高付加価値型コンタクトセンターの構築がより容易かつ安価に

2004年5月18 日 by SAP News 0

SAPのCRMアプリケーションとアバイアのコンタクトセンター・ソリューションを連動させた高付加価値型コンタクトセンターのインテグレーション・サービスをアダムネットが提供

Tokyoアダムネット株式会社(本社:東京都文京区、代表取締役社長:机 重樹、以下アダムネット)、SAPジャパン株式会社(本社:東京都千代田区大手町、代表取締役社長:藤井 清孝、以下SAPジャパン)、日本アバイア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:鵜野 正康、以下日本アバイア)の3社は、新規にビジネスアプリケーションと連動した効率的なコンタクトセンターの導入を検討している企業に向け、SAPジャパンのCRMアプリケーションと日本アバイアのコンタクトセンター・ソリューションを連動させた高付加価値型コンタクトセンターを構築するためのインテグレーション・サービスをアダムネットが提供する、と発表しました。

高付加価値型コンタクトセンターの導入により、センター業務のマルチチャネル化、顧客情報管理の充実、業務効率の向上が実現し、その結果顧客満足度の向上につながります。さらに、従来のシステムと比較し、業務上ではもちろんのこと、システムの運用の面でもコスト削減を実現します。近年、日本のコンタクトセンター市場において、コンタクトセンターとビジネスアプリケーションを連動させた高付加価値型コンタクトセンターの構築が注目されています。

SAPジャパンは、こうした背景下で2003年10月より、コンタクトセンター向けパッケージ製品「SAP インタラクションセンター」を提供開始しました。製品の提供開始に伴い、SAPジャパン内にコンタクトセンター専門組織を設置するとともに、コンタクトセンター用特別ライセンス体系を新設し、コンタクトセンタービジネスを本格的に展開してきました。その結果、これまで多くの顧客企業に「SAP インタラクションセンター」が導入されてきましたが、CTI導入が複雑で高価であるため、CTIを利用せずにアプリケーションとPBX・ACDなど音声ネットワークを連動させない形で構築する傾向が高く、コンタクトセンターの顧客対応業務の際に高度なルーティングや顧客情報の瞬時取得などができないという課題がありました。

日本アバイアは、企業向けコミュニケーション・ネットワークのリーディング・プロバイダーである米アバイア(NYSE: AV)の日本法人で、アバイアは北米、ヨーロッパ、アジア・パシフィックなど各地域のコンタクトセンター市場をリードしており、これまでに22,000以上のコンタクトセンターでアバイアのソリューションが稼動しています。日本においても、コンタクトセンター向けPBX・ACD分野で54.6%のシェア(Frost & Sullivan調べ)を有しており、CTI分野への新たなる参入に際しても、より戦略的に進めていく方針を掲げていました。

SAPジャパンが抱えていた課題、そして、日本アバイアの戦略を踏まえ、アダムネットはシステムインテグレータとして、コンタクトセンター分野をリードする日本アバイアのコンタクトセンター・ソリューションとSAPジャパンのCRMアプリケーションのシステム販売及びCTIを中心としたインテグレーション・サービスを提供し、高付加価値型コンタクトセンターを構築します。

アダムネットとSAPジャパンは、2002年5月から協業体制にあり、SAPのCRMアプリケーションの導入に関しても主に中大規模コンタクトセンター向けのCTIインテグレーション部分で協業してきました。また、アダムネットは、日本アバイアのディストリビューターとしてこれまでにも数多くのコンタクトセンターの構築に携わってきました。今回、高付加価値型コンタクトセンターの実現に強みを持つ3社が協力することで、信頼性が高く、導入費用そして運用費用を抑えたソリューションの提供が可能となります。

なお、アダムネットとSAPジャパンは、2004年5月25日(火)・26日(水)に港区にある六本木アカデミーヒルズ40にて行われるアバイア・ワールド2004に協賛スポンサーとして参加します。
イベント・ホームページ (http://www.avayaworld.com/)

アダムネットについて
三井物産株式会社のIT戦略関係会社として1985年4月に設立。電話交換機システムならびにコンタクトセンターシステム構築のシステムインテグレータとして、日本国内で顧客企業500社以上の実績を有しています。特に、コンタクトセンター業界では、多くのシェアを持つAvaya交換機を中心に、CTIサーバ、自動音声応答装置、通話録音装置、CRMソフトウェアなどをインテグレーションし、コンサルテーションから保守まで、業界をリードするトップ企業に納入しております。
さらに、昨今、注目をあつめるIPコンタクトセンターにおいても、AvayaのVoIPシステムとCiscoやFoundryのネットワーク機器を、トータルなIPコンタクトセンター・ソリューションとしてご提供しております。
詳細は、http://www.adamnet.co.jp/ へ。
・資本金: 3億円 ・主要株主: 三井物産株式会社 ・従業員数: 約350名 (2004年3月現在 関連会社含)

SAPジャパンについて
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト (ERP) をはじめ、サプライヤ・リレーションシップ・マネジメント (SRM) やサプライチェーン・マネジメント (SCM) 、カスタマーリレーションズ管理 (CRM) 、企業向けポータル (Enterprise Portal) 、製品ライフサイクル管理 (PLM) などの構築を可能にする様々なソリューションを提供していま

すでに世界では120カ国、22,600以上の企業で1,200万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネス・プロセスの統合・効率化を達成しています。日本国内でもすでに1,100社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力及び企業価値の向上に貢献しています。また、SAPはHCM製品においてもグローバルトップのシェアを獲得しています。(2002年におけるHCM製品シェア/AMR、IDC) ( http://www.sap.co.jp/ )

アバイア(Avaya)について 
アバイア(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ、NYSE:AV)は世界の約100万社以上の企業(この中にはFORTUNE 500®の90%が含まれます)にコミュニケーション・ネットワークの設計、構築、管理を提供しています。IPテレフォニー・システムとコミュニケーション・ソフトウェア・アプリケーションとサービスの世界的リーダーとして、中小企業から大企業までをサポートしています。世界規模で提供できる包括的なサービスと、ビジネスアプリケーションをともなった音声データ統合コミュニケーションに力をいれており、お客様がお持ちのネットワークや新規に構築するネットワークがお客様に利益をもたらすようにお手伝いをしています。詳しくはアバイアのウェブサイトhttp://www.avaya.comをご覧ください。日本アバイアについては、http://www.avaya.co.jpをご覧ください。

AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の商標です。

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