Cartões de fidelidade permitem aos retalhistas um melhor conhecimento dos clientes que reclamações ou devoluções

August 23, 2007 by SAP News 0

De acordo com estudo da Economist Intelligence Unit, obter um conhecimento aprofundado dos clientes é a chave para se ganhar vantagens competitivas no sector do retalho

LisboaA SAP acaba de apresentar os resultados da primeira de três partes do relatório da Economist Intelligence Unit intitulado “Intelligent Merchandising: Creating a Unique Shopping Experience”. Este relatório baseia-se num inquérito on-line mundial a 180 executivos sénior do sector de retalho, que também foram entrevistados para respostas e análises mais aprofundadas, conduzido pela Economist Intelligence Unit para a SAP.

De acordo com este estudo, para identificar e compreender os seus melhores clientes, as empresas frequentemente seguem os registos de compras através dos cartões de fidelidade (41%). Outros métodos utilizados são os questionários (26%) e concursos (15%). Apenas 9% dos inquiridos consideram as reclamações e devoluções como formas de melhorar o seu desempenho.

“A lealdade dos clientes baseia-se no modo como os vendedores estabelecem uma ligação com os interesses, valores e necessidades dos clientes,” disse Nigel Holloway, director de investigação na América para a Economist Intelligence Unit, “Por isso o ónus está nos retalhistas em utilizarem todos os meios disponíveis para comunicar com os clientes de forma inovadora e impactante”.

Outras conclusões chave do relatório incluem:

  • Os revendedores optam principalmente por métodos tradicionais na manutenção da fidelidade dos clientes. Mais de metade dos executivos usam novos produtos (63%), actividades nas lojas (56%) e descontos para clientes especiais (52%) no sentido de aumentar a lealdade dos clientes.
  • A satisfação e retenção dos clientes são elementos decisivos para o sucesso dos esforços promocionais. O sucesso das promoções é acompanhado através da satisfação dos clientes (55%), retenção dos clientes (52%) e vendas por metro quadrado do espaço de venda, semanalmente (40%).
  • Os executivos confiam fortemente na equipa de vendas na monitorização da “experiência do cliente”. O membro com o menor salário do sector de retalho é considerado o observador de maior confiança do comportamento dos clientes. O tráfego na loja (31%) e as opiniões dos clientes (31%) são vistos como indicadores importantes da satisfação dos clientes.

“É extremamente importante compreender o que os clientes querem e oferecer-lhes isso na altura certa, pelo preço certo e no canal certo”, disse David Thomas, Sénior Vice President da SAP para a área de Retalho. “Este estudo mostra que os retalhistas têm um longo caminho a percorrer para atingirem essa meta final. Há um reconhecimento crescente entre os retalhistas de que é necessário algo mais do que os actuais sistemas manuais para uma verdadeira compreensão dos clientes”.

O estudo “Intelligent merchandising: Creating a unique shopping experience” está disponível, sem quaisquer encargos, em http://www.eiu.com/Intelligent_merchandising/.

Sobre a Economist Intelligence Unit
A Economist Intelligence Unit é o braço de informação de negócio do Grupo The Economist, editor do The Economist. Através da rede global de mais de 700 analistas e contribuintes, avalia-se e faz-se previsões, de forma contínua, às condições políticas, económicas e de negócio em 200 países. Como fornecedor líder mundial em inteligência nacional, a EIU ajuda os executivos a tomar melhores decisões de negócio, disponibilizando análises atempadas, seguras e imparciais sobre as tendências mundiais do mercado e estratégias comerciais.

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