アダムネットとSAPジャパン、大規模コンタクトセンター構築で協業

2002年5月28 日 by SAP News 0

-最新で信頼性の高いCRMコンタクトセンターソリューションの導入が安心して実現可能に-

Tokyoアダムネット株式会社(代表取締役社長:机 重樹、本社:東京都文京区、以下 アダムネット)とSAPジャパン株式会社(代表取締役社長:藤井 清孝、本社:東京都千代田区大手町、以下 SAPジャパン)は、mySAP CRMソリューションを活用した大規模コンタクトセンターの開発と販売に関して、両社各々の得意分野を活かして協業を開始する、と発表しました。

本協業は、CTI*1及びPBX*2分野で確かな技術力と実績を持つアダムネットが、SAPジャパンのmySAP CRMとのインテグレーションを行うことで、CRMマルチベンダとしてのコアコンピテンス(核となる競争優位性)を強化するという戦略と、先進的かつ高品質なコンタクトセンターを具備したmySAP CRMソリューションを信頼性の高い音声インフラシステムの上で構築したいというSAPジャパンの戦略が一致し、実現したものです。

*1) CTI: (Computer Telephony Integrationの略)コンピュータと音声通信系のシステムを統合する技
術あるいはそれを実現するソフトウェア。
*2) PBX: (Private Branch eXcahngeの略)構内交換機。外部からの電話を構内に分配する装置。

本協業により、先進的なコンタクトセンターの構築を目指す企業は、アダムネットの提供する確かなテレフォニーインフラの上に、mySAP CRMという高付加価値ソリューションを統合させたコンタクトセンターの構築が実現できます。また導入企業は、コンタクトセンターの業務運用設計から立ち上げ、システムの導入に至るまで、SAPジャパンとアダムネット両社のトータルな支援体制によって、大規模で複雑な業務処理を遂行する場合であっても、音声インフラ、業務処理の両面において信頼性の高いシステムが効率よく安心して構築することが可能となります。

従来のコンタクトセンターは、CTIやPBXなどの音声インフラを中心に構築されてきましたが、最新型の「基幹業務統合型CRMソリューション」の登場により、音声インフラやCRMアプリケーションに対する重要性が再認識されてきました。基幹業務統合型CRMソリューションを搭載したコンタクトセンターでは、在庫確認や納期回答、在庫引当、さらにはお客様に購入いただいた製品の不具合対応やサービス要員の手配といった高付加価値の業務がコンタクトセンターで実現可能となります。その結果、この最新型のコンタクトセンターは、お客様接点の中心をさらに担うことが必要となり、企業経営の心臓部に必要(ミッションクリティカル)なシステムとしての堅牢性がより求められるようになってきました。

アダムネットはこれまでコンタクトセンターシステム構築で主に音声インフラ及びCTIの分野で多くの実績を持っており、上記のようなコンタクトセンターに対する高付加価値ニーズに対応するため、自社のソリューション分野をCRMアプリケーションにまで拡大してきました。同社がSAPジャパンと協業することにより、同社の提供するサービス範囲が従来のコンタクトセンター単体のソリューションから基幹業務統合型CRMコンタクトセンターとしてのソリューションに拡張していきます。

両社は今後協業の範囲をさらに広げる計画で、技術面ではソリューションのサポートの品質を向上させるため、mySAP CRMとCTIやPBXなどの各種音声ネットワークインフラの接続検証を、個々のお客様への対応に先駆け共同で実施します。また販売面では、mySAP CRMの共同マーケティング活動を実施し、今後1年間で15社の共同販売を計画しています。

<SAP CRMコンタクトセンター機能について>
SAP CRMのコンタクトセンター機能は、SAP R/3だけでなく他社ERPやレガシーシステムと密に連携することができ、これまで実現が困難であった下記のような高付加価値なコンタクトセンター業務を実現できます。
【SAP CRMにより実現できるコンタクトセンター業務例】
     ・ 受注コンタクトセンターに関する業務
       o 在庫確認・納期回答・在庫引当
       o お客様の与信管理
       o 製品の選定(コンフィグレーション)・見積の作成
       o クロスセル(関連製品の提案)・アップセル(上位機種の提案)
     ・ 保守コンタクトセンターに関する業務
       o お客様からに購入いただいた製品一覧の確認
       o お客様に購入いただいた製品の不具合対応とサービス員の要員手配
       o お客様のサービス契約管理

SAP CRMについて
顧客接点のあらゆる情報をマルチチャネル&マルチライフサイクルで一元管理する事により、従業員のエンパワーと顧客志向経営を同時に実現する「第三世代型エンタープライズCRMソリューションです。世界で1,500社以上(2002年3月時点)の実績を持ちます。
2001年10月に出荷が開始されたバージョン3.0は、SFA、インタラクションセンター、マーケティング、サービスや顧客分析など各コンポーネントの大幅な機能強化が図られた他、SAP R/3との統合を前提としない単体導入が可能です。
ユーザー企業はSFAやインタラクションセンター等必要なソリューションを短期間・低コストで稼動させ、必要に応じて他チャネルやレガシー・ERPと統合させ、第三世代のエンタープライズCRMへと発展させるという柔軟で拡張性の高いアプローチを取る事が可能になります。

アダムネットについて
三井物産株式会社のIT戦略子会社として、1985年設立。CTI、コンタクトセンター構築のソリューションプロバイダーとして、国内トップクラスの実績を持つ。世界中に張り巡らした三井物産グループのネットワークを通じて、常に最先端かつ、グローバルスタンダードの製品を、日本国内で最適なソリューションとしてお客様に提供します。アダムネットは、コンタクトセンターの音声インフラをマルチベンダで提供できる唯一のソリューションプロバイダです。

PBXではコンタクトセンタで主流となるNortel Meridianシリーズ、Avaya Definityシリーズを中心としたシステムを数多く手がけ、CTIインテグレーションに於いては、Nortel、Avaya、のみならず国産PBXを含めたシステムをCTIのデファクトスタンダード:Genesys、IVR、及びCRMとの複数パターンで実現し、通信業界、テレマ・通販業界、ハイテク製造業、金融業など各業界をリードするトップ企業群への導入経験があります。

設立: 1985年4月1日
資本金: 3億円
主要株主: 三井物産株式会社(約90%)  
従業員数: 約500名 (2001年8月現在)含む 関係会社
事業内容: CTI(Computer Telephony Integration) ソリューション
       データセンタ/ xSP向ネットワークソリューション
       Carrierソリューション(for IP Broadband)
       企業向けソリューション
       金融 (Dealing)ソリューション
       コンピュータ・ソリューション(研究・開発用)
       統合ワイヤリングシステム

SAPジャパンについて
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト(ERP)をはじめ、サプライヤ・リレーションシップ・マネージメント(SRM)やサプライチェーン・マネジメント(SCM)、顧客関係管理(CRM)、企業向けポータル(Enterprise Portal)、製品ライフサイクル管理(PLM)などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。すでに世界では120ヶ国、17,000以上の企業で1,000万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。日本国内でもすでに950社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力及び企業価値の向上に貢献しています。 ( http://www.sap.co.jp

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