SAP en CRM Genootschap brengen Nederlandse CRM-markt in beeld

November 11, 2005 van SAP News 0

CRM-projecten met name gedreven vanuit de business, opgedane kennis wordt nog te weinig ingezet om te sturen.

´s-HertogenboschSAP Nederland heeft in het kader van de CRM award 2005 in samenwerking met Wil Wurtz (voorzitter CRM Genootschap) onderzoek gedaan naar de Nederlandse Customer Relationship Management-markt. Hiermee zijn onderzoeksgegevens over de acceptatie, het gebruik en de stand van zaken op het gebied van CRM specifiek voor de Nederlandse markt voorhanden. Een belangrijke conclusie is dat CRM wordt beschouwd als een praktisch hulpmiddel dat voornamelijk wordt ingezet om sales- & marketingactiviteiten te professionaliseren. Opvallend weinig respondenten zien CRM als een IT-oplossing. De motieven voor het starten van CRM-projecten zijn hoofdzakelijk kwalitatief van aard en hebben met name betrekking op klanttevredenheid en klantbehoud. Met kwantitatieve aspecten als klantrendement wordt weinig gedaan. De respondenten vinden dat de resultaten van CRM goed zijn te meten. Gemiddeld wordt er binnen een CRM-project op 12 KPI’s (kritieke prestatiefactoren) gemeten. De uitkomsten van deze metingen worden nog onvoldoende gebruikt om sturing te geven aan processen en deze te verbeteren. Het opstellen van een ‘business case’ komt weinig voor. Het onderzoek ‘CRM: luxe of noodzaak’ is in september 2005 uitgevoerd onder een steekproef van salesmanagers, marketingmanagers en customer services managers, die werkzaam zijn in Nederlandse bedrijven met 200 of meer medewerkers. In totaal hebben 220 organisaties de elektronische vragenlijst ingevuld.

“Het onderzoek ‘CRM: luxe of noodzaak’ bevestigt op een groot aantal punten onze visie op CRM”, zegt Mark Raben, productmanager mySAP CRM bij SAP Nederland. “Om CRM tot een succes te maken, is een bedrijfsbrede en geïntegreerde aanpak essentieel. Het is alleen zinvol om inzicht te hebben in de contacten met klanten, als je hier vervolgens ook echt iets mee doet. Zo kun je je klantcontacten optimaal beheren en tegelijkertijd de interne processen beter inrichten en de kosten verlagen. Pas als je met CRM-informatie ook werkelijk gaat sturen, zal het rendement opleveren.”

Business verantwoordelijk voor CRM-projecten

Van de respondenten meldt ruim 80% dat er CRM-activiteiten plaatsvinden binnen hun bedrijf. Opvallend hierbij is dat bedrijven die zich uitsluitend bewegen op consumentenmarkten, duidelijk achterblijven bij bedrijven die zich (ook) op zakelijke markten richten. Degenen die verantwoordelijk zijn voor algemeen en commercieel management, sales- en marketingmanagement, zijn betroken bij CRM-projecten en zijn hiervoor ook eindverantwoordelijk. De betrokkenheid van IT-management wordt veelal groter naarmate een organisatie verder is in een CRM-traject. IT-management wordt sporadisch genoemd als eindverantwoordelijk. Inmiddels heeft ruim een derde van de bedrijven een CRM-manager aangesteld.

Doelstellingen en motivatie voor CRM zijn kwalitatief van aard

Over het algemeen zien managers CRM als een noodzakelijk en praktisch hulpmiddel voor het verbeteren van commerciële contacten. CRM wordt met name ingezet als een manier om te werken aan klanttevredenheid en klantbehoud. Centraal staat het verbeteren van het verkoopproces op basis van meer kennis over klanten. De minst genoemde motieven voor de inzet van CRM zijn het verlagen van de kosten en het verhogen van de productiviteit van medewerkers met klantcontacten.

Resultaten van CRM zijn meetbaar

Een ruime meerderheid (68%) geeft aan dat de resultaten van CRM meetbaar zijn. Meetbare doelstellingen vormen een bepalende factor voor het succes van een CRM-implementatie. Het maakt tussentijdse bijsturing mogelijk. Tegelijkertijd melden de respondenten echter dat het opstellen van een business case relatief weinig plaatsvindt. Gemiddeld genomen worden 12 KPI’s binnen een CRM-traject meetbaar gemaakt. Omzet, klanttevredenheid, klachten, cross sell ratio en service level zijn de KPI’s die het meest worden gemeten. De KPI’s waar naar de mening van de respondenten nog te weinig op gestuurd wordt, zijn het weglopen van klanten, kosten van een klantcontact, medewerkerstevredenheid en de kosten van een servicecontact.

Over het CRM Genootschap

Het CRM Genootschap is een vereniging waarin alle partijen samenkomen die belang hebben bij het delen van kennis en ervaring op het gebied van Customer Relationship Management (CRM). Dienstverleners, softwareleveranciers en organisaties die CRM hebben omarmd als (deel van) hun bedrijfsstrategie kunnen zo hun kennis vergroten, contacten leggen en een bijdrage leveren aan het professionaliseren van het CRM-vakgebied. Het onafhankelijke platform op CRM-gebied heeft haar zetel in Amsterdam. Meer informatie is te vinden op www.crmgenootschap.nl.

Tags: