アビーム コンサルティングがSAP CRM4.0を稼動

2004年9月6 日 by SAP News 0

~ アプリケーションサポート業務を刷新し、自社顧客へのサービスを改善 ~

Tokyoアビーム コンサルティング株式会社(代表取締役社長:西岡 一正、本社:東京都千代田区有楽町、以下アビーム コンサルティング)とSAPジャパン株式会社(代表取締役社長:藤井 清孝、本社:東京都千代田区大手町、以下SAPジャパン)は、アビーム コンサルティングが、このほどSAP CRM 4.0を活用し、顧客向けアプリケーションサポート業務の刷新を完了した、と発表しました。

アビーム コンサルティングでは自社内の専任メンバー50名によって、顧客企業向けにアプリケーション メインテナンス アウトソーシング(AMO)、ITアウトソーシング(ITO)、ビジネスプロセス アウトソーシング(BPO)といったアプリケーションサポートサービスを提供しています。

品質の高いアプリケーションサポートサービスを提供するためには、一次対応者として顧客とのやり取りや問題の記録を行うコンタクトデスク担当者と、問題解決を図るAMO/ITO/BPOコンサルタントの密接な連携が不可欠です。アビーム コンサルティングではこれらのアプリケーションサポートサービス提供におけるCRMインフラの重要性に早くから着目し、2002年4月にSAP CRM3.0を用いたCRMシステムを稼動させており、問い合せ情報や顧客情報、作業進捗状況など顧客サポートに必要な情報をリアルタイムで共有するインフラとして活用していました。

今回のプロジェクトは、顧客に更なる高付加価値のサービスを提供しアプリケーションサポートサービス分野における競争優位の確立を目指したもので、SAP CRM4.0の導入と併せて実施されました。
具体的には、以下の効果を目標としました。

情報の一元管理
顧客企業担当者、コンタクトデスク担当者、コンサルタント、そしてマネジメント層といった全ビジネスパートナーが単一の情報を入力/参照できるように、冗長性があった業務プロセスやレポートの集約を図りました。同時に、インターネットや社内LANを通じたCRMシステムへのアクセスも可能としています。これによってデータ入力・編集にかかる時間が省かれ、正確な情報をもとに業務遂行が出来るようになります

対応状況のリアルタイム把握
作業の進捗状況は関係者にリアルタイムで共有されます。顧客からの問い合せに対しても、即座に状況報告することができるようになります。また、作業進捗を随時モニタリングし、問題があるプロセスに対してアラートを出すことで、サービスレベルを確実に維持できる仕組みとしました。

本プロジェクトはアビーム コンサルティングのSAP CRMコンサルタントが担当し、5月11日から7月12日という僅か9週間で終了しました。今後も継続的に、インターネットによる顧客セルフサービス機能、各種分析・レポートによるマネジメントサポート、ワークフロー機能による業務効率化、また既に稼動しているSAP R/3による基幹系システムとの連携などを図っていく予定です。

アビーム コンサルティング(旧デロイト トーマツ コンサルティング/ブラクストン)について
アビーム コンサルティングは、アジア、北米を中心とした海外ネットワークを通じ、それぞれの国や地域に即したグローバル・サービスを提供している総合マネジメントコンサルティングファームです。戦略、BPR、IT、組織・人事、アウトソーシングなどの専門知識と、豊富な経験を持つ約2000 名のコンサルタントを有し、金融、製造、流通、エネルギー、情報通信、公共などの分野を担う企業、組織に対し幅広いコンサルティングサービスを提供しています。( http://www.abeam.com/jp )

SAPジャパンについて
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト (ERP) をはじめ、サプライヤ・リレーションシップ・マネジメント (SRM) やサプライチェーン・マネジメント (SCM) 、カスタマーリレーションズ管理 (CRM) 、企業向けポータル (Enterprise Portal) 、製品ライフサイクル管理 (PLM) などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。すでに世界では120カ国、23,400以上の企業で1,200万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。日本国内でもすでに1,100社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力及び企業価値の向上に貢献しています。( http://www.sap.co.jp )

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