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Porqué los humanos aún cuentan con una ventaja sobre los robots

20 de enero, 2017 Por Judith Magyar 8

Hemos avanzado mucho desde los tipos de trabajo de control y comandos del pasado. Ahora, el éxito en el trabajo exige colaboración y empatía.

Según Business Insider, los principales empleos del futuro serán en tecnología y atención de la salud. De cualquier manera, el éxito requerirá de empatía.

Imagina que eres parte de un equipo que diseña una solución tecnológica para ayudar a detener la propagación de enfermedades infecciosas en los hospitales. Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades estiman que dos millones de pacientes contraen una infección mientras están en el hospital cada año, y que 99 000 de ellos mueren como consecuencia, por lo que su trabajo podría tener un gran impacto.

Un enfoque centrado en los humanos

Para Daniel Duarte, Jefe del Centro de innovación y experiencia del cliente en SAP Labs Latin America, este es un verdadero desafío.

“MGS cuenta con 187 limpiadores en un solo hospital. Uno de sus mayores desafíos es supervisar la ubicación del personal y las camas. A menudo, se retira a los pacientes de sus habitaciones en sus camas y se los lleva a través del hospital para realizarles un tratamiento o exámenes. El personal no sabe si pasa por áreas que aún no fueron limpiadas ese día”.

Continúa explicando que a pesar de los estrictos estándares, en muchos hospitales los procedimientos habituales para limpiar las camas y las habitaciones no logran eliminar las bacterias. Los microorganismos altamente resistentes sobreviven en las superficies incluso después de que fueron limpiadas. Para detectar estos organismos es necesario realizar la prueba de ATP, un proceso que mide los microorganismos vivos a través de la detección de trifosfato de adenosina, o ATP.

“Primero enviamos a nuestro equipo al hospital para observar exactamente cómo interactúan los limpiadores, los administradores y el personal del hospital. El estar en el sitio ayuda a que los empleados sientan empatía por los usuarios finales”, explica Daniel. “Después el hospital envía a su personal a nuestra sede para que podamos trabajar juntos para encontrar la solución adecuada mediante técnicas de pensamiento de diseño”.

El resultado es una aplicación, aún en fase de prototipo, que se ejecuta en SAP HANA Cloud Platform. Las camas, las identificaciones y otros objetos son etiquetados con señales que siguen el estado de las habitaciones, el personal y los recursos. Los limpiadores están equipados con dispositivos ATP Clean Trace que recopilan muestras de la superficie durante el procedimiento de limpieza y miden el nivel de bacterias y microorganismos. La inspección ya no es únicamente una verificación visual, y los pacientes están menos expuestos a bacterias que pueden ocasionar infecciones.

Un buen diseño requiere empatía, lo que implica la habilidad de comprender los sentimientos y las experiencias de las demás personas y actuar en consecuencia. La empatía está en el centro del Pensamiento de diseño, un proceso de diseño basado en el principio de que para crear innovaciones significativas, es necesario conocer y comprender las vidas de las personas que se verán afectadas por estos productos y soluciones. Esto es lo que realmente ocasiona cambios.

Como lo demuestra el Índice de empatía 2016, la empatía es más importante para el éxito en el mundo empresarial que nunca antes. Se correlaciona directamente con el crecimiento, la productividad y las ganancias por empleado. El informe califica la empatía basándose en las siguientes categorías: ética, liderazgo, cultura empresarial, percepción de la marca y mensajes públicos a través de las redes sociales.

Más que nada, la cultura empresarial se forma por el modo en que las personas trabajan y cómo se involucran con los clientes. En SAP, la colaboración ha sido central al modelo de trabajo desde un principio, y los métodos ágiles y el pensamiento de diseño fueron presentados durante la última década para ayudar en el anclaje de un marco mental colaborativo.

“En la actualidad, los clientes como Daimler se asocian con SAP en proyectos de pensamiento de diseño, lo que cambia su propia cultura empresarial a lo largo del tiempo. Mercedes-AMG, por ejemplo, le solicitó a SAP que les ayude a volver a diseñar por completo el proceso de planificación de fabricación de automóviles mediante el pensamiento de diseño”, cuenta Andreas Hauser, vicepresidente sénior y jefe global de la organización SAP AppHaus.

Uno de los principales objetivos de este equipo es conectar a los especialistas de TI, los expertos empresariales y los usuarios finales para que diseñen las soluciones en conjunto. “En el pasado, trabajábamos con pilas de extensos documentos técnicos y especificaciones. Ahora, trabajamos con dibujos. Todos entienden las imágenes. La comprensión es esencial, ya que nuestros clientes son tan complejos como nosotros. Juntos, observamos a las personas que usarán las soluciones. Ya sea que se trate de médicos o de choferes de camión, nos mantienen enfocados” explica Hauser.

Los proyectos de innovación conjunta como este y otros impulsados por los equipos de SAP en todo el mundo dependen en gran parte de enviar a las personas al campo a ver a las personas reales haciendo trabajos reales, y esta es una habilidad que no tiene ningún robot todavía.

Entonces, no importa si su trabajo es hoy o mañana, un marco mental colaborativo y una gran empatía por los clientes seguramente le ayudarán a mantener una ventaja por encima de los hombres y las máquinas.

Siga a Judith en Twitter al @magyarj.

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