Borusan Makina müşteriye daha yakın

Temmuz 3, 2008 by SAP News 0

Müşterinin ilk tercihi olmayı misyon edinen Borusan Makina, Türkiye’nin dört bir yanına verdiği hizmet çerçevesinde müşterilerini daha iyi dinleyebilmek için “müşterinin sesi” isimli çağrı merkezi uygulamasını başlattı. Elsys’in danışmanlığında yürütülen SAP projesi ile, müşteriden gelen her türlü geri bildirimin etkin yönetimi sağlanıyor.

IstanbulBorusan Makina, Caterpillar iş makinalarının yanı sıra, Finlandiya menşeli Mantsinen liman vinçleri, İngiltere menşeli Thwaites özel amaçlı kamyonlar, O&K Terex 100 ton üzeri ekskavatörlerin Türkiye’deki tek temsilcisi konumunda bulunuyor. Türkiye çapında yaygın bir satış ve hizmet ağıyla hizmet veren şirketin, İstanbul’daki merkezinin yanı sıra Adana, Ankara, İstanbul ve İzmir’de bölge müdürlükleri, bunlara bağlı Bursa, Diyarbakır, Trabzon, Antalya şube müdürlükleri ve İstanbul Avrupa Yakası Satış Ofisi bulunuyor. Ayrıca, Türkiye çapında 14 bayi ve servis noktasında hizmet veriliyor. Borusan Makina, Kazakistan, Azerbaycan, Gürcistan ve Kırgızistan’da da Caterpillar iş makinalarının temsilciliğini yürütüyor.

Borusan Makina, Elsys iş birliği ile “müşterinin sesi” isimli çağrı merkezi uygulamasını gerçekleştirdi. Çağrı merkezinin gerçek amacına uygun şekilde çalışması için ihtiyaç duyulan zeminin oluşturulduğu projede, CRM ICWeb uygulaması kullanıldı.

Müşterilerin geçmişe dönük verilerine erişim hızlandı

Elsys’in danışmanlığındaki SAP proje ile Borusan’ın müşteri iletişim hattına ulaşan her türlü talep, şikayet, soru ve önerilerin, etkin eskalasyon yönetimi ile doğru kişilere yönlendirilmesi ve müşteriye kısa sürede geri dönüş yapılması sağlandı. Müşteriden gelen çağrıların sınıflandırılarak bölgesel bazda ilgililere yönlendirilerek çözümün takip edildiği bir yapı kuruldu. Proje, müşterilerin bu konudaki geçmiş taleplerinin de izlenebilmesine olanak sağlıyor. Müşteri odaklı hizmet sürecinin sistematik olarak takibi ve yönetiminin sağlandığı projenin bir sonraki fazında telefon entegrasyonun da sağlanması hedefleniyor.