AKBANK SAP CRM SÜRÜM YÜKSELTME PROJESİNİ GERÇEKLEŞTİRDİ

Haziran 12, 2013 by SAP News 0

İstanbulAkbank, sistem performansını artırmak, lokasyon bağımsız sisteme erişebilmek ve SAP desteğini devam ettirebilmek adına CRM yükseltim projesini Bimsa’nın danışmanlığında tamamladı.

Temel bankacılık hizmetlerinin yanı sıra bireysel, ticari ve KOBİ, kurumsal, özel bankacılık ve uluslararası ticaretin finansmanı hizmetlerini sunan Akbank, bankacılık dışı finansal hizmetlerle sermaye piyasası ve yatırım hizmetleri iştiraklerini yürütüyor. Türkiye’nin en yüksek kapasitesine sahip işlem merkezi olarak 2010 yılında hizmete giren ve en yüksek teknolojiyle donatılan Akbank Bankacılık Merkezi, Akbank’ın verimliliğini olumlu yönde etkiliyor.

Akbank, günümüzün rekabet ortamında müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimine büyük önem veriyor. Müşteri sadakatinin sağlanması ve devam ettirilmesi, yeni müşteri edinmekten daha öncelikli ve önemli görülüyor. Banka, sürdürülebilir finansal başarının da ancak yüksek müşteri memnuniyeti ve bağlılığı ile mümkün olduğuna inanıyor. Akbank yetkilileri bu konudaki görüşlerini şöyle ifade ediyorlar: “Şikayetlerin etkili bir şekilde ele alınması, müşteri beklentilerinin anlaşılmasına katkıda bulunur, gelişim imkanı sağlar, hizmet ve süreçler üzerinde iyileşme fırsatları yakalanmasını, yeni çıkacak ürünlerde know-how olmasını sağlayarak güven ve itibarın artışına imkan verir.”

Müşterilerin kanal-bağımsız olarak ilettiği tüm şikayetler, 2007 yılından itibaren tüm kanallara entegre edilen ve günümüze kadar sürekli teknik/süreçsel iyileştirmeler ve uyarlamalarla özelleştirilen SAP CRM sistemi üzerinden yürütülüyor. Akbank, SAP kullanımı ile ortalama çözüm süresini 3 günden 2 güne düşürmüş, ilk kontakta çözüm oranını ise %65’ten %93’e yükseltmiş bulunuyor. Kağıtsız bir ortamda çalışma olanağı da sağlayan altyapı projesi, dünyadaki tüm finans kuruluşlarına 2009 yılında da Banka implementasyonu dalında örnek gösterilen bir başarı hikayesi olarak yayımlandı.

15 Banka sistemi ile SAP CRM sisteminin entegrasyonuyla uçtan uca iş akışı oluşturuldu ve müşteri şikayetlerinin merkezileştirilmesi sağlandı. SAP Library ile müşteri postalarının sistem üzerinden gönderilmesi sağlanarak kağıtsız ortama geçildi.

Bildirimlerin otomatik dağılımı, SLA süresi dolan bildirimlere dair gönderilen bildirim mailleri, sisteme entegre kanallardan kayıt akmaması halinde kullanıcıları uyaran alert mailleri, müşteri segmentine göre önceliklendirmeye olanak veren yapı sayesinde akışlar otomatikleştirildi ve etkin akış yönetimi, etkin zaman yönetimi ve operasyonel verimlilik sağlandı.

SAP CRM’in Akbank ihtiyaçları doğrultusunda şekillenen raporlama ekranları sayesinde raporlama ve performans yönetimi kriterleri oluşturuldu. Akbank; CRM yükseltim projesini, sistem performansını artırmak, sisteme lokasyon-bağımsız sisteme erişebilmek ve SAP desteğini devam ettirebilmek adına Bimsa’nın danışmanlığında geçen sene tamamladı.

Akbank Şikayet Yönetimi Birim Müdürü Yesukan Akıntı, beceri merkezi faaliyetlerini önceki projelerde de Bimsa ile yürüttüklerini ve beraber bir know-how geçmişlerinin olmasından dolayı bu projede Bimsa ile çalışmayı tercih ettiklerini belirtti. Akıntı, “Mevcutta kullanılan tüm ekran ve fonksiyonların daha da iyileştirilerek kullanıma sunulabilmesi, sorun anında ve iyileştirilmesi gereken alanlarda hem Bimsa’dan hem de SAP’den hızlı ve kolay destek alabilmemiz, bu projede çözüm sağlayıcı firma kararımızda etkili oldu.” dedi.

