EarthLink、 3,500人を超える顧客サービス担当者の業務支援に向けSAPを選択

2005年4月7 日 by SAP News 0

mySAP CRMにより大手インターネットサービスプロバイダーが製品とサービスの幅を拡大
(本リリースは、3月15日-17 日に米フロリダ州マイアミビーチにおいて開催されたSAPテレコミュニケーションインフォデー会期中に発表されたものを和訳したものです)

Tokyo【米フロリダ州マイアミビーチ発】 – SAP AG(NYSE: SAP、以下SAP)は、米国の有力インターネットサービスプロバイダー、EarthLink, Inc. (NASDAQ: ELNK、以下EarthLink)が、より顧客本位の組織へ変換を図るため、SAPの顧客関係管理ソリューションである「mySAP Customer Relationship Management (以下mySAP CRM)」の導入を決定した、と発表しました。これにより、3,500人以上のカスタマーサービス担当者はより効果的に顧客の要請に対応し、また、ダイヤルアップ、ブロードバンド、音声、ワイヤレス、ウェブホスティング、インターネットサービスなど、希望に応じてユーザが利用できるEarthLinkの広範なサービスを提供可能となります。

通信および消費財市場は、競争が激しく、日々変化し続けています。EarthLinkは同市場において業界をリードし続けるために、基幹業務システムと顧客関係管理システムとを統合管理することが求められていました。EarthLinkのレガシーシステムは固定されており、異なる販売経路にまたがる活動を展開し、また、より広範な製品やサービスを提供しながら、卓越した顧客体験を実現することは困難でした。

EarthLinkは複数のCRMソリューションを検討した結果、SAPのCRMソリューションを選択しました。「mySAP CRM」と、オープンな統合アプリケーション・プラットフォームであるSAP NetWeaverを活用することにより、業務全般にわたる顧客の関心を引き付け、製品を販売し、サービスを提供するプロセスの合理化および自動化を計画しています。同社は、また「mySAP CRM」の強力な分析機能を活用することにより、顧客の実態把握、複数の販売経路にまたがるマーケティングの推進、さらには新たな製品、サービスに向けた適切な顧客の特定、収益を獲得する機会の損失回避を見込んでいます。また、統合プラットフォームを使用することにより、各種管理業務やメンテナンスにかかる時間とコストが削減される見通しです。

EarthLinkの顧客サービス担当エグゼクティブ・バイス・プレジデントであるドナルド・B・ベリマン(Donald B. Berryman)氏は以下のように述べています。「SAPはわれわれの目標だけでなく、われわれの製品、サービス、ビジネス環境の複雑な性質も深く理解してくれました。われわれがSAPを選択したのは、SAPがパートナーとして業務上の目標達成に尽くし、市場をリードするSAPの製品に対する継続的な投資に取り組む明確な姿勢を示してくれたためです。われわれは現在提供している充実したサービスに甘んじることなく、あらゆる業界を通じた最良のサービスを提供することを目指しており、mySAP CRMによりその目標達成が支援されるものと信じています。」

EarthLinkの顧客サービス担当者は、「mySAP CRM」のマルチチャネル機能を活用することにより、各国にまたがって複数の製品を組み合わせて販売(クロスセル)したり、より高価な製品を販売(アップセル)したりする機会を活かすとともに、個々の知識ベースを深化・拡充させることが可能になります。また、販売やサポート用ウェブベースのセルフサービスを利用することにより、問題解決率を向上させ、より満足度の高い顧客体験を実現するという同社の目標を達成します。

SAPアメリカの社長兼CEOであるビル・マクダーモット(Bill McDermott)は、以下のように述べています。「通信事業者が競争力を維持するためには、変化する市場の環境と高まる顧客からの期待に効果的に適応する必要があります。SAPのソリューションは、通信サービス事業者に対し、あらゆる顧客ベースの事業に変革をもたらすIT基盤を提供することで、顧客満足度の向上や収益増大に貢献します。」

EarthLinkについて
「EarthLink。われわれはあなたの周りを回ります。」 米国ジョージア州アトランタに本拠を置くEarthLlinkは、次世代インターネットサービスプロバイダーとして、卓越した顧客サービスと一連のオンライン製品/サービスによって高い評価を獲得しています。J・D・パワー・アンド・アソシエイツが実施した 2004年のインターネットサービスプロバイダー住宅顧客満足度調査において、EarthLinkは高速およびダイヤルアップのISP部門で最高位にランクされました。EarthLinkは500万人を超える顧客に対し、すべてのユーザがインターネットに期待する体験、すなわち高品質の接続性、最小のオンラインへの割り込み、カスタマイズ可能な特徴を提供しています。ダイヤルアップ、高速、ウェブホスティング、ワイヤレスの音声・データサービス、あるいはホーム・ネットワーキングに類似のサービスである”EarthLink Extras”、セキュリティ、ボイスオーバーIPなど、サービスの種類によらず、EarthLinkは個人ユーザがインターネットを思いのままに楽しむための最良のツールを提供します。EarthLinkに関する詳細は、www.earthlink.net. をご覧ください。

SAP for Telecommunicationsについて

SAP for Telecommunicationsは、mySAP Business Suiteソリューションと、固定回線、ワイヤレス、インターネットサービスプロバイダー、アプリケーションサービスプロバイダーを含むあらゆる種類の通信事業者に特有のビジネスプロセスを支援するために用意された固有の機能を組み合わせた業界別ソリューションです。SAP for Telecommunicationsは、世界で500社以上の顧客企業において、規制緩和、ブロードバンド、モバイル通信などの困難な課題を、収益を増大させる機会に変換することに貢献しています。SAP for Telecommunicationsは統合アプリケーション・プラットフォームであるSAP NetWeaverのオープンなアーキテクチャに基づいているため、顧客関係管理、請求書発行、集金処理、ネットワーク運営、エンジニアリング、eコマースなどを支援する統合されたソリューションを提供し、既存業務を合理化するとともに、順応性が高く、将来にわたって利用価値のあるビジネスプロセスを実現します。(詳細についてはhttp://www30.sap.com/japan/industries/telecom/index.aspxをご覧ください。)

SAPについて
SAPは、ビジネス・ソフトウェア・ソリューション*の世界的リーディングプロバイダーです。SAPのソフトウェアは、すでに120を超える世界各国の26,150社以上の企業、88,700サイト以上で利用されており、中堅・中小企業のニーズに対応するよう特化したソリューションからグローバル組織のためのソリューションまで、幅広く提供しています。革新を促進しビジネス変革を実現する「SAP NetWeaver」を基盤とした「mySAPビジネス・スイート」ソリューションは、顧客関係の改善、パートナー企業との連携強化、サプライチェーンの構築および経営の効率化などを実現することにより、世界中の企業を支援します。SAP業種別ソリューションは、ハイテク、小売、官公庁・公共機関、ファイナンシャル・サービスなど25業種以上について、各業種における独自のビジネスプロセスを支援します。SAPは世界の50ヵ国以上に現地法人を持ち、またフランクフルト証券取引市場やニューヨーク証券取引市場を含む幾つかの取引市場で「SAP」の銘柄で取引されています。同社の詳細についてはhttp://www.sap.comをご参照ください。

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