Descifrando el futuro de CRM -Parte 2: El verdadero tiempo real

27 de febrero, 2013 Por SAP Blogs 0

Diego FaitaPor Diego Faita, Gerente de Desarrollo de Negocios CRM, SAP América del Sur de Habla Hispana & Caribe

 

Los consumidores están cambiando las reglas del juego. La increíble evolución de Internet en general y de las redes sociales en particular, sumado a la tecnología móvil, ha creado un nuevo contexto en el que el consumidor está más conectado e informado que nunca. Hoy, nuestros consumidores actuales y potenciales no buscan solo productos y servicios, sino que buscan una experiencia única de compra.

Esta tendencia no dejará de crecer. Internet, revolucionaria en sí misma, ha experimentado profundos cambios de paradigmas que desembocaron en lo que hoy llamamos la web social. Y estos cambios continuarán de la mano de avances tecnológicos, como el abaratamiento del almacenamiento y la extensión de la banda ancha.

Todo esto ha provocado un aumento de las expectativas del consumidor, quien ahora busca experiencias de compra que lo hagan sentir único, cuidado, importante.

Los consumidores hoy quieren que las marcas les brinden, en tiempo real,  conveniencia; buscan interacciones simples y rápidas, en cualquier lugar, en cualquier momento, sobre cualquier dispositivo. Y quieren que esas interacciones, también en tiempo real,  sean relevantes y personalizadas, basadas en sus necesidades específicas. Y por supuesto, esperan calidad, y no solo calidad del producto, sino calidad en el servicio.

¿Cómo pueden las empresas interactuar con sus consumidores en esta nueva era? Si Internet ha evolucionado hasta la denominada web social, es lógico que la estrategia de relación con los clientes de la empresa también deba ser social. O sea, el CRM debe ser social. Y por “social” no entendemos solamente online, sino que abarca todos los aspectos de la vida y del viaje de compra del consumidor. Después de todo, no existe un mundo virtual y un mundo “real”, sino que todos interactuamos de forma holística en lugares virtuales y lugares físicos.

Y clave en este escenario es el concepto de tiempo real, ya que el nuevo imperativo de negocios es la empresa en verdadero tiempo real. Los consumidores hoy no tienen paciencia, demandan respuestas inmediatas a sus necesidades; y si no se las damos, las encontrarán en otro lado. En esta cultura impulsada por el poder de los consumidores, la velocidad de reacción es clave y, en definitiva, se convierte en la verdadera ventaja competitiva.

O sea, el nuevo enfoque de CRM debe ser una interacción con los clientes en tiempo real, apalancando toda la información disponible en medios sociales y el poder de la tecnología in-memory y de las soluciones cloud y móviles.

SAP lanzó a fines de 2012 desde Madrid la solución completa de relación con los clientes SAP 360 Customer, que va mucho más allá del CRM tradicional y es una solución holística que combina tecnologías móviles y sociales, estimulando el tremendo poder la computación in-memory de SAP HANA. La solución permite que las organizaciones se relaciones con sus clientes y con los clientes de sus clientes como nunca antes, mediante:

  • Conocimiento e interacciones en tiempo real. Al combinar los datos sobre el cliente que están en los sistemas transaccionales con los datos que están en fuentes externas, incluidos perfiles sociales, es posible interactuar 1 a 1 con el consumidor en tiempo real, y estas interacciones en tiempo real construyen confianza y lealtad. Además, este insight instantáneo permite predecir comportamientos de compra.
  • Ejecución en tiempo real. SAP 360 Customer permite relaciones con los clientes “en el momento”, ya sea mediante sistemas on-premise o sistemas en la nube (cloud), y en cualquier momento, en cualquier lugar y sobre cualquier dispositivo.

 ¿Qué significa esto específicamente para los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente?

*Este es el segundo de una serie de blogposts sobre el futuro de CRM. Próxima parte: Ventas, marketing y servicio.

 

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