione con i nostri clienti ma non ho la più pallida idea di come poter fare un progetto di successo che riesca a soddisfare in pieno le nostre esigenze”.

Più del cosa, ossia la tecnologia, è il come, ossia il project management, a preoccupare le aziende che si cimentano in progetti che riguardano sistemi di Customer Engagement & Commerce (CEC). In quest’ottica è importante cercare il più possibile di definire, anche attraverso attività di Design Thinking, quali processi, operativi e/o strategici/direzionali, si vorrebbero implementare per migliorare in maniera disruptive il rapporto con la propria clientela. La successiva esecuzione, vista anche una definizione delle scope del progetto in itinere, potrà essere gestita con successo utilizzando metodologie Agile (Scrum/SAPActivate).

Infatti a differenza di metodologie a cascata (Waterfall) dove tutto è potenzialmente pianificato a priori, ahimè con risultati in qualche caso non del tutto soddisfacenti, con questa metodologia si cerca di arrivare alla definizione del prodotto finito per step reiterati e incrementali. Sostituire pesanti Business Blue Print con più snelle analisi a Fit & Gap permetterà di definire i requisiti di progetto dando priorità alle esigenze del business (Product Backlog). In particolare in questi progetti agili, si incoraggiano interazioni continue tra i key users/tester e i consulenti/sviluppatori e si preferisce gestire lo sviluppo in maniera prototipale (Sprint) con meno documentazione cartacea e più feedback (Sprint Review/ Restrospective) vis a vis su parti già parzialmente funzionanti del prodotto (Best Practice). Inoltre la definizione di Team misti costituititi da consulenti e da risorse provenienti dal business (Clienti (B2B, B2C), Venditori, Tecnici Manutentori, Marketing Manager, Customer Care ecc) che si incontrino brevemente ma costantemente, durante il progetto (Daily Standup Meeting), agevolerà una implementazione del sistema il più vicino possibile alle reali esigenze dei clienti finali. Scoprire solo dopo il go live di un progetto, che i clienti non apprezzano per nulla la user experience di un sito di e-commerce potrebbe essere un errore strategico e di immagine difficilmente recuperabile.

Ugualmente, forzare all’utilizzo di sistemi di CRM, venditori che non hanno partecipato attivamente alla definizione del sistema su cui andranno a lavorare quotidianamente, può essere un errore fatale per il buon esito del progetto. In particolare il fatto di organizzare, sia nelle fasi di Prepare e di Explore dei Focus Group, coinvolgendo gli utilizzatori finali già dalle prime fasi, sarà sostanziale per soddisfare in pieno i business requirements, in particolare di quelli che emergono in fasi un po’ più avanzate del progetto. In questi ultimi anni le tecnologie in particolare in ambito SAP hanno fatto dei progressi enormi per quanto concerne prodotti di CEC (Hybris, C4C, SAP Fiori ecc) sarebbe veramente un peccato non sfruttare pienamente tecnologie di questo livello per una implementazione del progetto non realizzata in modo ottimale. Peggio di una ottima tecnologia non adottata vi è solo una ottima tecnologia adottata ma non o mal utilizzata.

 

D.K. Rigby, J. Sutherland, H. Takeuchi Embrancing Agile. Harvard Business Review May, 2016

M.Quagini. SMARTechnology: CRM & Digital Innovation per creare valore in azienda. F. Angeli, 2015

 

Matteo Quagini
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