El Centro de Soporte Global de SAP en Madrid celebra su 5º Aniversario

19, Septiembre, 2006 por SAP News 0

  • Es el que registra el mayor porcentaje de resolución de incidencias –un 75%- en el primer nivel de soporte de los 5 centros globales con que cuenta SAP
  • Ofrece soporte a más de 3.500 clientes de España, Italia, Portugal, Grecia, Turquía, Israel y Latinoamérica

MadridEl Centro de Soporte Global que SAP tiene en Madrid celebra el quinto aniversario de su constitución con la satisfacción de ser el que registra el mayor índice de resolución de incidencias en el primer nivel de soporte de los cinco centros con que cuenta la compañía en todo el mundo, con un porcentaje del 75%. El resto de los centros globales están ubicados en Irlanda, Austria, China e India.

El centro de Madrid fue creado en 2001 con el objetivo de unificar los servicios de soporte global que ofrece SAP a sus clientes, desde la instalación del sistema al inicio de la implantación hasta la entrada en productivo. Además, según ha manifestado su director, Bernhard Luecke, “La ampliación de la oferta de SAP con la inclusión de aplicaciones para gestionar otras áreas de las empresas como CRM, SCM, SRM o PLM, también exigía el refuerzo de estos servicios con profesionales especializados en cada una de esas aplicaciones”.

Actualmente, desde este centro se cubren las necesidades de soporte de más de 3.500 clientes de España, Italia, Portugal, Grecia, Turquía, Israel y Latinoamérica. En total se gestionan alrededor de 70.000 incidencias al año. En las incidencias de prioridad muy alta, en un 97% de los casos se cumple el compromiso de que el tiempo inicial de respuesta al cliente sea inferior a 45 minutos.

Desde el centro se cubren todas las aplicaciones y plataformas de SAP para grandes y medianas empresas, desde mySAP ERP hasta su plataforma de aplicaciones mySAP Business Suite y mySAP All-in-One, pasando por SAP NetWeaver. Estos servicios no suponen un coste adicional para los clientes, sino que están incluidos dentro de la cuota de servicios de mantenimiento.

Cifras espectaculares
Además de superar en cinco puntos el objetivo del 70% marcado por la corporación para la resolución de incidencias en el primer nivel, el centro también destaca en las calificaciones que realizan los clientes acerca de la eficacia y el trato recibido. Según Luecke, “Cada vez que se resuelve una incidencia, se realiza un pequeña encuesta al cliente para que haga una valoración del servicio. Si el objetivo de la corporación es que la calificación sea de 8,35 sobre 10, el Centro de Soporte Global de Madrid alcanza el 8,58. Es una cifra realmente satisfactoria y que demuestra la alta calidad que proporcionamos”.

El soporte global de SAP es uno de los elementos claves que los clientes tienen en cuenta a la hora de evaluar el software, y para la mayoría de las empresas es fundamental asegurarse que, durante todo el ciclo de vida de las aplicaciones, podrán contar con la presencia y el apoyo del proveedor. En la actualidad más de 11.300 profesionales de SAP trabajan en el área de servicios de la compañía.

Crecimiento de la plantilla
La plantilla se ha reforzado en casi un 65% en este lustro, desde los 50 empleados con que contaba cuando se inauguró, a los 82 de la actualidad. Al tratarse de un Centro de Soporte Global con un alto nivel de exigencia, su plantilla está compuesta por profesionales altamente cualificados. El 99% de ellos son titulados superiores y proceden de 10 países distintos. El soporte se proporciona en cuatro idiomas: español, portugués, italiano e inglés, dependiendo de la necesidad del cliente. Además, desde el centro de Madrid se coordinan dos localizaciones que dependen de él, ubicadas en Milán y Sao Paulo.

Horario continuado
SAP ofrece servicios de soporte las 24 horas del día y 7 días por semana. El Centro de Soporte Global de Madrid trabaja en un horario de 8 de la mañana a 12 de la noche. A esa hora se cierra el centro y los clientes de los países que cubre pasan a recibir soporte del Centro ubicado en China. Del mismo modo, a las 10 de la mañana, el Centro de Madrid, se encarga de dar soporte a los clientes que dependen de China.

Deja un comentario