Un estudio patrocinado por SAP muestra que las entidades bancarias de EMEA aumentarán significativamente

24, Mayo, 2006 por SAP News 0

Gracias a esa inversión, de aquí a 2009, un 47% espera poder gestionar hipotecas en 24 horas y un 68% cuentas bancarias en tiempo real

  • Reconocen la importancia de las TI para el éxito de su negocio y un 22% espera invertir más de un 15% de sus costes globales en TI
  • Un 88% tiene intención de disponer de aquí a 2009 de las herramientas necesarias para acceder a los datos de transacciones, satisfacción y actitudes de sus clientes, frente al 23% que dispone de ellas hoy en día
  • El 42% de los bancos considera que sus actuales sistemas de TI representan una limitación a la hora de alcanzar sus objetivos estratégicos e incluso una ventaja competitiva
  • Ese aumento de la inversión irá destinado a mejorar la gestión de la información de sus clientes, a automatizar su oferta de productos y servicios y a la gestión multi-canal del cliente

MadridSegún un estudio realizado por la Asociación Europea de Gestión y Marketing Financieros (EFMA) y la Universidad de Mannheim, patrocinado por SAP, en el que han participado 125 entidades de Banca minorista de EMEA (Europa, Oriente Medio y África), las entidades financieras reconocen la importancia que tienen las TI para su negocio y tienen previsto aumentar significativamente la inversión que realizan en esta área de aquí a 2009. Un 22% espera invertir más de un 15% de sus costes globales en TI en los próximos 3 años. Esta cifra supone un incremento de 8 puntos con respecto a los que hoy en día invierten más del 15%.

Otro de los datos que revela el estudio es que las entidades bancarias quieren orientar su estrategia y su negocio hacia el cliente y para ello resultan fundamentales las TI. Por esa razón, de aquí a 2009, un 88% de ellas espera contar con las aplicaciones de Business Intelligence necesarias para poder tener un acceso óptimo a datos sobre las transacciones, el grado de satisfacción y las actitudes de sus clientes. Hoy en día, sólo un 23% dispone de herramientas para acceder a esa información, un tercio realiza análisis ad-hoc y sólo un 11% dispone de un proceso regular y continuo de data mining.

Para poder analizar la actual situación de los bancos, así como sus planes de aquí a tres años, el estudio se centra en lo que ha denominado los 5 pilares de la banca minorista en EMEA: Estrategia, Business Intelligence y Controlling, Gestión multi-canal del cliente, Plantilla y organización y Sistemas de aplicaciones de TI.

Estrategia orientada a incrementar los ingresos
El estudio muestra que un 75% de los bancos de EMEA da prioridad a las estrategias dirigidas a incrementar los ingresos frente a aquellas enfocadas a la reducción de costes para aumentar el beneficio. Existe una diferencia importante entre las estrategias de los bancos de los países de Europa Occidental y de los países del Este. Los primeros orientan su estrategia de crecimiento hacia las ventas cruzadas (cross-selling) de nuevos productos a sus actuales clientes, mientras los segundos se centran en la adquisición de nuevos clientes. Esta diferencia está originada en el hecho de que el mercado de Europa Occidental es más maduro, mientras en los países del Este todavía se está desarrollando y hay más margen para lograr nuevos clientes.

Con respecto a la relación entre la estrategia de los bancos y las TI, en 2006, el 42% de los bancos considera que sus actuales sistemas de TI representan una limitación a la hora de alcanzar sus objetivos estratégicos e incluso una desventaja competitiva. En 2009, el 98% de los bancos espera tener un soporte de TI suficiente para sus estrategias de negocio o incluso, que suponga una ventaja competitiva. Los bancos que esperan que sus sistemas se conviertan en una ventaja competitiva en tres años, aumentaron de forma significativa desde un 30% en 2003 a un 60% en 2006.

Herramientas de Business Intelligence, imprescindibles para analizar la información de los clientes
El estudio reconoce que estas aplicaciones resultan imprescindibles para poder implantar una estrategia centrada en el cliente, no sólo para conseguir nuevos clientes y para realizar ventas cruzadas, sino simplemente para poder retener a sus actuales clientes en un mercado con una oferta cada vez más saturada.

Hoy en día, los bancos cuentan con enormes volúmenes de datos de sus clientes que no pueden ser analizados sin un soporte de TI global basado, fundamentalmente en herramientas de análisis y reporting, como son las aplicaciones de Business Intelligence.

