Volkswagen Group inicioval globálne používanie mySAP™ CRM

September 11, 2002 Od SAP News 0

Audi Stredisko služieb pre zákazníkov a zahájenie predaja luxusného limuzíny VW Phaeton používa mySAP™ CRM

Spoločnosť SAP AG ohlásila, že Volkswagen (VW), Audi a VW Bank sa rozhodli implementovať riešenie mySAP™ Customer Relationship Management (mySAP CRM – Riadenie vzťahov so zákazníkmi) v rámci celého koncernu pre iniciatívy v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi. Toto rozhodnutie nasledovalo po úspešnej implementácii a pilotnom projekte v minulom roku, kde VW Group zaviedol mySAP CRM v centre služieb podporujúcich uvádzanie na trh nového luxusného auta VW Phaeton a tiež nového call centra v spoločnosti Audi. mySAP CRM v súčasnosti používajú dve nové zákaznícke call centrá Audi, vytvorené v Cologne a Ingolstadte v Nemecku, s 220 zamestnancami Audi, ktorí obsluhujú 480 000 zákazníkov. Centrum služieb na báze mySAP CRM pre zákazníkov a prospektov zaujímajúcich sa o nový Phaeton je v Drážďanoch v Nemecku.

Cieľom VW Group je vytvoriť integrovaný obchodný proces a zvyšovať synergiu v rámci korporácie. Budúce plány zahŕňajú zavedenie mySAP CRM vo VW Financial Services a spustenie ďalších iniciatív v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi vo Volkswagene.

Jednotná koncernová forma.

Dnes už zákazníci nespolupracujú jednotlivo s dealermi, keď si objednávajú nové auto, zisťujú možnosti financovania alebo vyplňujú zákaznícke formuláre. Zákazníci sú stále viac kontaktovaní výrobcami automobilov priamo. VW Group založil celopodnikovú iniciatívu riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) s cieľom zlepšiť služby zákazníkom a spokojnosť zákazníkov. Celková stratégia predstavuje jednotné CRM riešenie pre celú organizáciu. Volkswagen nehľadal aplikáciu typu “Jedena veľkosť pre všetkých“, ale hľadal štandardizovaný vzor riešenia, poskytujúci flexibilitu pre zákaznícke nastavenia a ďalší vývoj, zahŕňajúc schopnosť pridať ďalšiu funkcionalitu, ktorá by bola integrovaná v celokoncernovom rozsahu.

Efektívne, bezpapierové obchodné procesy v Audi.

Prvý medzník pre Audi bola integrácia a vylepšenie vzťahov so zákazníkmi a riadenie zákazníckych informácií. Súvisiace ciele boli jasne definované: konsolidácia všetkých kontaktných kanálov – telefón, fax, e-mail, alebo tradičný list – do jedného systému a integrácia existujúcich systémov, ako riadenie dokumentov tak, aby papierových dokumentov bolo čo najmenej. Ďalej chceli v Audi tiež nahradiť existujúci systém riadenia informácii o zákazníkoch integrovaným prístupom. Najprv integrovali a optimalizovali reakčné procesy pre prichádzajúce požiadavky. Aktívne procesy, ako sú direkt marketing a integrovanie dealerov bude nasledovať. Audi tiež plánuje implementovať analytické funkcionality mySAP CRM na kontrolu a optimalizáciu marketingových programov, založených na údajoch sústredených v SAP Business Information Warehouse (SAP BW).

“Dodržali sme časový harmonogram a výsledkom je, že Audi call centrum je už v prevádzke,“ povedal Christoph Wargitsch, riaditeľ CRM v Audi. “Bez ohľadu na to, akou formou nás osloví zákazník, náš interný proces beží kompletne elektronicky a preto veľmi efektívne. Automatické smerovanie systému a eskalácia rutinných transakcií zabezpečuje, že zákaznícke požiadavky sú rýchlo a efektívne smerované k správnym osobám, výsledkom čoho je väčšia spokojnosť zákazníkov.“
Nasadenie CRM riešenia v VW s rozšírenou funkcionalitou a pilotná implementácia riešenia na riadenie kampaní už začala v Audi Italy. Tretia fáza bude implementácia mySAP CRM v VW Bank.