SAPジャパン、SAP Enterprise Supportの拡張により、プロアクティブなサポートを強化

2010年10月7 日 by SAP News 0

革新的なサービス提供モデルで、導入から運用までの
アプリケーションライフサイクル全般におけるコスト削減を支援

TokyoSAPジャパン株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:ギャレット・イルグ、以下 SAPジャパン)は、SAP Enterprise Supportのサポートメニューを拡張し、新たなサービス提供モデルである「SAP Enterprise Support Engagement Methodology(エスエイピー・エンタープライズ・サポート・エンゲージメント・メソドロジー)」を本日から提供することを発表しました。これにより、お客様が自社のSAPソリューションの稼働状況を把握し、運用の改善、システムの最適化を行い、潜在する問題を未然に防ぐことが容易になります。

SAP Enterprise Support は、業界で一般的であるリアクティブ(事後問題解決型)な製品保守サポートとは一線を画し、業界最先端のサポートサービスとして、お客様に最適なソリューション運用を可能にするための総合的でプロアクティブ(事前対応型)な支援を提供しています。さまざまな技術的観点からシステムの改善や最適化を図る継続的品質チェック(SAP Continuous Quality Checks)*1、お客様に最適なアプリケーション管理、運用のナレッジトランスファーを行うSAP Enterprise Supportアカデミー*2、24時間迅速な問題解決を行うミッションクリティカルサポート、さらにITIL(Information Technology Infrastructure Library)*3 に準拠したアプリケーションライフサイクル管理のプラットフォームであるSAP Solution Manager などから構成されます。これらを有効に活用することで、お客様は最適なSAPソリューションの管理ができ、TCO(総保有コスト)の削減につながります。

今回、提供する「SAP Enterprise Support Engagement Methodology」は、お客様が自社のシステム運用状況を総合的に把握することを支援し、SAP Enterprise Supportにおけるさらなるプロアクティブなサポートを強化するためのサービス提供モデルです。SAPは2008年より世界各国のユーザー会と共同でSAP Enterprise Supportの価値を検証するプロジェクトを行っています(「SAPとSUGEN*4(SAP USER GROUP EXECUTIVE NETWORK)、共同で、SAP社が提供する新サポートの価値の数値化を推進」をご参照ください)。本提供モデルはこの共同検証プロジェクトからのお客様の意見を反映し導入するもので、個別のお客様が、価値が実証されているSAP Enterprise Supportの多くの課題解決のためのサービスの中で、それぞれの環境下で最適なサービスを選択し利用することを容易にするものです。「現状の客観的な把握(アセスメント)」、「サービスによる効果の予測」、「サービスプラン」、「サービスの利用」、「効果の評価」というサイクルからなり、お客様はご自身で、SAPソリューションの分析から潜在的な問題の検知、分析結果から課題の特定、課題解決のための計画立案・実行、効果測定までのサイクルを行うことができます。この一連のサイクルを通して潜在する問題や運用の改善点をいち早く検知し、状況やニーズに応じた改善策を早期に実施することができるため、SAPソリューション運用の継続的な最適化が可能となり、最終的にはTCOの削減につながります。また、これらのサイクルは、SAP Solution Managerに記録されるため、情報は属人化することなく共有され、将来にわたって活用することが可能です。

SAPのアクティブ・グローバルサポート担当エグゼクティブ・バイス・プレジデントのウベ・ホンメル(Dr. Uwe Hommel)は、次のように述べています。「SAPは2008年からSUGENと共同で行っているSAP Enterprise Supportの価値検証プロジェクトにおいて、お客様から多くの建設的なフィードバックをいただきました。特に運用改善提案にまで踏み込んだそのプロアクティブなアプローチに対して高い評価をいただき、更にそれを確実なものとするSAP Enterprise Support Engagement Methodologyを保守サポートに組み込むことは、業界でも革新的なことといえます。このモデルによって、お客様がSAP Enterprise Supportを構成するすべての内容を有効に利用され、ビジネスの変化に迅速に対応可能なシンプルで最適なシステムとその運用によってTCOを削減され、ITによる新たなビジネス価値創出のための投資に向かっていかれることを期待しています。」

「SAP Enterprise Support Engagement Methodology」概略図

「SAP Enterprise Support Engagement Methodology」概略図

※360°レビュー:ビジネスプロセス、IT技術管理、ITサービス管理、本番稼動への移行、24時間のソフトウェアスケジューリング、ソリューションの変更管理の「6つの観点」からのアセスメントです。

*1 継続的品質チェック(SAP Continuous Quality Checks):
SAP ソフトウェアライフサイクルの中で、本稼働開始、アップグレード、マイグレーション、トップイシュー(最重要課題)の発生など、お客様が直面されている状況に応じて実施されるリモートサービスです。

*2 SAP Enterprise Supportアカデミー:
オンライントレーニング、お客様による設定の実施、エキスパートオンデマンド(SAPの技術者によるサポート)で構成された新しいサービス。Guided Self Services と Expert Guided Services から構成されます。

*3 ITIL:
イギリス政府商務庁の下にある中央コンピュータ電気通信局(Central Computer and Telecommunication Agency)がまとめたITサービス運用マネジメントにおけるベストプラクティスを集めたフレームワーク。数冊の書籍の形でまとめられています。

*4 SUGEN:
SUGEN は、2007年に、ユーザーとSAPとの間にオープンで本音の対話を推進することと、ユーザー間の交流を通じてユーザー全体の底上げを図ることを目的に、12のユーザーグループの連合体として発足しました。SUGENは、メンバーの協力を通じ、戦略的に影響力を持つべき課題について優先順位をつけ、統一見解に基づいてその解決に協力しています。また、ユーザーグループとSAPとの対話を効果的かつ効率的なものにしてより良いやり方を共有し、相互に利益のあるような活動をしています。
SUGENのメンバーは、現在、ASUG(北米)、ASUG ブラジル、ASUG メキシコ、AUSAPE(スペイン)、DSAG(ドイツ、オーストリア、スイス)、JSUG(日本)、SAPSA(スウェーデン)、SAUG(オーストラリア)、SAP UK & アイルランドユーザーグループ、SUG-MENA(中東、北アフリカ)、USF(フランス)、VNSG(オランダ)という構成になっています。

以上

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