Gestión multi-canal del cliente
Las nuevas tecnologías, sobre todo Internet y la telefonía móvil, han proporcionado a bancos y clientes nuevos canales de comunicación y vías para hacer negocio, aunque han aumentado la complejidad de la gestión de los clientes y han hecho más impersonal la relación. Por ello, la estrategia de gestión multi-canal del cliente está ampliamente incorporada en los planes de los bancos de EMEA.

El enfoque que aplican a estas estrategias es doble. En primer lugar, los bancos esperan mejorar su negocio al crear un entorno en el que los clientes compren más productos y servicios a través de más canales. Además, esperan acelerar significativamente los tiempos de respuesta al cliente para productos, servicios y solicitudes, a través de mejoras operativas y de una mayor automatización. Por ello, los bancos esperan alcanzar mejoras considerables en cada una de las áreas de gestión multi-canal en los próximos tres años.

En el área de gestión multi-canal cobran especial importancia los servicios de atención al cliente, para lo que es fundamental que la plantilla que se encarga de esas tareas disponga de herramientas automatizadas que capturan la información fácilmente y realizar un asesoramiento de calidad al cliente. Sólo un 45% de los bancos han automatizado parcialmente esa área, aunque en 2009, el 92% espera disponer de una automatización completa (51%) o parcial (41%).

La rapidez en la gestión de los productos se ha convertido en un imperativo en este sector, al igual que en otros. Por ello, casi la mitad (47%) espera poder gestionar hipotecas en 24 horas de aquí a 2009, un 68% espera poder ofrecer cuentas en tiempo real y un 51% reducir el plazo de entrega de una tarjeta de crédito a 24 horas. En ese proceso, serán fundamentales los sistemas integrados y las capacidades de workflow.

Nueva orientación de las habilidades profesionales y de la organización
Los bancos esperan una mayor alineación de sus plantillas y sus estructuras organizativas con la gestión multi-canal del cliente. Actualmente, la mayoría de los bancos están organizados en función de grupos de producto, pero la estrategia de gestión del cliente requiere de una visión global del negocio. Muchos bancos han identificado las competencias necesarias para proporcionar propuestas de valor al cliente e implantarán programas para desarrollar esas competencias en los próximos tres años.

Debilidad de sus actuales sistemas de TI
Más de un tercio de los bancos de EMEA están limitados a la hora de cumplir sus promesas estratégicas debido a la debilidad de sus sistemas de TI. No obstante, un creciente número planea utilizar la tecnología para ofrecer soporte a sus estrategias de negocio en los próximos tres años. Dos tercios de los encuestados esperan utilizar sus sistemas para obtener una mayor ventaja competitiva.

Un aspecto importante del estudio es la tendencia de las entidades bancarias a decantarse por el software estándar frente a los desarrollos a medida. Hoy en día, la mayoría de ellos cuenta con entornos mixtos de soluciones estándar y de desarrollo propio. Sin embargo, en 2009 un 40% de ellos basará su gestión de forma predominante en software estándar y un 9% utilizará esta opción para todos sus sistemas de gestión.

Las infraestructuras de TI de las entidades bancarias se han desarrollado a lo largo de muchos años, por lo que para ellas es importante la posibilidad de integrar sus infraestructuras existentes con nuevos sistemas. Otra característica importante de las infraestructuras en un futuro, es que para poder dar soporte a una estrategia centrada en el cliente, deben proporcionar un alto grado de flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado y a las necesidades de los clientes y estar preparados para el futuro.

Las Arquitecturas Orientadas a Servicios (SOA) responden a la mayor parte de esos requisitos. De hecho, la mayor parte de los bancos que han participado en este estudio, tiene previsto aumentar su inversión en TI, en software estándar y en SOA. Esta metodología influirá significativamente en el entorno de TI del sector bancario y de otros sectores.

Muchos desafíos por delante
Los participantes en el estudio parecen tener una visión optimista de sus capacidades actuales y futuras. Esto es particularmente importante en lo que se refiere a la extracción de la información adecuada del cliente y en la implantación y el soporte de estrategias de gestión del cliente que puedan incrementar y mejorar la efectividad del índice coste/ beneficio.

La implantación de estrategias centradas en el cliente, requieren de cambios en diversas áreas: la plantilla, la estructura organizativa, los procesos de negocio y las tecnologías de la información. Una vez que hayan realizado esos cambios, podrán centrarse en la innovación de procesos y en la creación de productos flexibles para segmentos de clientes específicos.

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