Mogen we ambitieus zijn?
Hoe krijg je een boost van 25% online? Maak het eenvoudig voor de klant. Bij VOO moest tot voor kort een klant online shoppen op drie verschillende plaatsen. Soufian Hadouch, IT Director – Solution Delivery bij VOO wist dus precies wat hij moest aanpakken. Maar soms is simpel net ingewikkeld. Er stond Soufian en zijn team een complex en heterogeen legacy IT landscape te wachten. De deadline was messcherp: één jaar. Dus moesten de mouwen opgestroopt, de drie bestaande zelfgebouwde platformen vervangen door één geïntegreerde SAP oplossing en een nieuwe front-end ontwikkeld worden.
Pour la version en français, cliquez-ici.
Er volgde een commitment van VOO, SAP en SQLI als implementatiepartner om het CX landschap bij VOO radicaal te transformeren. Met een bijzondere aandacht voor data governance en security voor de 1 miljoen VOO eindgebruikers.
Het team koos voor best practises en een fit to standard aanpak. Enerzijds werden zoveel mogelijk API’s geïntegreerd van het TM Forum, een wereldwijd open digital framework van de telecomsector. Dit verzekerde een snellere implementatie, een test en tried approach op het gebied van data governance en een gestandaardiseerde methode om data met andere integratoren uit te wisselen over bijvoorbeeld SimData, modems en netwerken, absoluut essentieel om een goede service aan te bieden aan de eindgebruiker.
Anderzijds maakte het VOO team gebruik van de SAP Commerce Cloud Telco accelerators, die helemaal compatibel zijn met de API’s van het TM Forum en gebaseerd zijn op de SAP best practises voor utilities en de telecomsector. Kortom, VOO moest niet het wiel opnieuw uitvinden en kon zich focussen op wat belangrijk was voor de eindklant. Pittig detail: het team leverde dit project op in volle Covidcrisis in slechts 13 maand. Bij een rondvraag in de voorbereidende fase hadden andere telco providers VOO gewaarschuwd dat zij er tenminste 2 jaar over hadden gedaan. Challenge taken…!
Wereldprimeur Itsme: welkom prospects
De telecomsector is hyperconcurrentieel en de speeltuin van promoshoppers. Bij het creëren van één unified experience was het dan ook belangrijk om het juiste aanbod aan de juiste persoon te doen. Want een klant krijgt nu eenmaal andere voordelen aangeboden dan een prospect die wil inpikken op een welkomaanbod. Dankzij de integratie van Itsme, en de implementatie van de SAP CDC oplossing voor identity management, is fraude moeilijker en vermijdt VOO dat eindgebruikers oneindig veel mobiele promoties combineren. De integratie van de Itsme technologie is trouwens een wereldprimeur voor de telecomsector.
3 pluimen op de hoed van het IT team
Eerste pluim: 25% meer upsell na lancering. VOO heeft het voortouw genomen wat betreft ‘customer experience’. Een hoogwaardige, naadloze ervaring voor elke klant die echt het verschil maakt en dit verkoopkanaal naar de top van de lijst van acquisitiekanalen heeft gestuwd.
Pluim nummer twee: bye bye code. Het leven achter de schermen van de commerce site werd ook een pak soepeler. Nieuwe producten zijn up and running beschikbaar op de site binnen de 6 weken (vroeger: 3 maanden). Promo’s gaan nu live binnen drie weken, wat VOO effectief in staat stelt om snel te reageren op de competitie.
Pluim drie: 15 % minder onderhoudskosten, omdat één systeem nu eenmaal makkelijker onderhoudt dan drie legacy systemen. Daarenboven zorgt de TM Forum Open API aanpak dat upgrades en nieuwe projecten veel sneller zijn geïmplementeerd.
De toekomst ziet er helemaal VOO uit
SAP technologie geeft VOO een snelle reactietijd en een stevig platform om de online customer experience verder te verfijnen. Zo zijn er plannen voor de B2B markt, om stockbeheer te integreren en dankzij de CDC oplossing het consent management volledig uit te bouwen. De toekomst bij VOO ziet er dus helemaal rooskleurig uit.
VOO is de winnaar van de Gold Best of Customer Success Award 2022 in de categorie Digital Pioneer.
