한국엡손, 웹 • 모바일 • 콜 센터 통합 지원하는 ‘SAP CRM 2007’ 구축

7월 16, 2009 - SAP News 0

– CRM 뿐만 아니라 ERP, BI와 연계 통합 진행
– 고객 서비스 실시간 엔드-투-엔드 통합에 따른 고객만족 극대화

SeoulSAP 코리아(대표 형원준, www.sap.com/korea)는 오늘 한국엡손(대표 쿠로다 타카시, www.epson.co.kr)이 ‘SAP CRM 2007’ 구축을 완료하고 본격 가동에 들어갔다고 밝혔다. 이번 프로젝트는 지난 1월부터 약 6개월간 SAP 코리아 필드 서비스, SK C&C, ECC 프라임이 담당했으며, 웹, 모바일, 콜 센터 등의 고객관계관리(CRM)뿐만 아니라 전사적자원관리(ERP), 비즈니스 인텔리전스(BI)와의 연계 통합이 함께 진행됐다.

고객우선주의를 지향하는 한국엡손은 기존 SAP CRM 3.0을 SAP CRM 2007로 업그레이드해 전화 및 이메일 접수, 홈 페이지를 통한 서비스 접수부터 고객수리 방문, 자재 재고 확인, 수리완료, 수리대금 청구 및 수납 등의 일련의 프로세스를 구축했다. 또한, 콜 센터 전화 상담원을 통해 고객 서비스 문의 및 접수, 서비스 기사로의 이관, 제품 관련 정보 전달, 고장 문의 등을 지원한다. 현장 서비스 기사들은 모바일 PDA 를 활용해 서비스 접수 및 확인, 서비스 내역 등록, 재고 현황 파악, 수리대금 결제 등의 업무를 처리할 수 있게 됐다. 한국엡손은 현재 전국 18개 서비스센터(아웃소싱/직영 포함)에서 130여명의 서비스 기사와 아웃소싱 콜센터 상담원 30여명이 근무하고 있다.

한국엡손 박성주 IS팀장은 “SAP 솔루션은 웹, 모바일, 콜 센터를 지원하는 CRM과 ERP, BI를 연계해 통합제공이 가능하고, 구축 및 유지보수 비용도 경쟁사 솔루션에 비해 뛰어났다. 서비스 측면에서도 엔드-투-엔드 베스트 프랙티스 프로세스를 제공해 SAP 솔루션을 선택했다”라며, “실시간 원 스톱 서비스를 제공해 고객만족도를 향상시키고 서비스 비용 절감에 따른 수익성 제고를 위해 이번 CRM 프로젝트를 진행했다. 경험이 풍부한 최고의 컨설턴트, 그리고 최상의 솔루션 및 현업의 적극적 지원에 힘입어 성공적으로 시스템을 가동하게 됐다”라고 밝혔다.

한국엡손은 고객 서비스 실시간 엔드-투-엔드 통합에 따라 고객만족이 극대화될 것으로 기대하고 있다. 즉, 웹, 모바일 PDA, 콜 센터 등의 모든 고객 접점 채널이 SAP CRM, ERP, BI와 통합돼 고객에 대한 원 스톱 서비스가 가능해졌다. 웹 셀프 서비스 및 모바일 서비스를 통해 고객 콜 접수 건수와 서비스 처리시간이 단축되고, 고객 서비스가 통합 운영됨에 따라 서비스 유지보수 비용도 절감을 기대하고 있다.

SAP 코리아 형원준 사장은 “한국엡손 프로젝트는 웹 사용자 인터페이스(UI)를 탑재한 SAP CRM의 최초 버전인 SAP CRM 2007의 첫 국내 사례라는 점에서 매우 의미가 깊다”라고 밝히고, “SAP는 ERP 뿐 아니라 CRM 분야에서도 전 세계 시장 점유율 1위를 기록하고 있다. 앞으로도 CRM과 ERP, BI가 연계된 최상의 엔드-투-엔드 솔루션을 제공해 고객의 프로세스 혁신과 수익성 향상에 이바지할 것”이라고 강조했다.