【参考資料】SAP、コミュニケーション対応ビジネスプロセスの実現に向け、Wicom Communicationsを買収

2007年5月22 日 by SAP News 0

マルチチャネルによるIPベースのコンタクトセンターソリューションを提供
コミュニケーションプロセスを顧客サービスに統合

(本リリースは、5月14日に弊社独本社から発表されたものを和訳したものです)

Tokyo【オーストリア/ウィーン発】 – SAP AG(以下SAP)は、対顧客プロセスの合理化と俊敏性の向上で企業を支援するため、完全IP化によるコンタクトセンターおよびエンタープライズ・コミュニケーション・ソフトウェアの提供で業界をリードする株式非公開企業、Wicom Communications(本社:フィンランド、エスポー、以下Wicom)を買収したと発表しました。買収に伴い、SAPのお客様は、コミュニケーション技術とビジネスシステムをより効果的に統合できるようになります。その結果、これらの企業は、自社に対するコミュニケーションの手段に関わらず、顧客に対してより効果的にサービスを提供し、顧客サービスやマーケティング、財務、販売などの各種業務を連携させることができるほか、さまざまな場所で対顧客業務を行うすべての従業員に対し、同一の関連するナレッジやデータへのアクセスを確保することができます。1999年に設立されたWicomは、コンタクトセンターおよびコンタクト業務の多いマルチサイト企業約200社を対象に、世界18カ国で確固たるビジネスメリットを提供しています。なお、買収条件については非公開となります。この発表は5月14日から16日までの間、オーストリア、ウィーンで開催された、SAPの国際的なお客様向けカンファレンスであるSAPPHIRE ‘07において行われました。

顧客やパートナー、サプライヤ、競合他社を網羅するビジネスネットワークを構築し、成長させ、保守することで、これまでの企業の枠組みを越えたビジネスプロセスを実現することについて、SAPでは、市場のトレンドが高まりつつあると考えています。こうしたネットワークの構成メンバーを有効に活用するためには、仮想的なビジネスプロセスとチームを構築・管理し、ナレッジやリソース、コミュニケーション手段を包括的に活用できなければなりません。Wicomが加わったことで、SAPのお客様は、コミュニケーション対応のビジネスプロセスを活用し、ビジネスネットワークをより効果的に保守・管理し、優れた顧客体験を実現することができます。

ガートナーのベルン・エリオット(Bern Elliot)氏は、「経営幹部は、俊敏性の高い企業を実現するため、コミュニケーションの活用方法を抜本的に改め、より効果的なビジネスプロセスを構築しなければなりません。こうした変革の結果、応答時間が短縮されるとともに、より正確なやり取りを実現し、コミュニケーションに対する社会的な状況を改善することができます」とコメントしています*。

今日のグローバルなビジネス市場においては、人、プロセス、ナレッジ、コンタクトポイントが、さまざまな地域や部門、組織に分散しています。それと同時に、音声やSMS、Web、電子メール、携帯電話などのマルチチャネルを通じて企業の担当者に連絡し、サービスを求めることが増えているため、こうしたコミュニケーション手段の間でアクティビティを同期することが課題となっています。WicomによってSAPは、マルチチャネルによる完全IPの包括的なコンタクトセンターソリューションを提供し、コミュニケーションプロセスを顧客サービスに統合することができます。このソリューションを使用することで、お客様は、異機種のハードウェアコンポーネントとソフトウェアコンポーネントを合理的に統合しつつ、分散したリソースとプロセスを集中的に管理・報告することができます。

Wicomのソリューションは現在、コンタクトセンターやコンタクト業務の多いマルチサイト企業を対象として、社内のビジネスプロセスのパフォーマンスと品質の向上を第一に取り組んでいます。同社の現行ソリューションは、柔軟な展開が可能(ホスト型、オンプレミス型、ハイブリッド型の展開モデルを採用)で、標準的なWebサービスを通じ、SAP Customer Relationship Management(SAP CRM)に統合することができます。Wicomの各種機能は、SAPによるコンタクトセンターアプリケーションであるSAP Interaction Centerと補完的に連携するほか、今後も電話関連の各種オプションやベンダーと連携し、お客様の広範なニーズに応えていきます。

SAPでは、有機的成長による優れた実績を維持する一方で、適合性の高い補完的買収によって特定の技術や機能を獲得し、業界内で、あるいは複数の業界にまたがる形でお客様のニーズに応えつつ、広範なソリューション群を拡充するという戦略を掲げており、今回のWicomとの取引もまた、SAPのこうした戦略を裏付けるものです。SAPは、Wicomの買収が2007年5月7日に完了し、現在は統合計画が進行中であることを報告しました。

以上

*ガートナー「Achieving Agility Through Communication-Enabled Business Processes(コミュニケーション対応ビジネスプロセスにより俊敏性を実現)」2006年4月4日、Bern Elliot、Steve Blood、Bob Hafner著

Wicomについて
Wicom Communicationsは、完全IPによるコンタクトセンターおよびエンタープライズ・コミュニケーション・ソフトウェアで欧州をリードするプロバイダです。Wicomのソリューションは、既存の電話システムを完全に置き換えるものであり、単一の集中管理システムとしてPBX、モバイルPBX、コンタクトセンターの機能を提供します。同社のソフトウェアを使用することで、時間や場所、コンタクト手段に関わらず、サービスと担当者の可用性が保証されます。Wicomのソリューションは現在、18カ国にわたり、200以上の顧客組織で使用されており、特定のパートナーを通じて欧州全域に提供されています。Wicomはこれまで、Frost & SullivanやRed Herringなどの大手業界調査会社から、その革新的技術が高く評価されてきました。詳細については、www.wicom.comをご覧ください。

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