Platform değişikliği çalışmalarının hemen sonrasında başlatılan versiyon yükseltim projesi kapsamında 902 şube, 10.000 şube çalışanı, Genel Müdürlük’te 1800 çalışanın kullandığı SAP CRM üzerinde çalışan şikayet yönetimi uygulamaları CRM 7.0 EHP1 versiyonuna yükseltildi. Versiyon yükseltim çalışmaları sırasında mevcut kodlar da gözden geçirildi ve gerekli düzeltmeler yapılarak kodlamada standardizasyon sağlandı.

Bu proje sonunda Akbank’ta kullanıcıların web ekranlarını kullanmaya başlamalarının yanı sıra tüm ekranlar kişiselleştirilebilir hale getirilerek hazır raporların kişiye özel olarak tasarlanması ve kişisel rapor ekranları üretilebilmesi imkanı sağlandı. Kullanıcı yetkilendirmeleriyle ilgili olarak hem iş hayatındaki roller hem de fonksiyonalite dikkate alınarak yeni yetki grupları oluşturuldu. Proje sayesinde, kullanıcı yetkileri bazında ekran tasarımları yapılarak ekranlarda önemli sadeleştirmeler sağlandı. Ayrıca zaman içinde atıl kalan program ve fonksiyonaliteler sistemden ayıklanarak verimliliğin artırılmasına yönelik çalışmalar yapıldı.

Akbank Şikayet Yönetimi yöneticisi Şeniz Okay Kestam, projenin kapsamını şöyle tanımlıyor: “Bu proje sayesinde, mevcut sistemin entegrasyonları ile birlikte sağlıklı bir şekilde tekrar gözden geçirilmesi, süreçlerin tekrar kontrol edilmesi sağlandı. Projeyle, tüm ekibin eğitimleri ve organizasyonu yeni yapımıza göre güncellendi. Entegrasyon noktalarımız tekrar güncel bir şekilde süreç dokümanlarında detaylandırıldı. Destek sürecimiz de benzer şekilde BİMSA, Akbank IT ve Akbank iş birimleri katılımı ile revize ve dokümante edildi. CRM uygulaması bazında online eğitim verildi. İşletim sistemi ve donanım seviyeleri tüm kullanıcılar için yükseltildi.”

Kestam, Bimsa ile çalışmalarının kazandırmış olduğu en büyük avantajları ise şöyle sıralıyor: “Bimsa’nın yılların tecrübesiyle sahip olduğu bilgi birikiminin projeye yansıtılması ve Sabancı Grubu şirketi olarak, proje sırasında karşılaşılan sorunları kendi sorunları gibi sahiplenip çözüm üretmek için azami çabayı göstermesi, kaynak ihtiyacının arttığı dönemlerde gerekli inisiyatif ve önceliklendirme ile çözüm üretebilmesi gibi faktörler Bimsa’yı diğer çözüm sağlayıcılardan ayırıyor.”

Bimsa tarafından oluşturulan ve 2007 yılından günümüze Akbank SAP sistemlerine destek veren Beceri Merkezi ekibi, proje sonrasında CRM’in yeni fonksiyonlarını Akbank ekipleriyle birlikte inceleyerek süreçlere olumlu katkı sağlayacak olan yeni fonksiyonaliteleri sonraki aşamalarda devreye alma planları yapıyor.

Akbank yetkilileri müşteri memnuniyetine verdikleri önemin artarak süreceğini ifade ediyorlar: “Mutlak müşteri memnuniyeti yaklaşımımız kapsamında müşterilerimizden aldığımız görüşleri, gelişmiş teknik ve bilişim altyapımızla derinlemesine analizlerle değerlendiriyor ve elde ettiğimiz sonuçlardan ürün, kanal ve hizmet kalitesi odaklı stratejilerimizi oluştururken faydalanıyoruz. Akbank olarak şikayet yönetimi alanındaki öncü konumumuzu, hizmet kalitesi ve müşteri odaklı yaklaşımımızı bugüne kadar olduğu gibi önümüzdeki dönemde de hız kesmeden devam ettireceğiz.”