Harvard Business Review destaca empresas que escolheram mySAP CRM

February 16, 2005 by SAP News 0

O Relatório publicado pela revista internacional analisa cinco empresas que beneficiaram com a implementação de soluções de CRM, três delas são clientes SAP.

LisboaA Harvard Business Review publicou um artigo intitulado “CRM Done Right”, onde avalia os reais benefícios alcançados por cinco empresas que implementaram soluções de CRM (Customer Relationship Management), para melhorarem o seu negócio.

De acordo com a Gartner, a empresa de estudos de mercado referida neste artigo que data de Novembro de 2004, a adopção de soluções de CRM teve um pico em 1999 e 2000 (representando um crescimento de 28%), ao passo que nos anos seguintes, as vendas deste tipo de soluções desceram significativamente (5% em 2001, 25% em 2002 e 17% em 2003). De acordo com a mesma empresa de estudos de mercado, estima-se que em 2004 tenha havido um crescimento de 10% na venda de CRM.

Com base nestes números, os autores do artigo da Harvard Business Review, Darrell K. Rigby e Dianne Ledingham, tiveram como objectivo compreender o porquê desta flutuação, através da análise de empresas que atingiram reais benefícios com CRM. A Molex, Kimberly-Clark e Brother International são três das cinco empresas em destaque e as três são clientes mySAP CRM.

“O CRM é uma componente estratégica e importante para a maioria dos negócios, que potencia as empresas para oferecer valor aos clientes e, a longo prazo, alcançar um crescimento rentável, melhorando o seu desempenho”, declarou Rui Almeida, Director de Soluções da SAP Portugal, acrescentando “o estudo apresentado por uma conceituada revista internacional vem dar elementos imparciais e objectivos que reconhecem o valor que a solução mySAP CRM acrescenta a qualquer tipo de negócio”.

Clientes mySAP CRM vistos à lupa

A Molex é o segundo maior fabricante mundial de produtos e sistemas de interconexão de fibra óptica e electrónica. A empresa tem uma vasta base de clientes e de potenciais encomendas. Durante anos, a Molex utilizou o correio electrónico e as folhas de cálculo para fazer o acompanhamento das largas encomendas que recebia, mas o registo da informação acabava por ficar rapidamente desactualizada, o que prejudicava o delineamento de um plano estratégico e o estabelecimento de prioridades de vendas.

Em 2002, a Molex implementou a solução mySAP CRM e, pela primeira vez, todos os executivos de toda a empresa puderam acompanhar em tempo real as oportunidades de negócio em todas as regiões onde a empresa está presente. Os ganhos com a implementação do mySAP CRM foram imediatos, melhorando a gestão de encomendas, a precisão dos alvos de vendas e melhorando a coordenação global do inventário e dos preços entre as regiões.

De acordo com a Molex a implementação do mySAP CRM melhorou o seu desempenho global de vendas atingindo um aumento de receitas na ordem dos 5%, e correspondendo ao objectivo inicialmente estabelecido.

A Brother International, fabricante global de faxes, impressoras laser e equipamentos multifunções, no final dos anos 90, deparou-se com uma elevada taxa de devolução dos seus produtos, que se devia essencialmente ao mau serviço prestado pelo call-center de assistência técnica (apenas 46% das dúvidas dos clientes eram esclarecidas). A exigência do consumidor, levou a empresa em 2001 a optar pelo mySAP CRM, de uma forma gradual, começando pelo atendimento de produtos de impressão e depois estendendo, em intervalos de 2 a 4 semanas, o mySAP CRM ao atendimento de outros produtos. Desta forma, foi mais fácil dar formação aos assistentes e garantir a implementação do software. Os resultados foram impressionantes: com o mySAP CRM passou a ser possível identificar o cliente, logo que a chamada era atendida, localizar os seus dados de compra e obter a informação necessária para responder às questões mais comuns por parte dos clientes.

O mySAP CRM veio reduzir a duração das chamadas numa média de 43 segundos e diminuir os custos globais e anuais na ordem dos 635 mil dólares. Além disso, ainda, permitiu atingir médias de atendimento de cerca de 140 mil chamadas por mês, menos de cinco minutos em espera e a taxa de retorno de produtos desceu mais de um terço.

Com um elevado número de promoções por ano dirigidas a retalhistas, a Kimberly-Clark, uma das empresas líderes em produtos de grande consumo, não tinha a capacidade de avaliar o sucesso de cada uma dessas acções promocionais. A implementação do mySAP CRM no ano 2000, e a formação dos utilizadores, transformou esta ferramenta num software crítico para a análise das promoções em tempo real, ao mesmo tempo que é feito o cruzamento dos dados com o departamento de vendas. Só no primeiro ano, o sistema geriu cerca de 2.300 promoções, nas linhas de produtos dos Estados Unidos, o que permitiu redireccionar um investimento de cerca de 30 milhões de dólares em acções de marketing mais eficazes.

Sobre o mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM)

Ultrapassando a funcionalidade de CRM tradicional, a inovação da SAP e os seus conhecimentos especializados por indústria estão a estabelecer novos standards para a maneira como as empresas comunicam com os seus clientes e parceiros, criando processos de negócio centrados no cliente. O mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) oferece a maior e mais aprofundada funcionalidade, oferecendo mais de 280 processos end-to-end, específicos por sector de actividade, para cobrir as exigências de mais de 25 indústrias. Baseado na arquitectura aberta de Web Services da plataforma tecnológica SAP NetWeaver, o mySAP CRM ajuda as empresas a potenciarem os investimentos em TI já existentes, a conseguirem um custo total de propriedade mais baixo, um retorno do investimento mais rápido, e a fazerem evoluir os processos empresariais com o maior sucesso. Para mais informações, ver em http://www.sap.com/crm

Sobre a Molex
A Molex é o segundo maior fabricante mundial de produtos e sistemas de interconexão óptica de fibra, electrónica e eléctrica. Produz também uma variedade de interruptores e ferramentas de aplicação. Como fornecedor de fonte única, a Molex assegura a coordenação a nível mundial com as suas fontes para ir ao encontro das necessidades globais, regionais e locais dos seus clientes. Em centros de desenvolvimento de produto, facilidades de produção e pontos de venda nos cinco continentes, mais de 16.241 pessoas da Molex estão 100% orientadas para o cliente. Esta dedicação manteve a Molex como uma das empresas em rápido crescimento da sua indústria, desde que abriu actividade em 1938. Saiba mais em http://www.molex.com

Sobre a Brother International
Nos anos sessenta, a Brother Industries inicia a sua actividade na Europa, através da Brother International Europe e diversificou os seus produtos: começou pelas máquinas de escrever, avançou para as impressoras matriciais, seguidas dos faxes, impressoras laser, equipamentos multifunções, etc. A presença no mercado europeu ao longo destes 40 anos, coincidiu com um contínuo crescimento, privilegiando sempre a elevada qualidade e a excelência no desempenho. Actualmente, a Brother conta com 23 filiais na Europa e mais de 15.000 colaboradores em todo o mundo. A Brother, fabricante global com uma vocação investigadora e de serviço, acompanha a investigação tecnológica de cada país onde está presente, valorizando-a com os últimos avanços nos diferentes campos e com a melhor qualidade. Saiba mais em http://www.brother.pt

Sobre a Kimberly-Clark
Os produtos da Kimberly-Clark, produzidos em 42 países, são vendidos em mais de 150 países. Os segmentos globais de negócio – consumidor, cuidados pessoais e business-to-business – são desenhados para servir as necessidades das pessoas. Saiba mais em http://www.kimberly-clark.com

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