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Comprender e influenciar el Consumer Journey

26 de abril, 2016 Por mpreciado 79

El marketing de la industria del retail ha cambiado drásticamente durante los últimos treinta años. En la década de 1980, crear el mix de marketing adecuado significaba decidir el porcentaje del presupuesto que sería gastado en “above the line” y “below the line” y luego asignar el presupuesto “ATL” a distintos medios: TV, publicaciones y carteles publicitarios, por ejemplo. Era un mundo distinto. El consumer journey, desde el awareness hasta la compra, era lineal, representado por el funnel de compra cónico que todos hemos visto alguna vez.

Hoy, ese viejo funnel cónico no puede estar más lejos de la realidad. Los ejecutivos de marketing de retail  se enfrentan con un mundo omnicanal, donde el recorrido del cliente, del awareness a la compra, ha cambiado en muchos y muy distintos caminos.

De entrada, los consumidores tienen muchos puntos de contacto con los retailers. Antes, estos puntos se limitaban a PDV y algunos centros telefónicos de atención a clientes. Hoy, utilizan redes sociales y blogs, consumen videos de unboxings, reseñas de productos on-line y comparan entre opciones nacionales e internacionales para analizar opiniones y formarse una propia. Esperan una experiencia sofisticada y atractiva en cada punto de contacto. Esperan iniciar un trámite por teléfono, continuarlo en una conversación privada en FB y terminarlo en el aparador de una tienda. Si no pueden hacerlo, abandonarán sus carritos de compra sin pensarlo.

Uno puede creer que definir el mix de marketing eficaz en este mundo es difícil. Definitivamente lo es, pero la complejidad se puede reducir cuando se cuenta con un marco estratégico y las herramientas adecuadas para conocer y conectar con el consumidor. Nos encontramos en un momento clave, en el que las marcas que han entendido que el conocimiento profundo de sus clientes es la mayor ventaja competitiva, están triunfando sobre las que todavía creen que basta la presencia en ciertos canales para alcanzar el éxito.

La idea clave es que si el consumer journey ha cambiado en muchos caminos. ¿Por qué no capitalizar cada etapa y camino en favor de tu marca o tiendas? Aquí es indispensable entender que en el mundo actual ‘capitalizar’ no sólo tiene que ver con generar transacciones económicas, sino acceder a los datos e información necesarios para entender las necesidades de los clientes y actuar en favor de ellas.

Me gustaría saber su opinión sobre el retail y  cómo el consumer journey ha cambiado. También les comparto unos documentos que les puedan ayudar a la hora de pensar las estrategias para conectar con los clientes y conocer más acerca de su comportamiento durante esta travesía.

Descargar documentos 

 

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