フォルクスワーゲングループ、mySAP CRMを世界規模で導入

2002年9月6 日 by SAP News 0

mySAP CRMがアウディ・カスタマ・サービスセンターとフォルクスワーゲンの新型高級車フェートンの発売をサポート

Tokyo【ドイツ・ワルドルフ発 2002年9月2日】 SAP AG(NYSE:SAP)は本日、フォルクスワーゲン(VW)、アウディ、VWグループの金融子会社であるVWバンクが、mySAPカスタマ・リレーションシップ・マネジメント*(mySAP CRM)を全社規模で導入することになったと発表しました。今回の決定は、昨年行われた試験プロジェクトの導入の成功を受けて実現したものです。この試験プロジェクトにおいてmySAP CRMは、新型高級車VW フェートンの発売を支援するサービスセンターで使用されたほか、アウディの新しいコールセンターにも導入されました。現在mySAP CRMは、ケルンとインゴルシュタットの2カ所に新設されたアウディ・カスタマ・コールセンターに導入されています。この2カ所のコールセンターでは、220名のアウディ従業員が24時間体制で48万人の顧客をサポートしています。(*CRM:カスタマ・リレーションシップ・マネジメント:顧客関係管理)

VWグループは、mySAP CRMの導入によってビジネスプロセスの統合と社内におけるシナジー効果の実現を目指しています。将来的には、mySAP CRMをVWファイナンシャル・サービスに導入するほか、フォルクスワーゲンにおける新しいCRMソリューションの再構築に発展させる予定です。

単一の企業テンプレート
昨今、車の購入や資金調達オプションの選択、顧客サービスの問い合わせなどの際に顧客がコンタクトを取るのはディーラーのみならず、自動車メーカーに直接コンタクトを取る顧客が増えています。そこでVWグループは、顧客サービスと顧客満足度の向上を図るべく、全社規模でのCRMイニシアティブを確立する戦略を展開しています。この全社的な戦略は、企業全体で統一されたCRMソリューションを確立することを目標としています。フォルクスワーゲンでは、かねてより「万能な」アプリケーションではなく、テンプレート全体への新機能の追加などカスタマイゼーションや強化が可能な標準的なソリューション・テンプレートを求めていました。

VWバンクのプロジェクト責任者でVWグループのプロジェクト・ディレクターを務めるゲルハルト・ネーゲレ(Gerhard Nagele)氏は、「われわれは、当初より既存システムとの統合が容易なCRMソリューションを捜し求めていました。当時、フォルクスワーゲングループではSAP製品に関する知識の蓄積もあり、またアウディとVWバンクではすでにSAPビジネス・インフォメーション・ウェアハウスが導入されていました。そのため、mySAP CRMの選択は当然の帰結でした」と述べています。

VWグループにおけるCRMイニシアティブの導入作業は、SAPコンサルティングの支援のもと、グループすべてのIT部門の協力によって進められています。また、アウディのコールセンターとVWのフェートンサービスセンターの両プロジェクトは、ドイツのシステムインテグレータであるsyskoplan社、ecenta社、PwC Consulting社からの支援も受けています。

アウディが実現した効率性の高いペーパーレスのビジネスプロセス
アウディにおける最初の達成点は、顧客との関係ならびに顧客問い合わせの管理を統合することとその改善でした。また、これらに関連する目標も明確に設定されました。この目標とは、電話、ファックス、Eメール、手紙などあらゆるコミュニケーション手段を単一のシステムに統合し、また文書管理などの既存システムを統合して可能な限りプロセスのペーパーレス化を図るというものでした。

さらにアウディでは、既存の顧客問い合わせ管理システムを統合型システムに置き換えたいと考えていました。そこでまず初めに、顧客の問い合わせに対応するプロセスの統合・最適化を行いました。ダイレクト・マーケティングやディーラーの統合といった能動的なプロセスについても順次統合・最適化が進められる予定です。アウディはまた、mySAP CRMの分析機能を導入し、SAPビジネス・インフォメーション・ウェアハウス(SAP BW)に格納されているデータを活用して広告活動の見直しと最適化を行う計画です。

アウディでCRM担当責任者を務めるクリストフ・ワーギッチュ(Christoph Wargitsch)氏は、「スケジュール通りに作業を進めた結果、アウディのコールセンターは活動を開始することができました。顧客がどのコミュニケーション手段を使用しても、当社の社内プロセスは完全に電子化されているため、大変効率良くサービスを提供することができます。自動ルーティング・システムや段階的なルーティーンによって、顧客の問い合わせは迅速かつ効率的に最適な担当者に回され、その結果、顧客満足度が向上します」と語っています。

すでに、拡張機能を備えたCRMソリューションのVWへの導入と、キャンペーン管理ソリューションのアウディ・イタリアへの試験導入が開始されています。第3段階では、VWバンクにmySAP CRMが導入される予定です。

SAP AGのエグゼクティブ・ボードメンバーであるピーター・ツェンケ(Peter Zencke)は、次のように述べています。「VWとアウディのプロジェクトは、グループ内の異なるブランド企業が統一されたCRMソリューションをいかに活用できるかを示しています。VWとアウディは、基本的なプロセスの導入コストを共有することが可能です。また、互いに相手の経験から学ぶことが可能なため、相互に成長していくことができます。SAPのオープンで標準ベースの技術プラットフォームとmySAP CRMは、高い柔軟性とオープン性の提供を通じて顧客のニーズや業界特有のニーズに応えます。」

SAPについて
SAPは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーです。SAPは、e-ビジネスプラットフォームであるmySAP.comを通じて、統合基幹業務ソフト(ERP)をはじめ、サプライチェーン・マネジメント(SCM)、顧客関係管理(CRM)、電子商取引市場(eマーケットプレイス)、ポータル(Enterprise Portal)、製品ライフサイクル管理(PLM)などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。SAPのソフトウェアは、すでに世界で120カ国、18,000以上の企業、50,000サイト以上で利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。SAPは世界の50カ国以上に現地法人を持ち、またフランクフルト証券取引市場やニューヨーク証券取引市場を含む幾つかの取引市場で「SAP」として上場しております。詳細についてはhttp://www.sap.comをご参照ください。

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