調査レポート:mySAP CRM導入企業が高い投資回収率を実現

2002年9月6 日 by SAP News 0

英デジタル・ウェルビーイング社と欧州ラショファームがCRMソリューションの恩恵を享受

Tokyo【ドイツ・ワルドルフ発 2002年8月28日 】 SAP AG(NYSE:SAP)は本日、独立系調査会社が行ったROI(投資回収率)に関する調査レポートを2件発表しました。この調査によると、mySAP CRMを採用した企業は、フロントオフィスであるCRM(カスタマ・リレーションシップ・マネジメント:顧客関係管理)ソリューションと基幹系システムがシームレスに統合された結果、高いROI(投資回収率)を実現していることを指摘しています。

最近ではCRMの導入成果を数値化することが重視されており、「ROIレビュー」誌(Peppers and Rogers Group出版:ペッパース&ロジャース・グループ)などが行うROI調査は、CRMプロジェクトを評価するための測定ツールとしてその重要性を増しています。調査では、オンラインで健康/美容製品を販売する英国のデジタル・ウェルビーイング社(Digital Wellbeing)の今後2年間の内部収益率が72%を示し、また欧州の一般薬品メーカーであるラショファーム社(ratiopharm)の今後3年間の内部収益率が63%と報告されています。

こうした実績は、「統合された」CRMソリューションを提供するSAPの戦略が正しいことを証明するものです。このようなソリューションによって企業のバリューチェーン全体で従業員、業務プロセス、知識をシームレスに連携・協業させ、戦略的目標の達成を実現します。

SAP AGのエグゼクティブ・ボードメンバーであるピーター・ツェンケ(Peter Zencke)は、次のように述べています。「ROIレビュー誌の調査結果が示すように、顧客のインタラクションと企業の業務プロセスをmySAP CRMと緊密に統合することで、企業は顧客との関係をより有効に活用し、その結果、顧客の信頼度と売上を高めることができます。」

Digital Wellbeing
Digital Wellbeingは健康/美容製品における英国有数のオンライン・プロバイダであり、大手ドラッグストアBootsのオンラインショップ、Wellbeing.comの立ち上げに伴って2001年に初めてmySAP CRMを導入しました。Digital Wellbeingは、それまでにSAPエンタープライズ・マネジメント・ソフトウェアを導入し成果を上げていたため、顧客の信頼度と満足度の向上による売上増加を目指しmySAP CRMを採用しました。

Wellbeingのマネージング・ディレクターであるジョン・ホーンビー(John Hornby)氏は、「SAP R/3に対応した基本機能が用意されているため、CRM機能をフルに活用することができます。mySAP CRMの導入によってカスタマイゼーションに要する作業が最小限に抑えられます。また、他のプロバイダと比較しても、柔軟性、互換性、拡張性の面で当社の既存システムにより適したソリューションは他にありませんでした」と述べています。

CRMソリューションの投資回収率を増加させるには複数のコンタクト・ポイントを統合して顧客のデータを収集・保存し、そのデータを活用して収益性の高い顧客関係を築くことが必要であり、これは容易なことではありません。企業が成功を収めるためには、顧客のインタラクションと、詳細な顧客プロファイルの収集などといった業務プロセスをシームレスに統合しなければなりません。こうすることで、例えば在庫切れの商品が入荷した場合にすぐに顧客に連絡するなどして顧客とのやり取りを増やすことができます。このようなインタラクションの統合を通じて、Wellbeingは今後も売上を増大させ顧客の信頼を獲得することが可能となり、業績を大幅に向上させることができます。

ROIレビュー誌の調査によると、mySAP CRMは、顧客データをより有効に活用してこれまでよりも効率性の高いサービスと優れた製品の提供をサポートするため、Wellbeingはコール・センターにおける通話時間を短縮しコストを削減できます。また、発注規模が平均12.5%、再購入率が最大で25%拡大するほか、mySAP CRMのキャンペーン管理ツールによって年間約25万ドルのコスト削減が可能となります。その他にも、Eメールへの移行や再購入率の増加によって、さらに年間約15万ドルの節約が見込まれています。

またROIレビュー誌は、Digital Wellbeingが13カ月後にはmySAP CRM投資の損益分岐点に達し、導入から2年間で72%の内部収益率を達成すると予想しています。

ratiopharm
急速に進化・成長を続ける欧州の一般薬品(商標未登録薬品)市場にいち早く参入したratiopharmは、国際的なヘルスケア企業への変換に向けてmySAP CRMを導入しました。

mySAP CRMは、顧客とのインタラクションと社内の業務プロセスを連携させるため、ratiopharmは様々な顧客中心型のビジネス戦略に瞬時に対応し、医者、薬局、患者、病院関係者との関係を同時に構築することが可能です。これによって市場での競争力を確保することができます。

ratiopharmのビジネス・システム担当責任者、ステファン・ランタラー(Stefan Langthaler)氏は、「mySAP CRMの採用によって、製品重視の企業文化に顧客重視という重要な要素が組み込まれるようになるでしょう。SAPのテクノロジーによって、顧客重視の業務活動と、これまでの製品重視のビジネスモデルとをシームレスに統合することができます」と語っています。

ratiopharmは、mySAP CRMを使用して重要な顧客を特定し、またこれらの顧客のニーズにより効果的に対応することで、売上の機会を増大し顧客離れを削減しています。これによって同社は、短期間のうちにCRMへの投資全体のうち相当分の回収が可能です。

raiopharmでは、顧客のインタラクションが全体で17%増加したほか、得意先への売上が46%増加するなど素晴らしい成果が得られています。

ROI Review誌は、ratiopharmが16カ月という短期間でmySAP CRMの投資を回収し、今後3年間で63%以上の内部収益率を達成すると予想しています。

ROI Review誌およびPeppers and Rogers Groupについて
ROI Review誌は、マネジメント・コンサルティング会社のPeppers and Rogers Groupから出版されています。同社は、1993年にドン・ペパーズ(Don Peppers)博士とマーサ・ロジャーズ(Martha Rogers)博士によって設立されました。本社は、コネチカット州ノーウォーク。顧客中心型ビジネス戦略の世界的権威として認められています。Peppers and Rogers Groupの詳細については、http://www.1to1.comをご覧ください。

SAPについて
SAPは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーです。SAPは、e-ビジネスプラットフォームであるmySAP.comを通じて、統合基幹業務ソフト(ERP)をはじめ、サプライチェーン・マネジメント(SCM)、顧客関係管理(CRM)、電子商取引市場(eマーケットプレイス)、ポータル(Enterprise Portal)、製品ライフサイクル管理(PLM)などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。SAPのソフトウェアは、すでに世界で120カ国、18,000以上の企業、50,000サイト以上で利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。SAPは世界の50カ国以上に現地法人を持ち、またフランクフルト証券取引市場やニューヨーク証券取引市場を含む幾つかの取引市場で「SAP」として上場しております。詳細についてはhttp://www.sap.comをご参照ください。

Tags: