オリンパス株式会社、mySAP CRMを稼動

2005年5月26 日 by SAP News 0

~ 医療・産業・ライフサイエンス製品における修理サービス業務のIT基盤を強化 ~

Tokyoオリンパス株式会社(本社:東京都新宿区西新宿、代表取締役社長:菊川 剛、以下オリンパス)と、SAPジャパン株式会社(本社:東京都千代田区大手町、代表取締役社長:藤井 清孝、以下SAPジャパン)は、オリンパスの医療・産業・ライフサイエンス製品についての修理サービス(出張および引き取り修理)業務強化のため、SAPの顧客関係管理アプリケーション「mySAP CRM」を採用し、本年5月6日に稼動したことを発表します。

オリンパスの医療・産業・ライフサイエンス製品は、医用および工業用内視鏡、生物用および工業用の顕微鏡などで、対象点数は、バージョンの異なるものも交え、製品で約6万種類、スペアパーツも含めると20万種類もの数に及びます。これらの製品は、日本全国の施設に販売店を経由して販売されており、東京、札幌、福島、長野、大阪、福岡などの修理拠点において修理サービスが行われています。

オリンパスは従来、自社開発のソフトで社内の修理業務プロセスを管理していましたが、それらは、関係するいくつかの部門ごとに独立しており、営業部門、修理受付部門、修理実施部門、代替品管理部門、地方の修理拠点など、部門間での情報共有が不十分でした。そこで、オリンパスは、顧客の視点から業務プロセス全体を一貫化するとともに、(1)顧客接点を強化する、(2)修理期間を短縮化し、顧客満足度の向上に努める、(3)部門間の業務の可視化を向上することなどを目標に、2004年から「修理サービス改革プロジェクト」をスタートさせました。このプロジェクトは全社業務改革プロジェクトの一環であり、顧客接点強化など顧客ロイヤルティー向上を目的として「mySAP CRM」を活用したシステム構築を行い、2005年5月6日に稼動させました。

今回の「mySAP CRM」導入に当たっての特徴は以下の通りです;
1.業務に密着したシステム作りを徹底し、「mySAP CRM」に備わる機能を最大限活用。中でも顧客が所有する機器とその利用状況に関する情報を保持する「設置ベース」機能を活用。この情報を元に修理プロセスの管理から情報発信、情報を共有するための仕組みを構築。設置ベースを基盤として、顧客ライフサイクル全体に渡る顧客向けサービスを実現
2.営業部門、修理受付部門、修理実施部門、修理代替品管理部門、地方の修理拠点を含め、修理プロセス全体において、リアルタイムでの情報共有が実現、顧客別、拠点別、組織、製品別で状況を把握することが可能に
3.システムの継続的な成長を図るため、「mySAP CRM」の標準機能を活用することを前提とし、Add-onプログラムを極力少なくすることで、バージョンアップの阻害要因となるものをはじめから除外したこと
4.パートナーに依存するのではなく、オリンパスのIT部門のスタッフ自らが主体となって、プロジェクトを理解し、今後の変化に対して対応力を身につけたこと
5.SAP CRM、Enterprise Portal、SAP BW、SAP R/3の連携により、分析、情報活用、操作、管理など、継続的に連携することによって、業務改善と業務標準化に伴う業務品質が向上

オリンパスでは、今後、修理頻度や、耐久年数などのデータを集約・分析し、今後の営業活動や顧客サービスに役立てたいと考えています。2005年4月に改正薬事法が施行され、トレーサビリティへの対応が求められていますが、顧客、契約、機器番号(ボディナンバー)、修理のみならず、販売店を含めた情報をひとつのシステムで管理することにより、トレーサビリティへの取組みを強化していきたいと考えています。また、今回のプロジェクトが完了したことで修理品のステータスを把握する能力が向上したことを受け、今後は、販売店も含めた全流通プロセスにおける修理品の状況の可視化と販売店との情報連携密度の向上とともに、顧客に対するよりいっそうのサービス向上を目指していきたいと考えています。

オリンパス株式会社について
オリンパスは、顕微鏡事業を柱として1919年に設立されました。翌年、顕微鏡「旭号」を生産し、1936年には初めてのカメラ「セミオリンパスⅠ」を発売しました。その後、国産初のレンズシャッター付35ミリカメラ、世界初のワイド専用カメラやハーフサイズ一眼レフカメラ等、光学技術と精密技術をコア技術として、独創的な製品を次々と提供してきました。1950年に、世界で初めて胃カメラを実用化して以来、内視鏡は医学の発展とともに大きく成長し、現在、消化器内視鏡は世界市場の約7割のシェアを持っています。このような伝統的な“光学技術”に加え、近年は、デジタルカメラに代表される最新の“デジタル技術”を融合した「OPTO-Digital Technology」を核に、顧客に常に新しい価値を創造しています。2004年10月には、グローバルな事業一貫体制構築を目的に、映像部門を「オリンパスイメージング」、医療部門を「オリンパスメディカルシステムズ」として分社化しました。
(http://www.olympus.co.jp/)

SAPジャパンについて
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト (ERP) をはじめ、サプライヤ・リレーションシップ・マネジメント (SRM) やサプライチェーン・マネジメント (SCM) 、カスタマーリレーションズ管理 (CRM) 、企業向けポータル (Enterprise Portal) 、製品ライフサイクル管理 (PLM) などの構築を可能にするさまざまなソリューションを提供しています。すでに世界では120カ国、27,000以上の企業で1,200万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。日本国内でもすでに1,300社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力および企業価値の向上に貢献しています。(http://www.sap.com/japan)

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