SAPジャパン、金融機関向けCRMコンタクトセンター・ソリューションを開発

2004年6月14 日 by SAP News 0

テレフォニーダイレクト社との共同開発による「金融コンシェルジュ」を提供
リテール戦略の立案からシステム構築・運用まで金融機関の導入を支援

TokyoSAPジャパン株式会社(本社:東京都千代田区大手町、代表取締役社長:藤井 清孝、以下SAPジャパン)は本日、テレフォニーダイレクト株式会社(本社:東京都渋谷区恵比寿西、代表取締役社長:金子 はな子、以下テレフォニーダイレクト)と共同で金融機関向けの次世代型統合コンタクトセンター・ソリューション「金融コンシェルジュ」を開発・提供していく、と発表しました。

今回の開発・提供は、テレフォニーダイレクトによるコンタクトセンター構築に関する構想に基づき、テレフォニーダイレクトとSAPジャパンが金融機関向けソリューションを共同開発、これをベースにSAPジャパンがシステムを構築するというトータル・ソリューションを提供するものです。第一弾として、銀行版コンタクトセンター・ソリューションを開発します。

背景とニーズ
銀行業界では合併などの業界再編が一段落し、各銀行は新たな収益源の柱として、リテール(個人客向け取引)市場の新規開拓、および既存顧客の取引額拡大に取り組み始めています。顧客維持戦略のあり方も、預金量、公共料金や給与振込みなど、取引額に応じて分類した顧客に対して電話キャンペーンで取引増加・維持を試みる従来のやり方から、個人のライフプラン、ライフステージに合わせて「貯蓄」「運用・投資」「ローン」をバランスよく提案し、就職時から老後までの長期的な関係を構築する方向へと変わりつつあります。

ソリューションの特長
銀行向けソリューションは、従来のテレフォンバンキングやテレマーケティングの業務に加え、特に顧客との長期的な関係構築に寄与する業務に主眼を置いています。例えば、顧客側から見ると複雑で分かりにくい金融商品の紹介と説明、ローンの借換えや資産運用などのご相談サービス、ローンプラザやマネーデスクなど店舗のご案内と予約受付、及び質問、苦情、要望など各種お問い合わせへの対応、といった業務に関し、自社の金融商品やサービス全般について、顧客の立場にたって、あらゆるお問合せ、相談に応対する金融コンシェルジュが丁寧かつきめ細やかに応対することにより、顧客ロイヤルティの向上と顧客の囲い込みを実現します。

顧客から寄せられる問い合わせなどに対応するだけでなく、コンシェルジュが顧客との応対の中で入手した情報に基づいて、銀行側から顧客に対して効果的なキャンペーンを実施することも可能です。またmySAP CRMの本来の強みを活かし、SFA(セールス・フォース・オートメーション:営業支援システム)や営業ポータルなど他のソリューションへの展開・拡張も容易に行えます。本ソリューションをベースにシステム構築を行なうことで、導入期間の短縮化と導入コスト削減が可能となります。更に、IPコンタクトセンターにも対応しており、運用・保守費用の大幅な削減なども実現可能です。

今回の金融機関向けコンタクトセンター・ソリューションに関しては、すでに金融機関向けのシステム導入で実績を持つ複数のパートナー企業との連携も計画されており、順次ソリューションの対象範囲を拡大します。また、第二弾として保険版ソリューションの開発を予定しています。SAPジャパンとテレフォニーダイレクトの両社は、今後さらにプロモーションを強化し、3年以内に50社からの受注を見込んでいます。

SAPジャパンについて
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト(ERP)をはじめ、サプライヤ・リレーションシップ・マネジメント (SRM) やサプライチェーン・マネジメント(SCM)、カスタマーリレーションシップ・マネジメント(CRM)、企業向けポータル(Enterprise Portal)、製品ライフサイクル管理(PLM)などの構築を可能にするさまざまなソリューションを提供しています。すでに世界では120カ国、22,600以上の企業で1,200万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。日本国内でもすでに1,100社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力及び企業価値の向上に貢献しています。(http://www.sap.co.jp )

mySAP CRMについて
SAPが提供するCRMパッケージソリューションです。SFA、コンタクトセンター、インターネット、保守サービス、顧客分析から基幹連携までを包括的にカバーするほか、ポータルによる優れた操作性を実現します。ハイテク、自動車、エンジニアリング、医薬、消費財、小売、リース、通信、電力/ガス、サービスプロバイダーなど23におよぶ業種に対応。CRMのみの単独導入はもちろん、ERP、SCM、PLM等と連携し、企業のニーズに合わせた柔軟な導入アプローチを取ることができます。2002年度のCRM市場では、国内では第一位(矢野経済研究所2003年調べ)の市場シェアを獲得しています。詳細は、
( http://www.sap.co.jp/japan/solutions/crm/ )をご参照ください。

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